Niektoré dni sú úžasné a niektoré sú hrozné. Niektorí zamestnanci pravidelne vyhadzujú loptu z parku a iní sú v večnom útlme. Čo ako manažér potrebujete sú zamestnanci, ktorí poskytovať konzistentný a vysokokvalitný výkon že sa môžete spoľahnúť, že dostanete každý deň.
Nerobilo by vám to veľkolepé pracovné dni? Je to skvelá myšlienka a je nepravdepodobné, že sa to niekedy stane, pokiaľ raz za čas nebudete mať šťastie.
Aj keď sa vám málokedy podarí každý deň dokonale cvičiť (koniec koncov, máte čo do činenia s ľuďmi, ktorí sú prechladnutí a ktorí sa hádajú so svojimi rodinnými príslušníkmi), môžete dosiahnuť konzistentnejší výkon, ak budete plánovať a pripravovať sa dobre.
V skutočnosti je srdcom a dušou dosahovania konzistentného výkonu od vašich zamestnancov:
- postupy inštitútu,
- poskytnúť školenie,
- udeliť povolenie na rozhodovanie, a
- odmeňovať zamestnancov, ktorí neustále pracujú.
Tu je návod, ako dosiahnuť konzistentný výkon zamestnancov.
Napodobňujte lekárnikov konzistentnými postupmi a praktikami
Lekárnici sú známi tým, že poskytujú kvalitnú starostlivosť každému človeku. Ak prídete v utorok a porozprávate sa s lekárnikom Jane a potom sa vrátite vo štvrtok a porozprávate sa s ním Lekárnik John, obaja budú vedieť, aký je váš stav, aké lieky užívate a kto sú vaši lekári. prečo? Pretože oni zdokumentovať sakra všetko.
Lekárne môžu poskytovať dôslednú starostlivosť, pretože majú dôsledné vedenie záznamova všetci lekárnici majú prístup k práci všetkých ostatných. (V rámci spoločnosti, samozrejme. Váš lekárnik CVS nemôže vyhľadať, čo napísal lekárnik Walgreen.)
Väčšina firiem nerieši život a smrť tak, ako to robí lekáreň, ale určite im táto myšlienka prospeje. Dokumentujte a majte konzistentné postupy. Kedy voláte o pomoc? Kedy povieš áno? Kedy povieš nie? Aký je štandard starostlivosti o každý projekt alebo postup? Keď majú prístup všetci zamestnanci potrebné informácie, nájdete konzistentnejší výkon zamestnancov.
Trénujte a sledujte nového zamestnanca, aby ste dosiahli konzistentný výkon
Veľa veľa manažéri sú úplne zahltení s prácou. Keď teda prijmú nového zamestnanca, školenie pozostáva z „Váš stôl je tu, prihlasovacie údaje k vášmu počítaču sú toto a uistite sa, že všetci v oddelení neodchádzajú na obed v rovnakom čase. Ak máte nejaké otázky, dajte mi vedieť.“ A nový človek je ponechaný prísť na svoju prácu úplne sama.
Niekedy do toho skočí nový zamestnanec a odvedie fantastickú prácu. Ale väčšinou, a človek potrebuje viac tréningu. Aj keď je vaša nová zamestnaná viac ako báječná a robí úžasnú prácu s minimálnou podporou, spôsob, akým túto prácu vykonáva, sa bude líšiť od toho, ako prácu vykonával predchádzajúci zamestnanec. Aj ona bude vykonávať prácu inak ako ostatní traja ľudia na oddelení.
Čo sa stane, keď sa neposkytne dostatočné školenie? Zákazníci alebo klienti (interní alebo externí) dostanú rôzne odpovede a vidieť rôzne predstavenia od rôznych ľudí. Prirodzene budú uprednostňovať jednu osobu pred ostatnými. To potom vedie k nevyváženej pracovnej záťaži pre zamestnancov a nešťastných klientov, keď nedostanú svojho preferovaného analytika.
namiesto toho investujte do školenia svojich nových zamestnancov. To neznamená mikroriadenie. Dôslednosť neznamená, že musíte robiť všetko rovnako; znamená to len, že výkon je konzistentný. Klient by nemal byť schopný ľahko povedať, kto vykonal prácu.
