Делает ли ваша политика возврата для малого бизнеса то, что она должна делать для ваших клиентов?
То, как малый бизнес обрабатывает жалобы клиентов и возвращает товары в магазины, определяет качество обслуживания клиентов. Он показывает, «понимает» ли компания это обслуживание клиентов Речь идет не только о продаже, но и о развитии отношений, отношений, которые малый бизнес поддерживает, превращая каждое взаимодействие клиента с компанией в положительный опыт. Хорошие отношения с клиентами создает позитив сарафанное радио о вашем бизнесе. Для розничных магазинов, которые конкурировать с онлайн-бизнесом, обеспечение удовлетворенности клиентов важнее, чем когда-либо.
Для этого вам необходимо убедиться, что ваша политика возврата для малого бизнеса и процесс возврата соответствуют вашим целям обслуживания клиентов. Эти советы по обработке возвратов в магазине помогут вам обеспечить обслуживание клиентов, а не вред.
Советы по обслуживанию клиентов: перед возвратом продукта
Выберите «правильную» политику возврата малого бизнеса.
Какова правильная политика возврата малого бизнеса? Тот, который дает клиентам то, что они хотят. Выяснить, чего они хотят, когда дело доходит до возврата продукции, — это не ракетостроение; клиенты хотят того же, чего мы с вами хотим, когда пытаемся вернуть что-то, что купили, — иметь возможность вернуть что-то и без проблем получить обратно свои деньги. Они хотят, чтобы возврат товара был простым и быстрым.
Вот что должна делать наша политика возврата, независимо от того, продаем ли мы товары онлайн или офлайн.
Да, подобная политика возврата может стоить вам денег, особенно если клиенты оплатили свои покупки кредитными картами, а вам придется платить комиссию за обработку торгового счета. Но имейте в виду три вещи, когда вы думаете о политике возврата вашего малого бизнеса:
- Это оправданные затраты, если учесть, что привлечение нового покупателя в ваш магазин обходится в пять раз дороже, чем решение проблемы одного недовольного покупателя... и подумайте о своей цели — обеспечить такое обслуживание клиентов, чтобы клиенты возвращались к вам снова.
- Для клиентов важна удобная политика возврата. Политика возврата магазина является частью решения клиентов о покупке, и клиенты могут решить делать покупки в другом месте, если ваша политика не соответствует им. Девяносто процентов взрослых покупателей в США заявили, что удобная политика возврата важна при принятии решения о покупке в соответствии с Опрос Newgistics.
- Вам не обязательно иметь политику полного возврата средств по всем направлениям. Наличие исключений — это нормально, если они опубликованы и справедливо применяются. Например, часто товары, выставленные на продажу, продаются в соответствии с политикой «невозврата».
Опубликуйте политику возврата вашего малого бизнеса.
Ваша политика возврата должна быть размещена на видном месте. В обычном магазине разместите его на стене, на стойке регистрации и на кассовом аппарате и, если возможно, распечатайте его на чеках покупателей. На веб-сайте напишите это на странице и убедитесь, что ссылки на эту страницу видны в навигации вашего сайта. Добавьте это свой бизнес-страница в Facebook или другой социальные медиа публикации и маркетинговые кампании по электронной почте.
Расскажите о своей политике возврата своим клиентам.
Научите своих продавцов привыкать ссылаться на политику возврата при завершении продажи. Продавцу легко сказать что-то вроде: «И если у вас возникнут проблемы с __________ в течение следующих 90 дней, вы можете вернуть его». для полного возврата средств при условии, что вы принесете чек». Или для товаров, продаваемых по распродаже, которые являются исключениями из вашей политики возврата: «И вы знаете, что эти товары со скидкой не могут быть возвращены?» Одно упреждающее предложение может значительно сократить количество возвратов продуктов, с которыми вам приходится иметь дело. с.
Советы по обслуживанию клиентов: в процессе возврата продукта
Предоставьте возможность всему персоналу обрабатывать возвраты.
Нет ничего более неприятного для покупателя, чем пойти в магазин, чтобы вернуть товар, и услышать от сотрудника, что это только такой-то может это сделать, особенно когда такой-то уехал на перерыв или отправился в поездку за покупками и не вернется до следующего раза Вторник! Предоставьте всем своим сотрудникам возможность обрабатывать возвраты и решать проблемы клиентов.
Обучите персонал работе с возвратами продукции.
Конечно, если все ваши сотрудники собираются заниматься возвратом продукции, они должны знать, как это сделать. Обучить их будет легко, если у вас есть четкая и прописанная политика возврата. Затем остается просто обсудить это с персоналом и показать им, как выполнять процесс возврата.
Ликвидировать инквизицию.
Бесконечные вопросы о том, когда вы купили товар, что именно с ним не так, когда вы впервые это заметили. проблема с товаром и т. д. и т. п. являются одной из причин, по которой попытка вернуть товар так часто кажется пытка. Конечно, вы хотите знать, почему покупатель хочет вернуть товар. Так что спрашивайте. Один раз.
Сохраняйте спокойное и дружелюбное поведение.
Люди обычно не веселятся, когда возвращают товары в магазин. Они могут быть даже грубыми, неприятными и сквернословящими. Крайне важно, чтобы персонал был обучен не отвечать тем же и сохранять спокойствие и дружелюбие на протяжении всего процесса возвращения. Такая манера поведения способна успокоить разгневанного человека и непременно поможет достичь цели — сделать процесс возврата в магазин максимально приятным.
Сделайте процесс возврата максимально быстрым и простым.
Наличие четкой политики возврата малого бизнеса является краеугольным камнем ускорения процесса возврата. Вашим сотрудникам не придется принимать решения при обработке возвратов; они просто применяют политику. Также следите за тем, чтобы оформление документов было простым, и убедитесь, что ваш персонал обучен использовать любую компьютерную программу, которую использует ваша компания, и заполнять формы (при необходимости). Также избегайте дополнительных услуг. Когда кто-то осуществляет возврат, не время пытаться собрать данные о клиенте, не связанные с транзакцией, или спрашивать, хочет ли клиент принять участие в вашей программе вознаграждений.
Итог по возврату продукции
Возвраты в магазине — это факт розничной жизни. Независимо от того, что вы продаете, люди захотят вернуть вещи. Сделайте процесс возврата понятным и простым, превратите его в приятную сделку, а не в неприятную рутинную работу, и вы не только удержит клиентов, но и побудит их распространять положительные отзывы о вашем бизнесе — действительно положительный результат линия.
