Работа с возвратами часть ведение бизнеса на eBay. Поскольку покупатель Запросить возврат можно по любой причине, даже самые дотошные продавцы время от времени получают запросы. Хотя это полезно для продавцы знать, как справиться с этими ситуациями, еще полезнее понять, как предотвратить возвращает от происходящего в первую очередь.
Триггеры возврата покупателя
Одна из наиболее распространенных вещей, которые приводят покупателей в ярость, — это когда они получают товар, который не соответствует фотографиям или описанию в объявлении. Отправка сломанных товаров или продуктов, в которых отсутствуют детали, также может испортить транзакцию, как и получение отправлений, которые повреждены или кажутся поддельными.
Как правило, проблемы с одним из этих элементов приводят к тому, что покупатели требуют возврата. По мнению eBay, это веские причины запросить возврат. Помня об этих критериях при публикации объявлений и упаковке поставок, вы можете помочь продавцам избежать подобных ситуаций.
Однако такого рода рекомендации применимы не ко всем запросам на возврат. Иногда покупатели меняют свое мнение и решают, что им не нужно то, что они купили. В этом случае принятие возврата зависит от заявленной политики возврата продавца. Если продавцы предлагают возврат в течение определенного периода времени, то покупателю разумно сделать запрос.
Если возврат принят, продавец имеет возможность предоставить полный или частичный возврат средств вместе с покупателя иногда просят оплатить комиссию за пополнение запасов (обычно около 20%) и покрыть возврат перевозки. Также возможны варианты отправки товара на замену или предложения обмена.
Если продавцы включили в свою политику возврата заявления об отказе от ответственности, в которых говорится, что они не принимают возвраты, то то, как они поступит в этой ситуации, зависит от их усмотрения. Однако почти во всех случаях eBay рекомендует идти навстречу покупателю.
Работа напрямую с покупателями по поводу их возвратов
Хотя eBay предоставляет покупателям гарантию возврата денег («Если товар это не совсем то, что вы заказали, eBay покрывает ваш цена плюс оригинальная доставка практически всех товаров»), компания предпочитает, чтобы в случае возникновения спора покупатели и продавцы решали вопросы самостоятельно. Это дает продавцам возможность урегулировать вопросы до того, как проблема обострится дальше и повлияет на их способность продавать.
Рейтинги покупателей и оценки отзывов
Удовлетворение покупателей — главный приоритет eBay, и они ожидают, что это будет заботой и продавцов. Вот почему вы видите рейтинги продавцов и оценки отзывов всех продавцов на платформе. В течение 60 дней после завершения транзакции покупатели могут оценить свои впечатления. Их рейтинги даются по шкале от одного до пяти и основаны на четырех факторах: описание товара, общение, время доставки, а также стоимость доставки и обработки. Эти оценки усредняются с отзывами других покупателей, чтобы определить рейтинг продавца и оценку отзывов.
Несмотря на возможности, не каждый покупатель принимает участие. Поэтому все отзывы имеют значение. Исследования показали, что потребители чаще выражают недовольство полученной услугой, чем хвалят за хорошо выполненную работу. Вот почему так важно, чтобы каждый покупатель был доволен своей покупкой. Рейтинги продавцов и отзывы служат полезным барометром для других покупателей при принятии решения о покупке.
Почему важно предотвращать возвраты
Предотвращение возврата — это нечто большее, чем просто защита рейтинга продавца и оценки отзывов. Удовлетворенность клиентов не менее важна для сохранения статуса работы продавца, за которым eBay внимательно следит. Существует четыре уровня продаж: «Лучшие продажи плюс», «Лучшие продажи», «Выше стандарта» и «Ниже стандарта». Неурегулированные возвраты покупателей могут привести к понижению статуса продавцов. Когда это происходит, их способность продавать ограничена, а иногда и ограничена.
Со своей стороны, eBay меньше озабочен рейтингами, которые получает продавец, и больше озабочен уровнем обслуживания, которое он предоставляет покупателям. Если покупатель не получил свой заказ или это не то, что он ожидал, eBay ожидает, что продавец разрешит ситуацию. Если ситуация не будет решена своевременно, eBay может быть вынужден вмешаться либо со стороны покупателя, либо со стороны продавца.
