На моје велико изненађење, објављени извештај о лошем ФедЕк-овом искуству испоруке и менаџерски поглед на то неуспех корисничке службе погодио је живац и изазвао снажан и брз одговор од ФедЕк (ФДКС) запослених, руководилаца и обожаватеља. Док страствена демонстрација лојалности на свим странама ФедЕк-ове једначине испоруке насумично жалба на корисничку службу било уверљиво, додатне информације откривене о унутрашњем функционисању ФедЕк система нису биле толико уверљиве.
Недуго након оригиналног ФедЕк-а кориснички сервис објављена је прича, Тереза В. из ФедЕк-ове корпоративне канцеларије је био врућ на мом трагу. Са агресивном марљивошћу и упорношћу коју није показао ниједан други запосленик ФедЕк-а, носио сам се са Терезом В. слао е-маилове, телефонирао и остављао поруке са сваком е-маил адресом и мобилним телефоном повезаним са мојим именом и мојом несрећном пошиљком. Ценио сам заједнички напор и био сам знатижељан о сврси контакта. Па сам је, наравно, позвао назад.
Провео сам 45 минута на телефону са Терезом, која се идентификовала само као „неко ко директно одговара извршном менаџменту“, и није могла бити бољи представник ФедЕк-а. Могуће је да је била само изузетно углађена помоћница за опоравак средњег нивоа, али желео сам да верујем да је искрена, па сам јој дао предност сумње.
Разговор је почео извињењем Терезе у име њене компаније, што је било одлично место за почетак. Након тога уследила је изјава „Волео бих да сте нас контактирали пре него што сте написали чланак“, што је био помало погрешан корак. Након што је подсетила Терезу да су три различита клијента контактирала ФедЕк најмање два десетина пута преко телефона, е-поште и друштвених медија, питао сам је колико се више „контактира“ од клијента направити. Извињење број 2 је био одговор који сам добио на то питање и тема је брзо промењена.
Када сам директно питао Терезу која је сврха позива, рекла ми је да су руководиоци на највишем нивоу ФедЕк-а свесни мог искуства, и желео сам да добијем више информација како би могли да одреде које радње, ако их има, треба предузети одговор. Опет, желео сам да верујем да је искрена, па сам испричао читаву муку до компликованих детаља.
У оригиналном писаном препричавању приче, изоставио сам велики део детаља из три разлога, јер је било превише компликовано да бих га лако објаснио, зато што сам пре овога био велики обожавалац ФедеЕк-а и покушавао сам да будем љубазан и зато што крвави детаљи заправо нису били поента те оригиналне приче. Али крвави детаљи су били важна тачка за Терезу, тако да је морала да чује све.
Тереза је била срећна што је чула за сваки од двадесетак интеракција са сваким од запослених у ФедЕк-у, нетачне информације, погрешне комуникације, кварове процеса, системски кварови, прекршена обећања, недостатак праћења, вишеструки нетачни и непостојећи бројеви за праћење, неозначени пакет напуштен на спрату складишта више од недељу дана, и немилосрдним напорима потребним трима фрустрираним клијентима да приморају немотивисане ФедЕк запослене да све то сортирају оут.
Рекао сам то у првом чланку, рекао сам Терези, и поновићу. Ако једна погрешна информација о адреси може да изазове две недеље хаоса, онда ФедЕк систем има озбиљне изазове и ФедЕк компанија је у свету повређена.
Тереза је саслушала све неуредне детаље, поставила нека разјашњавајућа питања и након што је осетила да је све разумела рекла је да је "шокиран, разочаран и посрамљен." Звучала је искрено и желео сам да верујем да јесте, па сам јој дао предност сумња.
А онда је дошао ред на мене да постављам питања, а Тереза је била веома љубазна са својим временом што ми је дозволила да то урадим.
Моја питања и Терезини (парафразирани) одговори су били:
ја: Да ли је ово врста искуства коју сваки купац треба да очекује кад год погреши као што је нетачан број на адреси?
Тереза: Наравно да не.
ја: На основу тога како знате да систем треба да функционише, где је заказао?
Тереза: Дошло је до квара код возача, диспечера, магацина, бројни кварови са представником корисничке службе дезинформације, неуспех да се ескалира до „заступника“ који је могао да интервенише и поновљени пропусти у комуникацији са свима од наведеног.
ја: Да ли су информације које сам добио (три пута од три различите особе) о врсти обрасца за подношење тачних информација?
Тереза: Не.
ја: Да ли је први возач требао да позове купца када је схватио да је грешка на адреси?
Тереза: Не. (За мене је било ново откриће да ФедЕк возачима није дозвољено да користе мобилне телефоне док су на сату, због проблема са „безбедношћу“ и „продуктивношћу“.)
