Agenti call centra pracujú pre rôzne firmy, ktoré volajú potenciálnym zákazníkom a prijímajú hovory od zákazníkov. Ak telefonujú, často ponúkajú produkty podľa scenára. Môžu tiež požiadať existujúcich zákazníkov podniku, aby si zakúpili ďalšie služby. Ak odpovedajú na hovory, často riešia sťažnosti zákazníkov alebo odpovedajú na otázky. Vedia veľa o produktoch a službách, ktoré spoločnosť ponúka. Agenti call centra, ktorí vykonávajú obe tieto úlohy, sa označujú ako zmiešaní agenti a miesto, kde pracujú, sa nazýva zmiešané call centrum.
Ako už názov práce napovedá, agenti call centra pracujú v skupinách na jednom mieste. Na ich prácu zvyčajne dohliada niekto, kto dokáže odpočúvať hovory a často sa od nich očakáva, že uskutočnia alebo odpovedia na určitý počet hovorov za hodinu alebo počas zmeny.
Povinnosti a zodpovednosti agenta call centra
Táto práca vo všeobecnosti vyžaduje schopnosť vykonávať nasledujúce úlohy:
- Komunikujte so zákazníkmi prostredníctvom telefónu, e-mailu alebo online chatu profesionálnym spôsobom.
- Žiadosť o predaj, poskytovanie informácií o produktoch a službách alebo vybavovanie sťažností.
- Pracujte v otvorenom prostredí call centra.
- Udržujte údaje zákazníkov v bezpečí.
Agenti call centra musia mať jasný a priateľský telefonický hlas. Sú to zamestnanci v prvej línii spoločnosti a silne ovplyvňujú, ako sa o nej zákazníci cítia.
Plat agenta call centra
Americký úrad pre štatistiku práce neposkytuje údaje o platoch špeciálne pre agentov call centra, ale poskytuje ich pre podobnú prácu zástupcu zákazníckeho servisu. Rovnako ako v prípade zástupcov služieb zákazníkom, platy agentov call centra sa líšia v závislosti od geografickej oblasti, odvetvia a počtu rokov v práci.
- Priemerný ročný plat: 33 750 USD (16,23 USD/hodina)
- Top 10% ročný plat: Viac ako 55 310 USD (26,59 USD/hodinu)
- Spodná 10% ročná mzda: Menej ako 22 140 USD (10,65 USD/hodina)
Zdroj: Americký úrad pre štatistiku práce, 2018.
Vzdelávanie, školenie a certifikácia
Agentom call centra sa môžete stať len s maturitou alebo ekvivalentom. Väčšina zamestnávateľov poskytuje školenie na pracovisku, ktoré sa môže pohybovať od niekoľkých týždňov až po niekoľko mesiacov, v závislosti od odvetvia.
Školenie agentov call centier vo finančnom a poisťovacom priemysle je zvyčajne rozsiahlejšie a zahŕňa učenie sa o vládnych nariadeniach. V niektorých štátoch môžu zamestnania, ktoré zahŕňajú predaj alebo poskytovanie informácií o konkrétnych produktoch, napríklad finančných nástrojoch a poistných zmluvách, vyžadovať licenciu.
Zručnosti a kompetencie agentov call centra
Úspešní agenti call centra musia mať na úspešné vykonávanie svojej práce nasledujúce zručnosti:
- Aktívne počúvanie: Na vyriešenie problémov zákazníkov je nevyhnutné, aby agenti call centra problému rozumeli. To sa môže stať iba pozorným počúvaním toho, čo hovoria zákazníci.
- Verbálna komunikácia: Možnosť presnej komunikácie informácií s ostatnými pomáha agentom call centra vyhnúť sa nedorozumeniam.
- Kritické myslenie a riešenie problémov:Pri práci s klientom musia agenti call centra identifikovať problém a navrhnúť možné riešenia. Potom sa rozhodnú, ktoré riešenie je najlepšie a implementujú ho.
- Interpersonálne zručnosti: Musia chápať potreby a motivácie klientov, vyjednávať s nimi a presviedčať ich.
- Húževnatosť: Agenti call centra, ktorí predávajú produkt, musia držať osobu, ktorej volali, na telefóne tak dlho, ako je to možné, aby získali informácie o predaji.
- Odolnosť a trpezlivosť: Pri telefonovaní s predajom musia rýchlo pokrčiť odmietnutím a trpezlivo jednať s ľuďmi, ktorí sú nahnevaní, keď odpovedajú na hovory od zákazníkov so sťažnosťami.
Pracovný výhľad
BLS predpovedá počet pracovných miest zástupcu zákazníckeho servisu od roku 2016 do roku 2026 porastie 5 % tempom. To je také rýchle ako priemerná práca.
Pracovné prostredie
Call centrum môže byť preplnené a hlučné, takže agenti musia byť schopní vyladiť zvuky, ktoré vydávajú ostatní ľudia, ktorí okolo nich hovoria. Nesmie im vadiť tráviť veľa času telefonovaním alebo interakciou so zákazníkmi pomocou e-mailu alebo online chatu.
Pracovný rozvrh
Pracovné miesta agenta call centra môžu byť na plný alebo čiastočný úväzok. Agenti zvyčajne pracujú aspoň niekoľko hodín vo večerných a nočných hodinách a cez víkendy a sviatky.
Ako získať prácu
APLIKOVAŤ
CustomerServiceJobs.com a Customer Service Crossing zoznam pracovných miest v súvisiacom odvetví služieb zákazníkom.
NAPÍŠTE CIEĽOVÝ ŽIVOTNOSŤ A PRÍVODNÝ LIST
Vytvor pokračovať a Sprievodný list ktoré zvyšujú vaše schopnosti efektívne presviedčať zákazníkov a jednať s nimi.
PRECVIČTE SI ČASTO KLADENÉ OTÁZKY NA ROZHOVOR
Mnoho rovnakých otázok sa objavuje počas pohovorov so zamestnancami ľudských zdrojov a náborovými manažérmi. Prečítajte si tieto otázky a spôsoby, ako na ne odpovedať, ktoré zapôsobia na vášho anketára.
Porovnanie podobných prác
Ľudia, ktorí majú záujem stať sa agentmi call centra, môžu zvážiť aj nasledujúce pracovné pozície. Uvedené čísla sú priemerné ročné platy:
- Recepčný: $29,140
- Concierge: $30,400
- Správca ubytovania: $53,390
Zdroj: Úrad pre štatistiku práce, 2018.
