Dobre zákaznícky servis Je nevyhnutný pre úspech vášho podnikania. Štatistiky ukazujú, že existuje 60 až 70 % pravdepodobnosť predaja existujúcemu zákazníkovi oproti 5 až 20 % pravdepodobnosť predaja novému zákazníkovi (marketingové metriky) a získavanie nových zákazníkov je pre podnik sedemkrát drahšie ako zachovanie existujúcich (Parature). Viac ako polovica spotrebiteľov je ochotná zaplatiť viac za lepšie služby zákazníkom (Výskum Defaqto).
Úspešné podniky vedia, ako si vybudovať lojalitu založením sa vzťahy so svojimi zákazníkmi, identifikovať ich želania a potreby a poskytovať zákazníkom najvyššiu úroveň služieb.
Vplyv zlého zákazníckeho servisu
- Podľa prieskumu American Express z roku 2011 78 % spotrebiteľov neuskutočnilo nákup z dôvodu zlý zákaznícky servis.
- Na vyrovnanie jednej negatívnej je potrebných 12 pozitívnych skúseností so službami zákazníkom.
- Po slabej zákazníckej skúsenosti 89 % nespokojných zákazníkov uskutoční ďalší nákup od a konkurent (Harris Interactive).
- Americké podniky strácajú odhadom 83 miliárd dolárov ročne kvôli zlým službám zákazníkom (Genesys, NewVoice Media).
- Zákazníci majú dvakrát vyššiu pravdepodobnosť, že sa budú rozprávať s priateľmi a rodinou o zlých skúsenostiach so službami zákazníkom, než keď budú diskutovať o pozitívnych (americký Expres).
Spätná väzba od zákazníkov je dôležitá
Jedným zo spôsobov, ako získať pravidelnú spätnú väzbu o spokojnosti zákazníkov s vašou firmou, je využiť zákaznícke prieskumy. Prieskum vám môže poskytnúť primeranú mieru spokojnosti (alebo nespokojnosti) zákazníkov s vašimi obchodnými produktmi alebo službami.
Výsledky prieskumu môžu identifikovať spôsoby, akými môžete zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Dokáže určiť oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie (ako napr interakcia personálu so zákazníkmi), alebo spôsoby, ako môžete efektívnejšie uspokojiť potreby zákazníkov pridaním ďalších produktov alebo služieb.
Zákaznícke prieskumy nemusia byť drahé. Pridanie ankety na váš web resp firemná facebooková stránka je jednoduchý, lacný proces. Prieskumy môžu byť tiež telefonicky, e-mailom alebo zozbierané na papieri vo vašej firme.
Najlepšie postupy prieskumu služieb zákazníkom
Väčšina ľudí sa nestará o vyplnenie zákazníckych prieskumov, takže čo najmenej bolestivý proces prieskumu zvyšuje pravdepodobnosť, že si zákazník nájde čas na jeho vyplnenie:
- Udržujte prieskum krátky a jednoduchý
- Pýtajte sa len na to, čo potrebujete vedieť
- Ponúkajte stimuly na vyplnenie prieskumu, ako sú budúce zľavy alebo žrebovanie cien
Na podniky, ktoré využívajú prieskumy spokojnosti, sa zákazníci vo všeobecnosti pozerajú priaznivejšie – najmä ak si nájdete čas odpovedať tým, ktorí vyjadrili nespokojnosť.
Vzorový prieskum služieb zákazníkom
Tento krátky dotazník prieskumu služieb zákazníkom je navrhnutý tak, aby poskytol prehľad o transakcii medzi zamestnancami vašej firmy a vašimi zákazníkmi.
Je to a všeobecný prieskum služieb zákazníkom príklad, ktorý môžete použiť na získanie spätnej väzby o osobných interakciách so zákazníckym servisom, prispôsobiť ho svojim potrebám pridaním ďalších otázok špecifických pre vašu spoločnosť podľa potreby.
Prieskum služieb zákazníkom
Vážený zákazník,
Naším cieľom je poskytnúť našim zákazníkom tie najlepšie možné služby. Venujte prosím niekoľko minút vyplneniu nasledujúceho dotazníka služieb zákazníkom. Vaše komentáre nám umožnia vidieť, ako sa nám celkovo darí, a zistiť, ako sa môžeme zlepšiť.
| Príklad zákazníckeho prieskumu | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Kontrolný zoznam služby | Výborne | Dobre | Priemerná | Fér | Chudobný |
| Personál je k dispozícii včas. | |||||
| Zamestnanci vás pozdravili a ponúkli vám pomoc. | |||||
| Personál bol priateľský a veselý po celú dobu. | |||||
| Personál odpovedal na vaše otázky. | |||||
| Zamestnanci preukázali znalosti o produktoch alebo službách. | |||||
| Personál ponúkol vhodné rady. | |||||
| Personál bol po celý čas zdvorilý. | |||||
| Ako by ste celkovo ohodnotili naše služby zákazníkom? | |||||
| Otvorené otázky | |||||
| Čo sa vám najviac páčilo na našom zákazníckom servise? | |||||
| Ako by sme mohli zlepšiť naše služby zákazníkom? | |||||
| Je nejaký zamestnanec, ktorého by ste chceli pochváliť? | |||||
| Názov: | |||||
| Dôvod: | |||||
| Ďakujeme, že ste si našli čas na vyplnenie nášho prieskumu služieb zákazníkom. |
Sledovanie prieskumu je dôležité
Negatívne odpovede prieskumu by sa mali riešiť čo najskôr. Vaše šance na udržanie si nespokojného zákazníka sú oveľa vyššie, ak okamžite zareagujete na jeho obavy. Majte na pamäti, že niektorí jednotliví zákazníci môžu byť náchylní zanechávať neprimerane negatívnu spätnú väzbu a budú nespokojní bez ohľadu na to, ako odpoviete, takže vedzte, kedy máte ísť ďalej. Je dôležitejšie identifikovať bežné sťažnosti a podľa toho riešiť základné problémy.
Ak je to možné, kontaktujte priamo nespokojných respondentov a diskutujte o odpovediach prieskumu. Pozorne počúvajte, ospravedlňujte sa podľa potreby a prijímajte akúkoľvek kritiku bez toho, aby ste sa stali defenzívnymi alebo nahnevaní. Povedzte respondentom, že budete pracovať na riešení problémov a neskôr ich znova kontaktujete, aby ste zistili, či zmeny splnili ich očakávania. Reagovanie na sťažnosti zákazníkov ukazuje, že vám záleží na ich obavách a chcete zachovať ich podnikanie.
