Keď vaša spoločnosť komunikuje s vašimi zákazníkmi, proces môže zahŕňať mnoho rôznych ľudí v rámci oboch organizácií, ktorí využívajú rôzne metódy. Hlavným nástrojom, ktorý sa používa, je objednávka, ktorú váš zákazník oznámi vášmu obchodnému oddeleniu. Toto je však len jedna z mnohých komunikácií, ktoré by sa mali riadiť. Aby vaša spoločnosť mohla poskytnúť to najlepšie zákaznícky servis mali by ste zvážiť použitie softvéru na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM).
Typický CRM softvér vám umožní sledovať a organizovať jeho kontakty s jeho súčasných a potenciálnych zákazníkov. Softvér umožňuje vašim zamestnancom ukladať informácie o zákazníkoch a interakciách so zákazníkmi, ku ktorým potom majú prístup zamestnanci v rôznych oddeleniach vašej spoločnosti.
Existujú tri oblasti, v ktorých vaša spoločnosť interaguje s vašimi zákazníkmi.
- Front Office Contacts – Ide o priamy kontakt vašich zamestnancov s vašimi zákazníkmi, ktorý môže zahŕňať telefonické hovory, e-maily, okamžité správy a osobnú komunikáciu.
- Back Office Operations – Ide o procesy, ktoré sa používajú na uľahčenie front office, ako je finančná komunikácia, marketing, fakturácia zákazníkom a reklama.
- Obchodné kontakty – Vaši zamestnanci budú komunikovať so zákazníkmi a dodávateľmi prostredníctvom sietí, priemyselných podujatí a obchodných združení.
Kľúčové prvky CRM
CRM možno rozdeliť na množstvo rôznych komponentov, pre ktoré vyvinuli balíky mnohí dodávatelia softvéru. Z veľkej časti existujú tri oblasti, ktoré sú základom úspešného riadenia vzťahov so zákazníkmi; Zákaznícky servis, automatizácia predaja a správa kampaní.
Zákaznícky servis
Funkcia služieb zákazníkom vo vašej spoločnosti predstavuje funkcie front office, ktoré interagujú s vašimi zákazníkmi. Toto sú obchodné procesy, ktoré umožňujú vašej spoločnosti predávať produkty a služby vašim zákazníkom, komunikovať so svojimi zákazníkmi ohľadom marketingu a riešenia vašich požiadaviek na popredajný servis zákazníkov. Každá interakcia so zákazníkom je zaznamenaná a uložená v CRM softvéri, kde ju môžu v prípade potreby získať ďalší zamestnanci.
Automatizácia predajných síl
Obchodné oddelenie vašej spoločnosti neustále hľadá možnosti predaja u existujúcich a nových zákazníkov. Funkcia automatizácie predajnej sily softvéru CRM umožňuje predajným tímom zaznamenať každý kontakt so zákazníkmi, podrobnosti o kontakte a v prípade potreby následnej kontroly. To môže poskytnúť predajcom vyššiu efektivitu, pretože existuje len malá šanca na zdvojenie úsilia. Možnosť prístupu zamestnancov mimo obchodného tímu k týmto údajom zaisťuje, že budú mať najnovšie kontaktné informácie so zákazníkmi. To je dôležité, keď zákazníci kontaktujú zamestnancov mimo obchodného tímu, aby zákazníci dostali informácie najlepšia úroveň zákazníckeho servisu.
Správa kampane
Predajný tím oslovuje potenciálnych zákazníkov v nádeji, že získajú nové obchody. Prístup obchodného tímu je často zameraný na kampaň, kde je na základe súboru kritérií zacielená skupina konkrétnych zákazníkov. Títo zákazníci dostanú cielené marketingové materiály a ako stimul sa často ponúkajú špeciálne ceny alebo podmienky. Softvér CRM sa používa na zaznamenávanie podrobností kampane, odpovedí zákazníkov a analýz vykonaných ako súčasť kampane.
Populárny CRM softvér
Softvér CRM bol populárny za posledných dvadsať rokov a za ten čas bolo populárnych množstvo softvérových balíkov. Spoločnosť Siebel Systems bola založená Thomasom Siebelom už v roku 1993 a vyvinula obľúbené balíky Sales Force Automation a CRM. V roku 2002 kontroloval Siebel 45 % trhu CRM a v roku 2005 ho kúpila spoločnosť Oracle.
Epiphany bola založená približne v rovnakom čase ako Siebel a uviedla na trh veľmi populárny modulárny balík CRM. Epiphany kúpila spoločnosť SSA v roku 2005, ktorú v roku 2006 kúpila spoločnosť Infor. Softvér Epiphany CRM sa teraz predáva ako Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com je popredný CRM produkt, ktorý nie je tradičným softvérom, ktorý sa inštaluje u klienta, ale ponúka sa cez internet, ktorý sa bežne označuje ako softvér ako služba (SaaS). Salesforce.com bola založená v roku 1999 a teraz má viac ako 55 000 zákazníkov.
SAP, ktorá je všeobecnejšie známa ako predajca softvéru na plánovanie podnikových zdrojov (ERP), ponúka veľmi populárny balík CRM. Produkt CRM od SAP si často kupujú spoločnosti, ktoré sú už zákazníkmi SAP, kvôli ľahkej integrácii.
