Ako odborník na ľudské zdroje sa možno niekedy pýtate, ako reagovať na sťažnosti zamestnancov, najmä ak dostanete jednu alebo dve každý deň. V závislosti od závažnosti situácie možno budete môcť riešiť sťažnosť vtedy a tam, alebo možno zistíte, že je potrebné zapojiť ostatných.
Príklady bežných sťažností
Sťažnosti zamestnancov sa pohybujú v spektre medzi vážnymi obvineniami, ktoré si vyžadujú oficiálny zásah, a vnímanými krivdami s malou alebo žiadnou podstatou. Často vychádzajú z vnímania zamestnancov a dajú sa pomerne ľahko vyriešiť.
„Môj manažér je na mňa zlý. Kričí na mňa pred ostatnými kolegami a hovorí mi, aby som si robil svoju prácu.“
„Môj šéf sa mi vždy pozerá cez rameno. mne sa to nepaci. Časuje moje prestávky a stojí za mnou a sleduje, čo robím."
„Na našom poslednom oddelení nám povedali, aby sme sa riadili reťazec velenia namiesto toho, aby ste sa chodili sťažovať na HR.“
Na sťažnostiach zamestnancov, ako je táto, je to, že sú subjektívne. Vezmime si napríklad príklad „Môj manažér je na mňa zlý. Kričí na mňa pred ostatnými kolegami a hovorí mi, aby som si robil svoju prácu.“
- Je supervízor skutočne zlý? Niektorí supervízori sú, samozrejme. Iní nie sú zlí; majú do činenia len s problémovými zamestnancami
- Kričí nadriadený alebo len hovorí? Ľudia majú veľmi rozdielne vnímanie kriku. Niektorí ľudia berú akúkoľvek formu kritiky ako krik. Niekedy však nadriadení kričia a to nie je vhodné správanie
- Čo tak povedať zamestnancovi, aby si urobil svoju prácu? Fláka sa? Možno jej bolo povedané, aby „robila svoju prácu“, pretože hrala na telefóne. Mohlo ísť o reakciu na sťažnosť zamestnanca na porušenie bezpečnosti
Je dôležité, aby ste sa príliš nezaoberali sťažnosťami zamestnancov, pretože vašou najdôležitejšou úlohou je pomáhať podniku. Ak ignorujete sťažnosť, že manažér kričí, a ukáže sa, že manažér skutočne kričí, môže sa zvýšiť obrat alebo sa môžu zákazníci prepočuť, čo poškodzuje firmu.
Dávajte pozor na to, aby ste ľuďom povedali, že vždy musia prejsť reťazcom velenia, kým sa sťažujú. Sexuálne obťažovaná žena sa napríklad nemusí cítiť dobre, keď sa ide za šéfom svojho nadriadeného sťažovať na obťažovanie. V tomto prípade môže zásada vždy nasledovať reťazec viesť k pokračujúcemu obťažovaniu a právnej zodpovednosti spoločnosti.
Existuje mnoho prístupov k vybavovaniu sťažností zamestnancov, ale základ pre vyšetrovanie prípadných subjektívnych sťažností tvorí šesť všeobecných stratégií.
Spoznajte svoj manažérsky tím.
Musíte vedieť, že Jane je náchylná kričať, Steve je ten najkrajší chlap, ale dovoľuje svojim zamestnancom chodiť po ňom a Karen nemá ani poňatia, čo sa deje s jej zamestnancami.
Tieto informácie nemôžete získať len tým, že sa porozprávate jeden na jedného s vedúcim personálom. Musíte sa dostať dovnútra a von. Nie je to preto, že týchto ľudí riadite – nie ste. Je to preto, že potrebujete vedieť, čo sa vlastne deje.
Zistite, čo sa skutočne deje
Keď zamestnanec povie: „Môj manažér ma vždy sleduje,“ zistite, čo to znamená. Opýtajte sa: „Čo tým myslíš, keď hovoríš, že ťa tvoj manažér neustále sleduje? a "Prečo je to pre teba problém?" Možno zistíte, že zamestnanec len fňuká.
Potom znova môžete zistiť, že nadriadený sa nevhodne vznáša nad konkrétnym zamestnancom alebo že zamestnanec nebol riadne vyškolený. Nebudeš vedieť, kým sa nespýtaš.
Venujú sa alebo potrebujú?
Niekedy sa ľudia chcú jednoducho vyventilovať. Chcú povedať: „Som frustrovaný. Som v slepej uličke, môj nadriadený je otravný a už ma nebaví pracovať 10 hodín denne za nízky plat.“
Niekedy však naozaj chcú pomôcť s problémom. Je dôležité rozlišovať medzi týmito dvoma situáciami – ale dôležité, ak chcete efektívne reagovať na sťažnosti zamestnancov.
Nechajte svoje dvere otvorené
Je to skvelá politika, ktorá povzbudzuje zamestnancov, aby väčšinu svojich problémov riešili sami. HR manažér nie je terapeut ani rodič. Ak však ľudí odvrátite, budú vám chýbať cenné alebo dokonca kritické informácie. An politika otvorených dverí sa vždy odporúča.
Informujte nadriadeného alebo manažéra
Možno nebudete musieť informovať manažéra zamestnanca. Ak tak urobíte, mali by ste dať zamestnancovi vedieť, že sa chystáte. Ak to neurobíte, budú sa cítiť zradení.
Niekedy vás zamestnanec môže požiadať, aby ste to nepovedali nadriadenému. V tomto prípade sa musíte rozhodnúť, či je to potrebné.
Napríklad, ak je sťažnosť zamestnanca: "Môj nadriadený mi vždy hovorí, ako mám robiť svoju prácu!" môžete sa opýtať: „Robíš vždy to, čo robíš? mal robiť?" Ak je odpoveď: „Nie, ale ani Eric,“ môžete jej jednoducho poradiť, aby sa snažila neustále robiť svoju prácu a ignorovať ju. spolupracovníci. V tomto prípade nie je potrebná diskusia s vedením, pokiaľ nie je potrebné upozorniť nadriadeného, že je problém s tým, že ľudia nerobia svoju prácu.
Na druhej strane, ak je sťažnosť o rasová diskriminácia, musíte jasne oznámiť, že musíte vyšetriť a že to budú musieť určití ľudia vedieť. Manažérovi bude potrebné povedať, že existuje sťažnosť na diskrimináciu. Ak je manažér diskriminujúci, bude to musieť oznámiť aj správnymi metódami.
Menšie incidenty môžu byť pre zamestnancov závažné
Keď máte do činenia s ľuďmi na základnej úrovni, musíte pochopiť, že problémy, ktoré považujete za samozrejmé, oni nemôžu. Napríklad oslobodený zamestnanec na profesionálnej úrovni, ktorý si vezme 15 minút na obed navyše, pravdepodobne nie je veľký problém (oslobodený zamestnanec nedostane žiadne nadčasy).
Ale úplne nová čašníčka uprostred trojmesačnej skúšobnej doby sa môže ocitnúť nezamestnaná, pretože robí to isté. Viete, že váš šéf vás pravdepodobne nevyhodí za malý priestupok, no niekto, kto je medzi zamestnancami nový, nemôže vždy presne posúdiť, aká vážna je situácia.
Práca HR je viac umením ako vedou. Nemôžete robiť vždy dokonalú vec, pretože máte do činenia s nedokonalými zamestnancami. Počúvajte a venujte čas dozvedieť sa o svojich zamestnancoch je kľúčom k vášmu úspechu.