Если дело дойдет до такого уровня и eBay попросят выступить посредником в споре, дела продавца могут быстро пойти наперекосяк. Если eBay в конечном итоге вынесет решение в пользу покупателя, это решение можно считать «дефект», что является отметкой против продавца, наложенной eBay из-за неудовлетворительного для покупателя обмена продаж. (Дефект также возникает, если вмешивается PayPal и виноват продавец, или если продавец отменяет транзакцию из-за отсутствия товара на складе.)
Получение такой отрицательной оценки плохо отражается на продавце и может создать своего рода эффект домино. Дефекты влияют на продавца»Метрики обслуживания», что, по сути, представляет собой постоянный подсчет количества разрешенных случаев в отношении случаев «товары, не соответствующие описанию» или «товары не получены». В свою очередь, показатели обслуживания продавца, которые можно контролировать в Панель показателей обслуживания в Центр продавца— влияют на их общее состояние стандарт работы продавца, что может привести к санкциям со стороны eBay, если будет зарегистрировано слишком много дефектов.
Метрики обслуживания составляются 20 числа каждого месяца. Именно тогда eBay оценивает каждого продавца. Эта оценка основана на количестве запросов на возврат «товар не получен» или «товар не соответствует описанию». Срок рассмотрения варьируется в зависимости от объема продаж. Для продавцов, у которых за последние три месяца было менее 400 объявлений, eBay проверит объем транзакций за год. Для продавцов, выставивших более 400 товаров за последние три месяца, eBay возвращает данные только на три месяца назад.
Чтобы поддерживать статус «Выше стандарта», минимальный уровень для продавца eBay, продавец должен поддерживать уровень брака на уровне 2% или ниже. Для продавцов с самым высоким рейтингом стандарты выше и составляют 0,5%. Если уровень брака продавца падает ниже этого порога или он получает слишком много дефектов в течение определенного периода от разных покупателей (пять для уровня выше стандарта и четыре для лидеров продаж), их общий статус продавца может быть понижен, что приведет к частичной или полной продаже ограничения.
Устранить дефекты возможно, но вам придется подать апелляцию после общения с покупателем, и проще — и, честно говоря, разумнее — найти решение до того, как оно дойдет до этой точки.
Настройка удобной для покупателя политики возврата
eBay также демонстрирует свой акцент на удовлетворенности клиентов в стимулах, которые он предлагает продавцам, которые решают установить политику возврата, удобную для покупателя. Помимо получения статуса топ-продавца, продавцы, предлагающие возврат в течение 30 дней или дольше, также имеют право на скидки на комиссию за продажу. Идея состоит в том, чтобы укрепить доверие покупателей, помимо гарантии возврата денег eBay. Продавец может выбрать четыре различных варианта возврата.
- Возврат в течение 30 дней при оплате доставки покупателем
- 30-дневный возврат с бесплатной доставкой
- Возврат в течение 60 дней при оплате доставки покупателем
- 60-дневный возврат с бесплатной доставкой
Проверка товара и подготовка к листингу
Проявив некоторую должную осмотрительность, продавцы могут предпринять конкретные шаги, чтобы снизить вероятность запроса на возврат. Если вы продавец, первое, с чего следует начать, — это все изучить. Если это новый товар, убедитесь, что вся упаковка цела. Если вы продаете бывшие в употреблении товары, обратите еще больше внимания, чтобы убедиться, что все в хорошем состоянии. Если вы продаете электронику или что-то механическое, подключите или включите его, чтобы убедиться, что он работает.
Применяйте тот же уровень проверки ко всему, что вы продаете, будь то одежда, обувь, ювелирные изделия, часы, картины, плакаты или товары для дома. Осмотрите свои вещи сверху вниз при хорошем освещении. Осмотрите все возможные углы при хорошем освещении на предмет обесцвечивания, разрывов, разрывов, пятен, дыр, вмятин, сколов или любого другого износа. Сохраните список всего, что вы найдете, и включите это в описание и фотографии. У товара могут быть недостатки, но это не значит, что он не будет продаваться. Вам просто нужно сделать раскрытие.