ја: Да ли неко користи број телефона који су пошиљаоци дужни да наведу?
Тереза: Диспечери.
ја: Да ли је то био исти возач који више пута није могао да пронађе кућу или пакет?
Тереза: Не, то су били различити возачи и требало је да комуницирају једни са другима, али очигледно нису. (Још једно ново откриће је да постоје различити возачи/камиони за Гроунд и Екпресс пакете.)
ја: Зашто нико од бројних представника службе за кориснике који су били укључени није преузео контролу над ситуацијом и проактивно радио на њеном решавању?
Тереза: Само "заступници" корисничке службе имају времена и ресурса да се побрину за тешке пошиљке. Ситуацију је требало ескалирати једном од адвоката.
ја: Како и када се проблемске пошиљке преносе адвокатима?
Тереза: Ако је купац незадовољан, може тражити ескалацију.
ја: Како купци знају да траже "ескалацију?"
Тереза: Као што знате да тражите менаџера у било којој врсти кориснички сервис ситуација са којом нисте задовољни.
ја: Зар неко од многих представника корисничке службе који су били укључени није требало да донесе одлуку о ескалацији проблема без чекања да клијент затражи ескалацију?
Тереза: Да.
Ова размена је одговорила на већину главних питања која сам имао као ФедЕк клијент и ценио сам Терезино стрпљење у одговору на сва.
Нисам сигуран тачно која су питања челници ФедЕк-а постављали или ће постављати као наставак ове трансакције, али да сам члан тог тима извршног руководства, имао бих многа. Два најважнија питања за која се надам да су ФедЕк лидери постављали као одговор на ову конкретну ситуацију су:: изузеци" па?
2) Шта запослени са директним контактом с клијентима мисле о томе како бисмо могли боље да се носимо са изузецима у служби за кориснике?
ВИШЕ: Како пронаћи и уклонити препреке за изванредну корисничку услугу >>
Морам да кажем да је став који су запослени у ФедЕк-у заузели о поступању са „изузецима“ једина ствар која ме и даље највише узнемирава. Читајући коментаре објављене као одговор на оригинални чланак, било је неколико људи који су су се идентификовали као запослени у ФедЕк-у (укључујући неколико људи који су касније уклонили своје коментари). Њихов доследан став је био да ако купац погреши, онда муштерија заслужује било какву туробност сервисно искуство добијају после те грешке.
Вау. Значи ли то значи да ФедЕк-ови услови и одредбе треба да гласе овако...
„ФедЕк обећава да ће испоручити временски осетљиве пакете који садрже ваше важне војне залихе на време осим ако било које људско биће на страни пошиљаоца у трансакцији не изврши било какву врсту грешка, у том тренутку ФедЕк не преузима одговорност за било шта што се догоди или не догоди након тога, чак и ако је пакет у поседу ФедЕк-а и изгубљен у Федек систему за обраду. Имајте на уму да не постоје функционални системи за решавање ствари као што су грешке у адреси и такве грешке могу да доведу до тога да дводневне пошиљке трају до две недеље или више за испоруку, у зависности од тога колико времена и труда је пошиљалац спреман да прошири како би помогао ФедЕк-у да схвати како да се носи са изузетак“.
Ово није врста споразума за који сам икада мислио да је ФедЕк имао са својим клијентима. То је, нажалост, била позиција коју су запослени у ФедЕк-у доследно заузимали у мојој најновијој мелодрами о отпреми. Осим Терезине позиције. Желела је да ми јасно стави до знања да мишљења која су изнели коментатори блога нису репрезентативна за званични став компаније. То одрицање одговорности је, наравно, открило неповезаност између корпоративних намера и стварности на првој линији.
ТАКОЂЕ ВИДЕТИ: Црвени Робин претвара неуспех у успех >>
У ствари, има доста прекида везе. А Тереза ми је рекла да је њен следећи корак био да проследи извештај у коме се наводе те прекиде везе руководиоцима ФедЕк-а како би могли да буду разговарало се заједно са неколико „могућности за тренирање“. Желео сам да верујем да ће такав извештај бити поднет и прочитан па сам одлучио верујте јој.
Али за сваки случај, имам још један последњи део приче који ће послужити као мој додатни извештај извршном тиму ФедЕк-а.
Током мог разговора са Терезом, изразио сам уверење да прималац пакета не треба да буде наплаћен за пошиљку пошто је за испоруку било потребно две недеље уместо два дана и изазвало је приличну количину проблема на начин. Тереза је пристала и рекла ми да још ништа није наплаћено са кредитне картице примаоца, и уверила ме да ништа неће.
Након 45 минута разговора са Терезом, поново сам се осећао много боље у вези са ФедЕк-ом и разматрао сам могућност да је моје лоше искуство било аномалија.
