Keď vediete pohovor na úlohu, ktorá stojí pred zákazníkom, osoba, ktorá vedie pohovor, sa zvyčajne pýta na vašu schopnosť zvládnuť nahnevaného, ťažkého alebo hrubého zákazníka. To, ako zvládnete nepríjemnú interakciu s nahnevaným volajúcim, bude mať za následok buď úspešné vyriešenie problému, alebo stratu zákazníka. Výsledok je v konečnom dôsledku na vás a anketár chce vedieť, ako situáciu úspešne zvládnete.
Našťastie existujú osvedčené a pravdivé techniky, ako efektívne riešiť sťažnosť zákazníka. Podeľte sa o ne s anketárom, aby ste preukázali svoju schopnosť riešiť stresové situácie s jemnosťou a gráciou.
Tu je niekoľko techník a krokov, z ktorých môžete čerpať a ktoré vám pomôžu vytvoriť odpoveď na otázku: „Ako by ste zvládli nahnevaného zákazníka?“
Čo chce anketár vedieť
Zamestnávatelia kladú túto otázku nielen preto, aby zistili, či máte znalosti o efektívnom zákazníckom servise a konfliktoch stratégií riešenia, ale aj na zmeranie úrovne vášho nadšenia pre to, čo môže byť často stresujúce povolanie.
Pri odpovedi na túto otázku si pamätajte, že váš tón hlasu a výraz tváre sú rovnako dôležité ako vaša odpoveď.
Dovoľte, aby obaja vyjadrili, že vás baví byť riešiteľom problémov, ktorí chcú svojim zákazníkom poskytovať pozitívne riešenia.
Tipy, ako dať najlepšiu odpoveď
Počúvajte zákazníka
To, či je niekto nahnevaný, zvyčajne zistíte v prvých sekundách interakcie. Predtým, ako sa pokúsite rozptýliť situáciu tým, že ich prehovoríte, vypočujte si bez posudzovania celý ich príbeh a zapíšte si dôležité body, ako vám volajúci vysvetľuje. Zostať bez úsudku vám umožní skutočne počúvať volajúceho a rýchlejšie a efektívnejšie nájsť prijateľné riešenie. Pamätajte, že ľudia zvyčajne chcú byť len vypočutí a táto túžba sa môže prejaviť škaredým spôsobom. Preto si nič z toho, čo povedia, neberte osobne.
V ideálnom prípade, keď volajúci vyjadrí svoje nešťastie, ospravedlní sa za svoj výbuch a umožní vám pokračovať v riešení problému. Ak však ich hnev prerastie do používania násilného alebo vulgárneho jazyka, pozrite si pravidlá vašej spoločnosti o tom, ako postupovať. Ak pokyny naznačujú, že by ste mali hovor ukončiť, urobte tak okamžite a nezabudnite presne zdokumentovať, čo vám povedali, spolu s ich konkrétnou sťažnosťou.
Zostaňte pokojní a prítomní
Hovorte rovnomerným tónom a nezúčastňujte sa na nadchádzajúcej škaredosti, pretože to len zhorší situáciu. Ak sa snažíte udržať pokoj, existuje jednoduchá a účinná technika, ako sa „vzdialiť“ od hnevu, ktorý sa na vás premieta.
Zhlboka sa nadýchnite a pri tom pociťujte súcit so sebou samým a vnútorne sa usmievajte. Znovu sa zhlboka nadýchnite a navonok sa usmejte, keď cítite súcit s utrápeným zákazníkom. Vžite sa do ich kože a pamätajte, že ich hnev je v konečnom dôsledku na problém, s ktorým sa stretávajú, nie vy.
Opakujte späť, čo ste počuli
Zopakujte zákazníkovi hlavné body a obavy a uistite sa, že sa za problém ospravedlníte. Nielen, že dýchanie umožní zákazníkovi upokojiť sa, ale bude sa cítiť aj vypočutý a pochopený. Jeho opakovaním navyše zabezpečíte presné pochopenie sťažnosti.
Vyhnite sa podržaniu volajúceho
Môžete si myslieť, že to volajúcemu poskytne čas na uvoľnenie, ale jeho pozastavenie bude mať za následok opačný výsledok, pretože sa bude cítiť odsunutý nabok, a teda nahnevaný. Spomeniete si niekedy na čas, kedy ste ocenili, že ste ho odložili? Hra na čakanie nikoho nebaví. Takže ak môžete, vyhnite sa tomu úplne. Ak musíte preskúmať situáciu alebo sa poradiť s nadriadeným, oznámte to zákazníkovi a priebežne ho aktualizujte na každom kroku.
Podniknite kroky
Samozrejme, vaším konečným cieľom je ukončiť hovor srdečne, s pocitom spokojnosti zákazníka. Ak je to možné, ponúknite im vrátenie peňazí alebo poukážku podľa pravidiel vašej spoločnosti. Poskytnite im dve až tri potenciálne uznesenia, aby ste u nich vyvolali pocit kontroly nad výsledkom.
Ako odpovedať na otázku
Pri odpovedi na otázku „Ako by ste riešili nahnevaného zákazníka?“ určite prejavte empatiu k nespokojným volajúcim. Tým ukážete anketárovi, že ste orientovaní na služby a venujete sa uspokojovaniu potrieb svojich klientov.