Если вы продаете незнакомые товары, лучше всего провести небольшое исследование, чтобы убедиться, что все детали включены в комплект. Создайте для себя контрольный список, которому вы будете следовать при отправке товара, а также предоставить покупателю подтверждение того, что все получено. Обычные предметы, состоящие из нескольких частей, включают игрушки, мелкую бытовую технику, электронику, спортивные товары, инструменты, а также инвентарь для газонов и сада. Продажа товара только на запчасти вполне приемлема — просто включите этот отказ от ответственности в заголовок и описание.
Написание четких, точных, ярких заголовков и описаний
Первое, что нужно сделать при подготовке объявления, — это убедиться, что название указано точно и полно. Иногда это единственное, на что обращают внимание покупатели, даже если у вас отличные фотографии и подробное описание. Убедитесь, что название бренда, размер и цвет указаны точно и включены в комплект поставки. Даже если покупатель замалчивает все остальное, мы надеемся, что его ожидания оправдаются, прочитав заголовок.
В самом объявлении вы можете подробно описать все, что касается вашего товара, а также предоставить полное описание любых недостатков или износа, которые вы заметили. Описание должно включать информацию о бренде, размере, цвете, форме, весе, текстуре и других особенностях. Если товар новый и у вас есть UPC, включите его. Аналогично, если вы знаете, кто изготовил предмет, когда и где он был изготовлен, не стесняйтесь включать и эту информацию.
Включение размеров в описания также очень важно, особенно если вы продаете одежду. Покупая одежду на eBay, многие покупатели меряют уже имеющуюся у них аналогичную вещь, которая хорошо сидит, и сравнивают размеры со списком eBay. Если измерения отсутствуют или неточны, вероятность возврата увеличивается. Суть в том, что лучше предоставить покупателям как можно больше информации.
Делаем фотографии так, будто описания нет
Когда вы фотографируете, постарайтесь запечатлеть все, что касается предмета, с яркими, привлекающими внимание деталями. eBay рекомендует используя штатив, сделайте около дюжины изображений предметов в высоком разрешении на запасном фоне, чтобы создать четкий контраст. Снимки должны занимать полный кадр и быть сняты с разных ракурсов и при рассеянном освещении. Цель состоит в том, чтобы ваши товары выглядели привлекательно на любом устройстве, независимо от того, просматривается ли объявление на настольном компьютере, планшете или смартфоне.
Если есть какие-либо дефекты, сделайте крупные планы, чтобы покупатель мог убедиться в этом сам и быть в курсе, даже если он не прочитает внимательно описание. Фотографии также являются эффективным способом показать размер предмета. Вы можете сфотографировать предмет повседневного обихода, например монету, рядом с предметом, чтобы отобразить масштаб, или вы также можете сфотографировать удлиненную рулетку, чтобы показать точный размер.
Важность упаковки и доставки
Упаковка и доставка – важная часть процесса. Это так же важно, как написать объявление и сделать фотографии. По крайней мере половина причин, по которым покупатели запрашивают возврат, связана с доставкой. Поэтому разумно решить эти проблемы еще до того, как они станут проблемой для покупателя.
Прежде чем приступить к упаковке вещи, проверьте все еще раз. Просмотрите заказ на продажу, чтобы убедиться, что отгружается нужный товар. Ознакомьтесь с контрольным списком деталей, если он был создан, чтобы убедиться, что все детали на месте. Также стоит еще раз взглянуть на состояние самого предмета, чтобы убедиться, что он имеет ту же форму, что и при первом выставлении на продажу.
Упаковка товара для отправки – самый важный этап процесса. Большинство советов по доставке и обучающих программ на YouTube посвящены надежной упаковке товаров, чтобы они были доставлены в целости и сохранности. Хотя это очень важно, одна вещь, которую часто упускают из виду, — это сама упаковка, которая является отличным способом помочь сформировать восприятие вас покупателем.