Potom, čo ste zaškolil nového zamestnanca, nasleduj. Ak váš nový zamestnanec má nápady o tom, ako robiť prácu inak potom počúvaj, a ak je to naozaj lepšie, nech nová osoba vyškolí svojich rovesníkov, ako robiť novú metódu.
Tento tréning naozaj nikdy nekončí. Nie je to však náročné na čas. Je to jednoducho pravidelné sledovanie zamestnancov, ladenie procesu v prípade potreby a zmena procesu keď sa zamestnanec rozvíja lepším spôsobom vykonávať úlohy.
Poskytnite zamestnancom rozhodovacie právomoci na konzistentný výkon
To sa môže zdať v rozpore s myšlienkou konzistentného výkonu. Ak chcete konzistenciu, tak všetci zamestnanci linky by mali robiť to istérovnakým spôsobom a akoukoľvek výnimkou treba prejsť cez manažéra. Tento spôsob fungovania často vidíte v maloobchode alebo call centrách.
Pokladník nemôže vrátiť peniaze; musíte ísť do servisu. Osoba, ktorá zdvihne telefón vo vašej káblovej spoločnosti, nemôže znížiť vaše náklady, ale jej manažér áno.
Aj keď je to štandard, môže to viesť k nekonzistentnému výkonu a nespokojným zákazníkom. prečo? Pretože zákazníci vnímajú zamestnancov prvej línie ako nepriateľa, cez ktorý sa musia dostať hovoriť s ľuďmi, ktorí majú právomoc vyriešiť ich problém.
Ľudia, ktorí sú agresívni, dostanú lepšie zaobchádzanie ako ľudia, ktorí sú milí (čo podporuje zlé správanie). A každý musí čakať v rade alebo čakať, kým vy čakáte na rozhodnutie jedného manažéra.
namiesto toho dať svojim zamestnancom právomoc robiť skoro všetko. Môžete nastaviť pravidlá pre vrátenie a požiadať zamestnancov, aby ich presadzovali. Ak zamestnanec povie zákazníkovi nie, manažér by mal zamestnanca podporiť, pokiaľ je rozhodnutie v rámci písomných pokynov.
Výsledkom sú zákazníci, ktorí dostávajú konzistentný výkon a ošetrenie bez čakania. Správanie sa ako hulvát nezlepší šance zákazníka dostať sa po svojom a zamestnanci sa cítia oprávnení. Je to víťazná situácia.
Odmeňovanie za výkon, nie za osobnosť
Ak ty chcete konzistentný výkon, dávajte konzistentnú chválu. Uistite sa, že projekty a chvály nepriraďujete na základe ako veľmi máte radi zamestnanca ale na ich výkone. Ak je Jane chválená za to, že sa objavila, a John dostane iba potľapkanie po pleci za to, že odviedol vynikajúcu prácu, môžete sa staviť, že zo svojho oddelenia nebudete mať konzistentný výkon.
Čo chcete, je, aby každý neustále odvádzal skvelú prácu, takže to chcete uistite sa, že chválite skutočný výkon. Jane sa vám môže páčiť viac, ale pokiaľ jej výkon nie je skvelý, nechváľte ju. Držte zamestnancov konzistentné štandardy a na oplátku získate konzistentný výkon.
Záver
Ak robíte tieto štyri činnosti dobre, uvidíte konzistentnejší výkon vašich zamestnancov. Konzistentný výkon je výhrou pre vašich zákazníkov, vašich zamestnancov a vašu firmu.
Suzanne Lucas je novinárka na voľnej nohe, ktorá sa špecializuje na ľudské zdroje. Suzannina práca bola uvedená v publikáciách s poznámkami vrátane Forbes, CBS, Business Insider a Yahoo.
