У области корисничке услуге, одговор на квар и стратегија опоравка су начин на који предузеће управља лошим искуством и претвара га у позитивно искуство. Без обзира колико је продавац посвећен свом кориснички сервис, у неком тренутку на свакој малопродајној локацији ће се десити грешке.
Очекивања се неће испунити и купци ће бити разочарани. У овим тренуцима, купцима је мање стало до тога зашто се десио неуспех, а више о томе како се ви и ваши запослени носите са ситуацијом.
Одговор и опоравак у случају квара корисничке службе
Начин на који се опорављате од грешке у корисничкој служби може да изазове или прекине ваш однос са клијентом. Не ради се само о решавању проблема, већ о томе како га решити. Чврста реакција на неуспех у служби за кориснике је најбољи програм лојалности купаца који свака малопродајна организација може да има.
Оне малопродајне организације које заиста цене задовољство купаца припремити своје запослене са стратегијама опоравка услуге које укључују тренутну и одговарајућу реакцију на неуспех услуге. Најбоље стратегије опоравка услуге могу поправити грешке, поправити односе и изградити поверење. Најгори одговори ће готово сигурно довести до губитка и купаца и репутације бренда.
Малопродајни и ресторански ланци на листама „Најбољи клијенти“, „Најугледнији“ и „Највреднији“ су они којима купци могу веровати да ће исправити ствари када ствари крену наопако.
Пример из стварног живота снаге одговора на велики неуспех
Једно од мојих редовних ресторана је Цорнер Бакери. То је ланац ресторана за брзе сервирање сендвича, супа и салата који је скоро једнако брз као брза храна, али са избором менија који је стварнији и свежији. Био сам у неколико њихових ресторана у више држава. Поред бесплатног Ви-Фи-а који га чини лаком радном дестинацијом за ручак, има висококвалитетну храну и натпросечну услугу која ме је највише импресионирала.
Али једног дана, свратио сам у ресторан Цорнер Бакери на путу кући да узмем рану вечеру уместо да седим у гужви у саобраћају. Наручио сам сендвич са кајганом са њиховог менија за доручак и иако нису били целодневно место за доручак. Нису чак ни оклевали да испоштују мој захтев. Међутим, када је моја наруџбина испоручена, наруџбина је била погрешна. Чим сам се вратио до шалтера са тањиром у руци, пре него што сам било шта рекао, благајница, Моника, је рекла: „Шта могу да поправим на том сендвичу?“
Не само да су кувари морали да направе доручак у погрешно доба дана, већ су морали да га праве два пута за истог купца. Убрзо након тога, Моника је пришла мом столу са новим топлим сендвичем у једној руци и великим комадом моје омиљене чоколадне торте у другој руци.
Оно што се потом догодило је нешто што ретко доживљавам као купац. Моника је рекла: „Извините због забуне. Без изговора. Без оправдања. Без покушаја да се осећам кривим због свог необичног налога. Моника је упутила једноставно, искрено извињење, насмешила се и отишла. Пет минута касније, менаџер је пришао и рекао: „Како је твој нови сендвич?“ Пуних уста климнуо сам главом и осмехнуо се док су ми говорили: „Извините због првог.”
Зашто стратегије опоравка од отказа услуге функционишу
Моје искуство у пекари Цорнер било је као да узимам Сервице Рецовери 101 и Пх.Д. ниво Сервице Рецовери у исто време. Ни благајник Цорнер Бакери-а ни менаџер Цорнер Бакери-а нису урадили ништа изванредно. Али заиста, то није била ванредна ситуација. Пошто су очигледно имали јасну посвећеност корисничком искуству и план за опоравак услуге, успели су да спрече да мањи квар постане велика катастрофа која је прекинула односе.
Чини се као здрав разум, али као што је то често случај у послу, само зато што има смисла, не значи да се уобичајено разуме или да се по њему поступа.
Доживео сам значајне пропусте у услугама код других продаваца који нису имали тако срећан крај. Да су запослени били обучени, дозвољени или мотивисани да одговоре на неуспех услуге на начин који би ублажио колатералну штету у односима са клијентима, мањи квар не би прерастао у велики инцидент.
Доња граница
У том корисничком искуству са погрешним редоследом-исправним одговором, тим Цорнер Бакери је пружио опоравак услуге са чврстом доследношћу. На тај начин ови запослени су такође испунили обећање бренда Цорнер Бакери. Хтели то или не, дали су ми нови разлог да будем импресиониран ланцем ресторана Цорнер Бакери када сам лако могао бити изнервиран или искључен.
Која је мера успеха на крају типичног малопродајног дана? Продаја? Број трансакција? Наравно. Али шта кажете на то колико пута клијенту дате нови разлог да буде импресиониран? Шта кажете на то колико пута некога претворите у а верна муштерија? Сада је то циљ иза којег сваки купац може изаћи.
