V oblasti zákazníckych služieb, reakcie na zlyhanie a stratégie obnovy sú spôsoby, ako podnik zvláda zlú skúsenosť a premieňa ju na pozitívnu skúsenosť. Bez ohľadu na to, ako veľmi je predajca oddaný zákaznícky servis, v určitom čase sa v každej predajni stanú chyby.
Očakávania sa nenaplnia a zákazníci budú sklamaní. V týchto chvíľach sa zákazníci menej zaujímajú o to, prečo k zlyhaniu došlo, ale skôr o to, ako vy a vaši zamestnanci situáciu riešite.
Reakcia na zlyhanie a zotavenie zákazníckeho servisu
Spôsob, akým sa zotavíte z chyby v zákazníckom servise, môže spôsobiť alebo narušiť váš vzťah so zákazníkom. Nejde len o vyriešenie problému, ale aj o to, ako ho vyriešite. Spoľahlivá reakcia na zlyhanie zákazníckeho servisu je najlepším zákazníckym vernostným programom, aký môže mať každá maloobchodná organizácia.
Tie maloobchodné organizácie, ktoré si skutočne cenia spokojnosť zákazníkov pripraviť svojich zamestnancov na stratégie obnovy služieb, ktoré zahŕňajú okamžitú a primeranú reakciu na zlyhanie služby. Najlepšie stratégie obnovy služieb môžu opraviť chyby, opraviť vzťahy a vybudovať dôveru. Najhoršie reakcie takmer určite povedú k strate zákazníkov aj reputácie značky.
Maloobchodné a reštauračné reťazce na zoznamoch „Najlepší zákazník“, „Najrenomovanejšie“ a „Najhodnotnejšie“ sú tie, ktorým zákazníci môžu dôverovať, že dajú veci do poriadku, keď sa niečo pokazí.
Reálny príklad sily reakcie na veľké zlyhanie
Jednou z mojich pravidelných reštaurácií je Rohová pekáreň. Je to sieť reštaurácií na rýchle servírovanie sendvičov, polievok a šalátov, ktorá je takmer taká rýchla ako rýchle občerstvenie, ale s výberom menu, ktoré je skutočnejšie a čerstvé. Bol som v niekoľkých ich reštauráciách vo viac ako jednom štáte. Okrem bezplatného Wi-Fi, vďaka ktorému je to ľahké pracovné miesto na obed, má na mňa najviac kvalitné jedlo a nadpriemerné služby.
Jedného dňa som sa však cestou domov zastavil v reštaurácii Corner Bakery, aby som si dal skorú večeru namiesto toho, aby som sedel v dopravnej špičke. Objednal som si sendvič s miešanými vajcami z ich raňajkového menu, a to aj napriek tomu, že to neboli celodenné raňajky. Dokonca neváhali vyhovieť mojej prosbe. Keď mi bola objednávka doručená, objednávka bola nesprávna. Len čo som sa vrátil k pultu s tanierom v ruke, skôr ako som čokoľvek povedal, pokladníčka Monica povedala: „Čo môžem opraviť na tom sendviči?
Nielenže museli kuchári pripraviť raňajkový tovar v nesprávny čas dňa, ale teraz ho museli urobiť dvakrát pre toho istého zákazníka. Krátko nato pristúpila Monica k môjmu stolu s novým horúcim sendvičom v jednej ruke a veľkým kusom mojej obľúbenej čokoládovej torty v druhej ruke.
To, čo sa stalo potom, je niečo, čo ako zákazník zažívam len zriedka. Monica povedala: "Ospravedlňujem sa za zmätok." Žiadne výhovorky. Žiadne odôvodnenia. Žiadny pokus, aby som sa cítil vinný za moju nezvyčajnú objednávku. Monika sa jednoducho, úprimne ospravedlnila, usmiala sa a odišla. O päť minút prišiel manažér a povedal: „Aký je váš nový sendvič? S plnými ústami som prikývol a usmial sa, zatiaľ čo oni povedali: "Prepáčte za ten prvý."
Prečo fungujú stratégie obnovy po zlyhaní služby
Moja skúsenosť v Corner Bakery bola ako získanie Service Recovery 101 a Ph. D. úroveň Service Recovery v rovnakom čase. Pokladník Rohovej pekárne ani manažér Rohovej pekárne neurobili nič mimoriadne. V skutočnosti to však nebola mimoriadna situácia. Keďže mali očividne jasný záväzok voči skúsenostiam zákazníkov a plán na obnovu služby, dokázali zabrániť tomu, aby sa z menšieho zlyhania stala veľká katastrofa, ktorá ukončí vzťah.
Vyzerá to ako zdravý rozum, ale ako to už v podnikaní často býva, to, že to dáva zmysel, neznamená, že sa to bežne chápe alebo sa podľa toho bežne koná.
Zažil som výrazné zlyhania služieb u iných predajcov, ktorí nemali také šťastné konce. Ak by boli zamestnanci vyškolení, bolo im dovolené alebo motivovaní reagovať na zlyhanie služby spôsobom, ktorý by bol zmiernil vedľajšie škody vo vzťahu so zákazníkmi, menšie zlyhanie by neprerástlo do vážneho incident.
Spodný riadok
V tejto zákazníckej skúsenosti so zlým poradím a správnou odpoveďou tím Corner Bakery zabezpečil obnovenie služby s pevnou konzistenciou. Tým títo zamestnanci zároveň splnili prísľub značky Corner Bakery. Či už to zamýšľali alebo nie, dali mi nový dôvod, aby som bol ohromený sieťou reštaurácií Corner Bakery, keď som mohol byť ľahko naštvaný alebo vypnutý.
Čo je meradlom úspechu na konci typického maloobchodného dňa? Predaj? Počet transakcií? Samozrejme. Ale ako je to s tým, koľkokrát dáte zákazníkovi nový dôvod, aby naňho urobil dojem? Ako je to s tým, koľkokrát niekoho zmeníte na a verný zákazník? Teraz je to cieľ, ktorý môže dosiahnuť každý zákazník.
