Sťažnosti zákazníkov. Každý ich dostane. Bez ohľadu na to, aké skvelé je jedlo a služby, sťažnosti zákazníkov v reštaurácii sú nevyhnutné. Majitelia reštaurácií majú dve možnosti, keď dostanú sťažnosť zákazníka; môžu sťažnosť ignorovať (v podstate obviňovať zákazníka) alebo riešiť problém priamočiaro.
Zvážte toto, čo ak a manažér reštaurácie pozeral na sťažnosť ako na príležitosť skôr ako problém. Niektoré sťažnosti, o ktorých viete, prichádzajú – jedlo trvá dlho, pretože kuchyňa je napríklad v piatok večer v burine. Iné sťažnosti zákazníkov môžu manažérov prekvapiť, napríklad hrubosť na telefóne alebo problémy s rezerváciou večere. Ak chcete pomôcť určiť problémy, veľké aj malé reštaurácie môžu pravidelne distribuovať karty s komentármi.
Karty s komentármi sú príležitosťou pre zákazníkov pochváliť vašu reštauráciu a navrhnúť. Poskytujú okamžitú spätnú väzbu pre servery, jedlo a atmosféru. Aj keď budete dostávať kritiku, veľa personál reštaurácie bude príjemne prekvapený množstvom pozitívnych
Aké informácie by mali byť uvedené na karte komentárov?
Samozrejmé veci, ako sú otázky týkajúce sa výberu menu, cien, kvality jedla, ako aj služieb a čistoty. Môžete tiež nechať priestor pre meno zákazníka, telefónne číslo, e-mail a poštovú adresu. Karta s komentármi je tiež skvelým spôsobom, ako pridať mená do zoznamu adresátov alebo sociálnych médií.
Koľko otázok by malo byť na karte komentárov?
Chcete, aby bol dotazník dôkladný bez toho, aby bol taký dlhý, že zákazník nebude chcieť venovať čas jeho vyplneniu. Ideálnych je desať otázok s ľahko hodnotiteľnou stupnicou. Na konci môžete nechať priestor na komentáre. Pozrite si túto vzorovú kartu reštaurácie.
Ako často by sa mali rozdávať karty s komentármi reštaurácií?
Môžete si vybrať, či chcete karty s komentármi zverejňovať pravidelne každých pár mesiacov alebo každý deň. Pravidelná distribúcia kariet šetrí náklady na tlač. Karty s šekom na večeru jednoducho vhoďte, vložte do jedálneho lístka alebo ich nechajte na miestach, kde ich zákazník uvidí, napríklad v bare alebo v čakárni.
Môžem použiť sociálne médiá namiesto karty s komentármi?
Mmmm...áno aj nie. Sociálne médiá sú skvelým miestom na získavanie spätnej väzby od zákazníkov a počúvanie toho, čo hovoria o vašej reštaurácii, ale ak vy hľadáte spôsob, ako sa dostať k akýmkoľvek potenciálnym problémom s obsluhou alebo jedlom alebo atmosférou, musíte sa konkrétne opýtať otázky. Môžete migrovať z papierovej karty s komentármi na digitálny prieskum, ktorý je možné v prípade potreby vykonať telefonicky. Mladší zákazníci ocenia jednoduchosť technológie. Starší zákazníci môžu stále uprednostňovať papierovú kartičku s komentármi, takže ponúkanie oboch je dobrý spôsob, ako získať čo najviac spätnej väzby.
Mám sťažnosť, čo teraz?
Niektorí majitelia alebo manažéri vnímajú každú sťažnosť ako pokus zákazníka vyzvať na bezplatné jedlo z reštaurácie. Odmietajú uveriť, že existujú nejaké opodstatnené problémy s ich zriadením. Nenechajte sa zaradiť do tejto kategórie. Ak si zákazník nájde čas na to, aby vás upozornil na problém (namiesto toho, aby mlčal a nikdy sa nevrátil), majte zdvorilosť (a zdravý rozum) a odpovedzte naň.
Karty s komentármi zákazníkov sú skvelým spôsobom, ako podporiť spätnú väzbu o vašej reštaurácii. Vo veku digitálnych prieskumov, QR kódov a sociálnych médií je stále v poriadku distribuovať staré módne pero a papierové prieskumy. Tým, že zákazníkom všetkých vekových kategórií čo najjednoduchšie uľahčíte poskytovanie spätnej väzby, podporíte komentáre a pomôžete vám identifikovať, v ktorých oblastiach sa vašej reštaurácii darí dobre a kde je potrebné vykonať zlepšenie.
