Ak ste manažér s obmedzenými zdrojmi, je náročné vykonať zlepšenia, o ktorých viete, že budú v konečnom dôsledku prínosom pre vašu organizáciu. Ak chcete za svoje peniaze získať čo najviac, jednou z možností, ako určiť želania a potreby zákazníka, je použitie analýzy kľúčových faktorov.
Vezmime si napríklad spoločnosť Acme Rocket Company (ARC). ARC prevádzkuje 12 call centier a vrcholový manažment musí pre každé centrum stanoviť benchmarky pre počet hovorov na agenta za hodinu, ako aj počet prípadov vyriešených pri prvom hovore. To sú jasne protichodné ciele. Čím tvrdšie sú agenti nútení zvyšovať počet hovorov za hodinu, tým menej hovorov vyriešia na prvý pokus. Aj keď je pre šéfa náročné pochopiť, že to nie sú tie správne ciele, ešte ťažšie je naučiť sa, čo je najlepšie metriky naozaj sú.
Na splnenie tejto výzvy vykonáte analýzu kľúčových faktorov, niekedy známu ako analýza dôležitosti/výkonu, aby ste študovali vzťahy medzi niekoľkými faktormi a identifikovali tie najdôležitejšie. Tie je možné použiť v mnohých aplikáciách a spokojnosť/lojalita zákazníkov je jednou z najbežnejších.
Výkonnosť agenta grafov
Existuje mnoho metrík, ktoré môžete merať výkon agenta v call centre to môže mať nejaký vplyv spokojnosť zákazníkov:
- Technické znalosti agenta
- Zdvorilosť a priateľskosť agenta
- Rýchlosť prijatia hovoru
- Počet hovorov potrebný na vyriešenie problému
- Jazyková znalosť agenta
- Úroveň trpezlivosti agentov
Môžete viesť a Prieskum spokojnosti zákazníkov a požiadajte svojich zákazníkov, aby ohodnotili každú z týchto vlastností, ktoré mal ich agent. Zároveň sa opýtajte svojich zákazníkov na ich celkovú spokojnosť so skúsenosťami.
Mapy dôležitosti a výkonnosti
Krása analýzy kľúčových ovládačov je v tom, že vám môže pomôcť pochopiť, čo vaši zákazníci hľadajú, aby mali s vaším call centrom dobré skúsenosti. Vykonaním analýzy ich odpovedí a koreláciou úrovne ich spokojnosti s metrikami pochopíte, ktoré faktory majú najväčší vplyv na spokojnosť zákazníkov. Tieto údaje potom môžete vykresliť v rozptylovom diagrame, ktorý sa nazýva graf kľúčových ovládačov alebo mapa dôležitosti a výkonnosti.
Tabuľka kľúčových vodičov
Tabuľka kľúčových faktorov zobrazuje výsledky analýzy kľúčových faktorov vo formáte grafu, ktorý je potom možné rýchlo prečítať a ľahko pochopiť. Každá metrika agenta zhora je vynesená do grafu podľa jej dôležitosti pre zákazníka (na osi x) a vášho výkonu v danej oblasti na osi y.
To generuje štyri kvadranty. Najdôležitejším kvadrantom je pravý dolný kvadrant. Tu zobrazené položky sú pre vašich zákazníkov veľmi dôležité, ale vaša výkonnosť v týchto oblastiach je nízka. V dôsledku toho sú to oblasti, kde bude mať vaša činnosť najväčší vplyv a vygeneruje najvýznamnejšie zlepšenie spokojnosti zákazníkov.
Akčné plánovanie z analýzy kľúčových faktorov
Pravý dolný kvadrant je najdôležitejšou oblasťou tabuľky kľúčových faktorov. Identifikuje kľúčové faktory spokojnosti zákazníkov. Tabuľka kľúčových faktorov vám pomôže naplánovať kroky, ktoré musíte urobiť, aby ste sa zlepšili, ale tiež vám povie, čo nemeniť. Faktory, ktoré sa zobrazujú v pravom hornom kvadrante, sú tie, ktoré sú dôležité pre spokojnosť vašich zákazníkov a sú to oblasti, v ktorých sa vám momentálne darí. Akékoľvek zmeny, ktoré vykonáte na odstránenie problémov v pravom dolnom kvadrante, nesmú narušiť faktory v pravom hornom kvadrante.
Ak je napríklad znalosť produktu agenta faktorom v pravom dolnom kvadrante a ten si vyžaduje zlepšenie, môžete svojich agentov poslať do triedy na jednu hodinu denne, aby sa o produkte dozvedeli viac. Ak je však rýchlosť prijímania hovorov v pravom hornom kvadrante, nechcete dodatočný čas potrebný na zaškolenie agenta, aby následne znížil rýchlosť hovorov odpovedal. Preto môže byť lepšie chvíľu pracovať nadčas alebo dočasne zamestnať ďalších zamestnancov.
Faktory v hornom a dolnom ľavom kvadrante sú pre vašich klientov menej dôležité. To, ako sa vám darí v týchto oblastiach, bude mať menší vplyv na spokojnosť vašich zákazníkov. Preto na ne neplytvajte svojimi zdrojmi. Použitie analýzy kľúčových ovládačov vám pomôže umiestniť čas vášho agenta a váš dostupný rozpočet na správne miesto.