Táto otázka je dobrým príkladom situačnej otázky na pohovore, ktorá predstavuje hypotetickú situáciu s cieľom posúdiť schopnosti kandidáta riešiť problémy. Skúste uviesť konkrétne príklady toho, ako ste v minulosti reagovali na nahnevaných klientov.
Vo svojej odpovedi uveďte konkrétne zručnosti v oblasti služieb zákazníkom ktoré by ste použili na úspešné zmiernenie situácie. Môžu to zahŕňať kompetencie ako aktívne počúvanie, zdvorilosť, takt a jasná, úprimná komunikácia.
Príklady najlepších odpovedí
Tu je niekoľko príkladov, ako vysvetliť, ako by ste postupovali s eskalovanými zákazníkmi. Všimnite si, ako sa každý kandidát zameriava na analytické riešenie problémov, aby rýchlo vyriešil obavy svojich zákazníkov.
Príklad odpovede č. 1
Dostal by som sa k podstate sťažnosti zákazníka a posúdil by som najefektívnejší, priamy a najrýchlejší spôsob, ako dať veci do poriadku.
Prečo to funguje: Táto kandidátka preukáže svoju ochotu spolupracovať so zákazníkom s cieľom analyzovať a riešiť problém. Jasne chápe, že cieľom je zabezpečiť maximálnu spokojnosť volajúceho.
Príklad odpovede č. 2
V záujme jasnosti a efektívnosti by som najprv požiadal zákazníka, aby vysvetlil problém, aby som sa uistil, že som tá správna osoba, ktorá mu pomôže. Budú chvíle, keď jednoducho nebudete mať znalosti alebo odborné znalosti na vyriešenie problému a a je lepšie to rozpoznať včas, ako plytvať zákazníkmi aj vašimi drahocenný čas. Potom by som im zopakoval informácie, ktoré zdieľali, aby vedeli, že som pochopil ich obavy a chcel by som ich pomôcť vyriešiť.
Prečo to funguje: Táto odpoveď je skvelá, pretože opýtaný očividne chápe, ako si vybudovať vzťah s nešťastnými zákazníkmi aktívnym počúvaním ich sťažností a následným opakovaním ich kľúčových bodov. Ukazuje tiež, že chápe, že je dôležité posúdiť, či môže klientovi pomôcť, alebo či bude musieť preposlať hovor niekomu, kto mu môže lepšie pomôcť.
Príklad odpovede č. 3
K sťažnosti zákazníka vždy pristupujem s pozitívnym úmyslom, pretože väčšina sťažností, ktoré som riešil, bola úplne opodstatnená. Po dôkladnom vysvetlení ich problému ich ubezpečujem, že im mám v úmysle pomôcť akýmkoľvek možným spôsobom.
Prečo to funguje: Táto odpoveď ukazuje, že kandidát je schopný reagovať na nahnevaného klienta neodsudzujúco, vžiť sa do jeho kože a prejaviť empatiu k jeho situácii.
Čo nehovoriť
Nevrhajte zákazníkov do negatívneho svetla. Hoci môže byť lákavé opísať a sťažovať sa na náročných zákazníkov, s ktorými ste mali v minulosti kontakt, snažte sa vyhnúť ich negatívnemu opisu. Namiesto toho si zapamätajte staré príslovie, že „zákazník má vždy pravdu“ a zamerajte sa na to, ako ste to dokázali zrelosť a profesionalitu pri prijímaní vhodných krokov na vyriešenie ich problému a udržanie ich podnikania.
Ukážte svoju efektivitu. Samozrejme, najlepší spôsob, ako preukázať svoju efektivitu vo vysoko stresových situáciách, je zdieľať osobný účet. Použili ste niekedy vyššie uvedené techniky na vyriešenie problému nahnevaného zákazníka? Ak áno, podeľte sa o tento príbeh so svojím anketárom. Nepochybne na nich zapôsobí vaša vysoká emocionálna inteligencia, schopnosť riešiť problémy a profesionalita.
Buďte pripravení na ďalšie otázky počas pracovného pohovoru sa vás opýtajú na zákaznícky servis. Urobte si čas na zváženie toho, čo sa vás môže opýtať, a ako odpoviete.
Možné doplňujúce otázky
- Ako zvládate stres? - Najlepšie odpovede
- Aké sú najťažšie rozhodnutia? - Najlepšie odpovede
- Prečo by sme vás mali prijať? - Najlepšie odpovede
- Ďalšie otázky na pohovor: 10 najlepších otázok na pohovor a najlepšie odpovede
Kľúčové informácie
ZÁKAZNÍK MÁ VŽDY PRAVDU: Aj keď nie sú. Prezentujte sa ako niekto, kto chce riešiť problémy klienta prostredníctvom aktívneho počúvania, vzdelávania o produktoch alebo službách, analytického riešenia problémov a riešenia konfliktov.
ANEKDOTY PONUKY: Posilnite svoju odpoveď pomocou techniky odpovede na pohovor STAR na opísanie konkrétnej situácie, keď ste úspešne zvládli otázku od nahnevaného zákazníka.
ODKAZ NA PRESVEDČENÉ STRATÉGIE RIEŠENIA PROBLÉMU: Patrí medzi ne aktívne a neodsudzujúce počúvanie, zachovanie pokoja a prítomnosti a opakovanie informácií, ktoré vám zákazník poskytol.
