Aktívne počúvanie je komunikačná technika, ktorá pomáha zvyšovať porozumenie a vzťah medzi rečníkom a poslucháčom. Aktívny poslucháč namiesto pasívneho počúvania hovoriacej osoby (alebo nepočúvania vôbec) venuje veľkú pozornosť výber slov druhej osoby, jej tón hlasu a reč tela – čo predstavuje najmenej 80 % komunikácia. Reproduktor prevezme všetky tieto komponenty a potom reproduktoru zopakuje najdôležitejšie body, ktorých sa reproduktor dotýkal.
Aktívne počúvanie vytvára vzťah
Aktívne počúvanie je mimoriadne užitočné pri budovaní vzťahu medzi poslucháčom a rečníkom. To ukazuje rečníkovi, že druhá osoba skutočne venuje pozornosť, čo je obzvlášť dôležité vo svete predaja. Vyhliadky sú často ignorované alebo sa o nich hovorí, pretože sa zameriavame na uskutočnenie predaja, nie osoba uskutočnenie nákupu. Keď predajcovia preukážu, že si cenia potreby a názory potenciálneho zákazníka, je oveľa jednoduchšie vybudovať si dôveru a zabezpečiť, aby konverzácia vyústila do vzájomne prospešnej skúsenosti.
Aktívne počúvanie zabraňuje nesprávnej komunikácii
Tento prístup je tiež jedným z kľúčových spôsobov, ako sa vyhnúť nesprávnej komunikácii, pretože poslucháč zhrnie konverzáciu, opakuje kľúčové body a rečník dostane príležitosť opraviť všetko, čo nebolo jasné pochopil. Zameranie na druhú osobu zachádza ďaleko, aby ste sa vyhli hádzaniu predajný cyklus úplne mimo trať alebo podnecovať nevôľu medzi predajcom a potenciálnym zákazníkom.
Kedy použiť aktívne počúvanie
Najviditeľnejší čas na zapojenie sa do aktívneho počúvania je vo fáze „kvalifikácie a odpovedania na námietky“ v rámci predajného cyklu. To neznamená, že tí, ktorí sa snažia "uzavrieť dohodu", by si mali zavrieť uši alebo vypnúť mozog v iných fázach procesu. Záujemca predajcu často spontánne ponúkne užitočné informácie, ktoré sú rozhodujúce pre identifikáciu ich želaní a potrieb (a predovšetkým námietok).
2 krát viac počúvania
Stereotypný predajca neustále hovorí, ale ak predávate takto, prichádzate o významné príležitosti. Bežne počúvaná rada predaja znie: „Máte dve uši a jedny ústa – mali by ste ich používať v tomto pomere.“ Strávte dvakrát toľko času počúvaním ako rozprávaním. Potenciálni zákazníci nebudú vedieť, čo si myslia a ako sa cítia o vás a vašich produktoch alebo službách. Hovoria vám, čo sa im páči a nepáči a čo je pre nich dôležité. Toto sú presne tie informácie, ktoré potrebujete na uzavretie predaja, takže ak nebudete venovať pozornosť, budete musieť na predaji pracovať oveľa tvrdšie.
Naučte sa tieto techniky počúvania
Len málo ľudí (a menej predajcov) je prirodzene dobrým poslucháčom. Prekonanie zlozvykov pri počúvaní, ktoré ste si vytvorili, si vyžiada čas a úsilie, no odmeny sú rovnako významné.
Techniky aktívneho počúvania zahŕňajú:
- Venujte sa rečníkovi bez premýšľania o vlastnej odpovedi
- Prikývnutie, očný kontakt alebo iné potvrdenie, že počúvate
- Kladenie otvorených otázok na získanie ďalších informácií
- Vyjasnenie si porozumenia konkrétnymi otázkami
- Sledovanie reči tela s cieľom určiť emocionálny stav hovoriaceho a základný význam
- Parafrázujte myšlienky rečníka, aby ste sa uistili, že ste správne pochopili
Čo prináša aktívne počúvanie
Aktívnym počúvaním s perspektívou dosiahnete dve veci. Po prvé, budete úplne rozumieť tomu, čo vám potenciálny zákazník povedal, a tieto indície môžete použiť na úspešné uzavretie predaja. Po druhé, preukážete úctu k svojmu potenciálnemu zákazníkovi, čo vám poskytne obrovskú podporu v oddelení budovania vzťahov.
Jedna z najbežnejších prekážok dobrého počúvania nastáva, keď počujete niečo zaujímavé a okamžite začnete formulovať odpoveď alebo plánovať, čo urobíte s tým, čo ste práve počuli. Samozrejme, zatiaľ čo premýšľate o tom, čo druhá osoba povedala, teraz vylaďujete zvyšok toho, čo hovorí. Jeden trik, ako udržať svoju myseľ na rečníkovi, je mentálne opakovať to, čo hovoria, keď to hovoria.
Počúvajte reč tela
Keď niekto hovorí, počúvajte očami aj ušami. Reč tela je pre vyjadrenie významu rovnako dôležitá ako hovorená reč, takže ak počúvate, no nepozeráte sa, zmeškáte polovicu posolstva.
Zhrňte a parafrázujte svoju odpoveď
Keď rečník prehovorí, stručne zhrňte, čo povedal. Môžete napríklad povedať: „Zdá sa, že ste spokojný so svojím súčasným modelom, ale želáte si, aby bol o niečo menší, pretože obmedzený dostupný pracovný priestor." To ukazuje rečníkovi, že ste počúvali, a tiež mu dáva šancu napraviť akékoľvek nedorozumenia hneď. Zhrnutie významu rečníka bude mať tendenciu vykresliť viac detailov („Áno, a tiež by sa mi to páčilo v červenej farbe...“), ktoré vám môžu pomôcť efektívnejšie prispôsobiť váš názor.
Reagovanie na obavy
Nakoniec, ak máte otázky alebo pripomienky, pokúste sa ich prezentovať nekonfliktným spôsobom a potvrdiť tak obavy vášho klienta. Ak napríklad potenciálny zákazník povie: „Nechápem, prečo nemôžete doručiť do utorka – je to celý týždeň! môžete povedať niečo ako: „Viem, že to nedostávam okamžité doručenie je frustrujúce, ale máme prísny proces kontroly kvality a kontroly, ktorý dodržiavame, aby sme sa uistili, že dostanete špičkovú kvalitu vybavenie.”
