Раньше негативные отзывы были единственным, о чем приходилось беспокоиться продавцам eBay. Затем, в 2014 году, eBay представил систему оценки дефектов. Это система, которая наказывает продавцов за плохую работу. eBay хочет, чтобы покупатели были довольны и возвращались, чтобы купить больше товаров. Если продавцы не работают на должном уровне, это влияет на всю платформу. eBay пришлось найти способ отсеять продавцов, которые не воспринимают философию обслуживания клиентов eBay всерьез.
Что такое дефекты продавцов eBay?
- Частота дефектов транзакций: Доля дефектных транзакций – это процент от общего числа ваших транзакций, в которых обнаружен один из двух дефектов. Обратите внимание, что эти дефекты часто позволяют оценить, насколько ваши покупатели были удовлетворены транзакцией. eBay не учитывает более 1 дефекта за транзакцию.
- Скорость поздней доставки: Если вы отправляете товар вовремя и загружаете подтвержденное отслеживание или ваши покупатели сообщают eBay, что отправка была доставлена вовремя, когда они оставляют отзыв, все готово.
- Дела, закрытые без разрешения продавца: Дело, закрытое без решения продавца, — это любой случай, когда продавец не может урегулировать вопрос с покупателем до того, как покупатель обратится к eBay. вмешаться и помочь с запросом или передать дело на рассмотрение в PayPal, а eBay или PayPal определят, что продавец ответственный.
- Отслеживание загружено вовремя и проверено: Для выполнения этого требования eBay просматривает ваши транзакции за последние 3 месяца. Чтобы стать продавцом с самым высоким рейтингом, 90% ваших транзакций должны иметь отслеживание, загруженное в течение указанного вами времени обработки, а также получение сканирования оператора связи.
Слишком много таких проблем, и учетная запись продавца попадает в статус «Ниже стандартного», и на его учетную запись накладываются ограничения. Ограничения включают лимиты на продажу, с которыми может быть сложно справиться, если вы зависите от eBay в плане дохода. Другими словами, если ваши лимиты продаж ограничены 100 товарами и 5000 долларов США, а у вас обычно есть 500 товаров и инвентарь на сумму 25 000 долларов США, ограничение серьезно повредит вашему бизнесу.
Почему eBay так строг в отношении эффективности продавцов?
eBay хочет, чтобы продавцы предлагали отличный сервис, чтобы покупатели возвращались. Если покупатели не возвращаются или, что еще хуже, не рассказывают другим людям о своем ужасном опыте на eBay, это не только снижает продажи на eBay, но и портит репутацию eBay. Когда страдает репутация eBay, страдают отдельные продавцы, потому что покупатели не заходят на сайт и не покупают товары. Поэтому в интересах каждого продавца сделать все возможное, чтобы следовать рекомендациям eBay и оставаться на хорошей репутации.
Как продавцы могут избежать дефектов
- Быстро реагируйте на проблемы и вопросы клиентов. Если клиента игнорируют или не уделяют ему внимания сразу, он с большей вероятностью обострит ситуацию, и все может стать неприятным.
- Отправляйте товары вовремя, в течение указанного вами времени обработки. Другими словами, делайте то, что вы говорите в листинге.
- Организуйте инвентаризацию так, чтобы вы могли быстро находить товары и не допускать их исчерпания запасов. Когда продавец не может отправить товар, покупатель разочаровывается. eBay создал этот дефект, чтобы помочь отсеять продавцов, которые продают товары на нескольких сайтах и не управляют товарами должным образом.
- Сохраняйте разумные расходы на доставку и обработку. Лучше всего использовать расчетную доставку. поскольку он является самым справедливым и взимает с клиента точную стоимость доставки без завышения или занижения платы.
- Поддерживайте свою политику возврата. Если у вас есть 30-дневная политика возврата ваших товаров, вы должны соблюдать ее. Если вы получаете много возвратов, вам может потребоваться проанализировать тип продуктов, которые вы продаете, или что-то еще в рамках вашей бизнес-модели eBay.
- Всегда оказывайте профессиональное, вежливое обслуживание, уделяя внимание деталям и чувствуя безотлагательность. Относитесь к клиентам так, как вы хотите, чтобы относились к вам.
- Если против вас заведут дело, срочно рассмотрите его. Много раз просто спрашивая клиента, «Как бы вы хотели это решить?» даст клиенту желаемую мощность. Более того, клиент может попросить гораздо меньше, чем вы предложили. Например, если покупатель получает предмет одежды с небольшой дыркой, и вы спрашиваете его, как он хочет решить эту проблему, он может предложить небольшой частичный возврат средств. Затянувшегося дела можно избежать, и клиент будет доволен.
Продавцы, относитесь к eBay серьезно. Имейте гордость и честность в своем бизнесе. В конце концов это окупится.
Обновлено 4 августа 2016 г. автором: Сюзанна А. Уэллс.