Когда покупатель размышляет об общем опыте, он принимает во внимание не только товар и транзакцию, но и то, каково ему было иметь дело с вами. Если посылка выглядит хорошо, когда покупатель открывает товар, мы надеемся, что он запомнит это и поймет, что вы потратили время и особую осторожность.
В одном из видеороликов на YouTube-канале eBay подчеркивается этот момент и предлагаются советы о том, как усовершенствовать презентацию, в том числе обернуть предметы большой папиросной бумагой, а затем перевязать их шпагатом. видео также дает несколько полезных советов по надежной упаковке объекта.
- Убедитесь, что со всех сторон предмета в коробке имеется зазор в два дюйма.
- Используйте пузырчатую пленку, чтобы обернуть и защитить товар со всех сторон.
- Хорошенько встряхните коробку, чтобы убедиться, что она надежно закреплена: если вы слышите движение или грохот, вам нужны дополнительные упаковочные материалы.
- Отправляйте одежду в многоразовом поливиниловом конверте, который покупатель сможет использовать для отправки вещей обратно, если понадобится.
Еще один надежный совет по доставке включает в себя использование лапши для бассейна (цилиндры из пенопласта, с которыми дети играют во время плавания), чтобы защитить предметы. Лапшу можно согнуть по твердым краям, а также разрезать на кусочки, чтобы создать буфер внутри коробки. Для этой цели пригодится и упаковка арахиса.
В конечном счете, ключом к транспортировке хрупких предметов является обеспечение того, чтобы товары не перемещались во время обработки и доставки. При отправке хрупких предметов также отличной идеей является двойная упаковка, которая включает в себя тщательную упаковку предмета в коробку, а затем «плавание» его в упаковке арахиса или другого материала внутри коробки большего размера.
То же относится и к упаковке товаров в коробки из гофрокартона с двойными стенками, которые более прочны и обеспечивают большую защиту. Вы можете заказать коробки с двойными стенками в магазинах Uline, Bubblefast или забрать их в магазинах канцелярских товаров или Home Depot в разделе коробок для переездов.
Для мелких товаров многие продавцы используют Почтовая рассылка с фиксированной ставкой USPS, что, как правило, является экономически эффективным. Если вы выберете этот вариант, только постарайтесь не втиснуть в конверты слишком много вещей, например, пару больших джинсов или пальто. Эти почтовые конверты могут лопнуть во время доставки, и не стоит экономить несколько долларов на доставке из-за риска, что товар будет доставлен поврежденным.
Наконец, распечатайте копию заказа на продажу, чтобы включить ее в пакет, вместе с контрольным списком (если применимо). Как только посылка будет отправлена, предоставьте покупателю информация для отслеживания чтобы они знали, когда ожидать доставки, и могли принять меры, если товар не получен.
Продажа часто возвращаемых товаров
Еще один способ предотвратить возврат — избегать продажи часто возвращаемых товаров, в том числе дизайнерских сумок, чехлов для телефонов, официальной одежды и электроники. Дизайнерские сумки часто возвращаются в течение 30 дней, поскольку покупатели используют их несколько недель, а затем возвращают. Официальную одежду также часто возвращают после таких мероприятий, как возвращение на родину, выпускной бал, свадьбы или официальные мероприятия в колледже. Электронику, особенно мобильные телефоны, возвращают с отсутствующими деталями. Золото внутри iPhone и других мобильных телефонов можно продать за наличные.
Аутентификация элементов конструктора
Если вы решите продавать дорогие сумки, синие джинсы, часы или солнцезащитные очки, один из способов предотвратить возврат — это подтвердить их подлинность. Для сумок eBay предлагает собственную службу аутентификации под названием eBay аутентификация. Вы можете отправить свои сумки экспертам, которые смогут подтвердить подлинность, а затем отправить товар покупателю. Хотя есть планы по расширению, в настоящее время услуга доступна только для некоторых брендов и ограничена сумками.
Другой вариант — компания под названием Сначала пройдите аутентификацию, в котором также работают эксперты, которые могут определить подлинность товара и предоставить сертификат подлинности, который можно включить в список eBay. Продавец может отправить фотографии товара по электронной почте на сайт, и Authenticate First’s определит, настоящий товар или подделка.
