kým chceš byť? Nezisková verzia Comcast alebo Zappos?
Nespokojní zákazníci sú nebezpeční! Majú tendenciu povedať viac ľuďom (v priemere 15) o svojich s konkrétnou firmou alebo neziskovou organizáciou než spokojní zákazníci rozprávajú svoje príbehy (v priemere asi 11). Len zvážte rozdiely medzi reputáciou Comcast a Zappos. Comcast má nožnice na káble. Zappos má rozširujúcu sa zákaznícku základňu. prečo? Zákaznícky servis.
Neziskové organizácie zvyčajne hovoria o zainteresovaných strán skôr ako zákazníkov. Ale sú rovnaké, aj keď zložitejšie. Obchodný vzťah sa zdá byť celkom jednoduchý. Spoločnosť predáva službu alebo produkt zákazníkovi výmenou za peniaze.
Na druhej strane charitatívna organizácia žiada od zainteresovaných strán, napríklad od svojich darcov, peniaze na poskytovanie služby niekomu inému. Charita slúži ako sprostredkovateľ. Ale darcovia a obsluhovaní ľudia sú rovnako „zákazníci“ ako ľudia, ktorí si kupujú topánky v Zappos alebo káblových službách od Comcast.
Okrem toho, neziskové organizácie sú skôr ako Zappos, ktorý musí konkurovať miliónu obchodov s obuvou, než Comcast, ktorý má na mnohých miestach virtuálny monopol.
V USA je asi milión neziskových organizácií a mnohé z nich sú priamo na vašom dvore. Vaša charita musí konkurovať veciam, ktoré sú rovnako lákavé ako tá vaša. Stakeholder alebo zákaznícky servis vám môžu pomôcť získať a udržať si vašich zákazníkov.
Kto sú vaši zákazníci (AKA Stakeholders)? A čo chcú?
1. Ľudia, ktorí využívajú vaše služby
Bez ohľadu na to, či si vaša nezisková organizácia účtuje za svoje služby, alebo ich rozdávate, je rozhodujúce, ako sa správate k svojim „zákazníkom“.
A chcú to, čo každý zákazník: ľahký prístup, osobnú interakciu, riešenia ich problémov, rýchlu reakciu na ich požiadavky a potreby a srdečné poďakovanie za ich účasť.
Obsluhovanie vašich klientov, používateľov, účastníkov, študentov – akokoľvek ich nazývate – je dôvodom existencie vašej organizácie.
Máte zavedené zásady, ktoré zaručujú, že vaši zamestnanci, dobrovoľníci, učitelia, školitelia, dodávatelia, programoví manažéri sa k vašim klientom správajú s rešpektom a rýchlo na nich reagujú?
Všetci vieme, čo očakávame od zákazníckeho servisu.
Je to rozdiel, ktorý vidíme každý deň v našich životných transakciách, ako napríklad keď prídeme do obchodu a niekto príde a spýta sa, či vám môže pomôcť.
Je to rozdiel medzi čakaním v rade pri pokladni, pretože všetky ostatné sú zatvorené, a bankou, kde sa rad dostane len k trom ľuďom, keď sa otvorí ďalšie okno.
Aj keď sú vaše služby „zadarmo“, nepochybujte o tom, že jednotlivci, ktorí tieto služby využívajú, si zaslúžia a chcú dobré vzťahy so zákazníkmi. Jedna osoba, ktorú ignorujete, môže byť budúci priateľ alebo stratený darca. Myslite len na nemocnicu. Jeho dnešní pacienti môžu byť zajtra jeho darcami. Nehovoriac o množstve ľudí spojených s tým pacientom.
2. Vaši dobrovoľníci
Všetky neziskové organizácie sú do značnej miery závislé od dobrovoľníkov. Pomáhajú vám poskytovať služby a sú najpravdepodobnejšími podporovateľmi vašej veci. Ľudia, ktorí sú dobrovoľníci a majú a šťastný zážitok bývajú vašimi najlepšími darcami.
čo chcú? Ľahký prístup. Vhodné pracovné miesta. Rešpekt k ich schopnostiam. Poďakovanie za ich pomoc. Dobrý tréning. Príležitosti učiť sa a rozširovať svoje zručnosti. Priateľstvo a sociálna interakcia.
Nešťastná skúsenosť dobrovoľníka je nočnou morou pre osobu, ktorá v dobrej viere prišla do vašej neziskovej organizácie, aby vám pomohla.
3. Vaši darcovia
Darcovia sú tí, ktorí dávajú peniaze alebo majetok na vašu vec.
Darcom môže byť niekto, kto vo svojej vôli nechá vašej organizácii milión dolárov, alebo to môže byť osoba, ktorá darovala 10 dolárov online.
Darcovia sú základy, ktoré vám dávajú grantova korporácie, ktoré sponzora vaše udalosti.
Sú to ľudia, ktorí dávajú svoje oblečenie, nábytok a knihy do vášho sekáča a právnik, ktorý prispieva pro bono službami, ktoré vám pomôžu udržať si podnikanie.
Všetci darcovia chcú byť ocenení a poďakovaní. A čím rýchlejšie, tým lepšie. Chcú tiež nájsť tú správnu osobu, s ktorou by sa mohli porozprávať, keď majú problém, alebo chcú založiť štipendijný fond alebo partnera pre príčinný marketing kampaň.
Darcovia chcú vedieť, ako ich darovanie zmenilo niečí život a že ste ich peniaze minuli rozumne.
Darcovia chcú byť poďakoval. Chcú vás počuť pravidelne, ale nie každý deň. Chcú počuť dobré správy, ako aj príbehy o zúfalých potrebách a chcú sa im podvoliť množstvo spôsobov ktoré sú pohodlné a rýchle.
Urobte si zo zlepšenia vzťahov so zákazníkmi organizačný cieľ. Začnite premýšľaním o všetkých svojich „zákazníkoch“ a o tom, čo by mohli chcieť.
Zahoďte starý pojem „zainteresované strany“ a začnite myslieť na zákazníkov. Pojem zainteresovaná strana je taký abstraktný. Ale slovo zákazník vyznieva asociáciami, dobrými a zlými. Vieme, ako robiť vzťahy so zákazníkmi, pretože všetci sme zákazníci a vieme, čo máme radi a čo nenávidíme.
Tak čo, chcete byť Comcast alebo Zappos?