То је трајало око недељу дана док ме прималац несрећне пошиљке није контактирао да ми каже да му је пошиљка ипак наплаћена. Такође ми је проследио копију следеће е-поште коју је добио од ФедЕк-а о томе...
„Здраво [име клијента]:
Извињавам се да кредит није издат за вашу пошиљку. Нови број за праћење је показао да је време обавезе испуњено, тако да је систем аутоматски отказао кредит.
Разговарао сам са нашим одељењем за приходе у вези са овим питањем. Јутрос су издали кредит за трошкове слања. Сачекајте 48 до 72 сата да се тај кредит појави на вашој кредитној картици.
У име ФедЕк-а, извињавам се за све непријатности или фрустрације које су можда проузроковане овим питањем.
Топли поздрав,
ФедЕк Силвија"
Поен, игра и меч иду у "систем". Нисам могао да престанем да се смејем.
"Систем" је последњи пут доказао да је надлежан, па чак и моћнији од "неког ко одговара директно извршном менаџменту." Још једно прекршено обећање. Потребне су још две интервенције запослених у служби за кориснике. Још једно обавезно извињење.
(Без обзира како изгледа, имам много више саосећања за ФедЕк запослене него непријатељства јер знам како је бити заглављен између људског клијента са људским потребама и нехуманог система са крутим процесима који нису направљени да опслужују те потребе.)
Овим последњим сајбер ударцем по глави, ФедЕк-ов „систем“ је искоренио сваку сумњу коју сам имао о томе да су моја очекивања превисока и да је моја процена преоштра. Остајем при свом првобитном закључку да запослени који су робови "система" ће на крају потрошити неизмерно много времена покушавајући да поправи трансакције и интеракције које су изузеци у систему.
ВИШЕ: Стратегије корисничке службе које поправљају односе >>
И на то, додаћу да све док постоје људска бића укључена у било који део трансакције, увек ће постојати изузеци. Тако да бисте могли да смислите како да се носите са изузецима на начин који не узнемирава стално купце. То је, наравно, ако желите да наставите да имате купаца.
Последњи пут када сам преселио станове, уместо да ангажујем компанију за селидбе, одлучио сам да отпремим своју имовину у кутијама користећи ФедЕк. Сва моја овоземаљска имовина у десетинама кутија која је коштала хиљаде долара за испоруку преко земље - све сам дао ФедЕк-у. И иако је ово био скупљи избор, одлучио сам да се исплати из једног великог разлога. Веровао сам ФедЕк-у и нисам веровао ниједној од компанија за селидбе са којима никада раније нисам пословао.
Веровао сам да ће ФедЕк пажљиво поступати са мојим пакетима и да ће ФедЕк без несреће добити сву моју светску имовину од тачке А до тачке Б. Веровао сам да ако постоји било каква врста квар услуге успут да би ФедЕк имао одговарајућу услугу опоравка да би то решио. Веровао сам ФедЕк-у без резерве јер су они то зарадили - једну трансакцију, једну испоруку на време и једно искуство врхунског сервиса у исто време.
Сваки потрошач на свету жели да има такву врсту потпуног, без стреса, непоколебљивог поверења у било коју врсту компаније са којом послују. Боли ме што тамо где је некада било потпуно поверење, сада постоји сумња и неповерење у мом односу са ФедЕк-ом. То нервира ме што ћу сада тражити ФедЕк алтернативе за све будуће пошиљке које су важне или временски осетљива. Наглашава ме да ћу поново имати неизвесност везану за моја искуства у транспорту.
ВИШЕ: Како Панерине мале грешке у служби за кориснике могу имати велике негативне последице на будући успех >>
Није један неопростиви фијаско ФедЕк-а уништио поверење које је ФедЕк изградио са мном током неколико година. Пакет је коначно стигао на одредиште и то у једном комаду. И даље је то био фијаско, али је био опростив.
Прави разлог зашто је ФедЕк изгубио моје поверење је тај што ми је откривена једна трансакција која је била необична да је ФедЕк систем направљен да добро функционише у савршеним околностима, али не и у несавршеним околностима. И нажалост, чини се да запослени у ФедЕк-у немају добру подршку нити менаџерски мотивисани да се добро носе са несавршеним околностима.
Нема потребе за поверењем купаца када све иде савршено. Не постоји замена за поверење купаца када све крене наопако.
Ни ова ни претходна прича нису написане као оптужница ФедЕк-а. То је само студија случаја лидерства и упозоравајућа ИТ прича. Без обзира у шта желите да верујете, ова ситуација у служби за кориснике, одговор и исход нису јединствени за ФедЕк. Опеклина од "система" је уобичајено искуство потрошача ових дана. И само зато што ваши клијенти не пишу о томе на блогу не значи да се то не дешава ни у вашој операцији.
