Када интервјуишете за улогу која се суочава са клијентима, анкетар ће вас обично питати о вашој способности да се носите са љутим, тешким или непристојним клијентом. Начин на који управљате непријатном интеракцијом са љутим позиваоцем ће резултирати или успешним решењем проблема или изгубљеним клијентом. Исход на крају зависи од вас, а анкетар жели да зна како ћете се успешно носити са ситуацијом.
На срећу, постоје испробане и истините технике за ефикасно решавање притужби купаца. Поделите их са анкетаром да покажете своју способност да решите стресне ситуације са финоћом и грациозношћу.
Ево неколико техника и корака које можете користити како бисте обликовали свој одговор на питање „Како бисте се носили са љутим купцем?“
Шта анкетар жели да зна
Послодавци постављају ово питање не само да би видели да ли сте упознати са ефикасном службом за кориснике и конфликтима стратегије решавања, али и да процените ниво вашег ентузијазма за оно што често може бити стресно занимање.
Запамтите, када одговарате на ово питање, да су ваш тон гласа и израз лица подједнако важни као и ваш одговор.
Нека и једни и други покажу да уживате у томе да решавате проблеме и желите да пружите позитивна решења својим клијентима.
Савети за давање најбољег одговора
Слушајте купца
Обично можете рећи да ли је неко љут у првих неколико секунди интеракције. Пре него што покушате да ублажите ситуацију тако што ћете их умањити, саслушајте без осуђивања целу њихову причу и запишите важне тачке како саговорник објашњава. Ако останете без просуђивања, то ће вам омогућити да заиста саслушате позиваоца и брже и ефикасније пронађете прихватљиво решење. Запамтите да људи обично само желе да буду саслушани, а та жеља се може манифестовати на ружан начин. Дакле, не схватајте лично ништа што вам кажу.
У идеалном случају, након што саговорник изрази незадовољство, он ће се извинити за свој испад и дозволити вам да наставите са решавањем проблема. Међутим, ако њихов бес ескалира до употребе насилног или вулгарног језика, погледајте политику ваше компаније о томе како да поступите. Ако смернице указују да треба да прекинете позив, урадите то одмах и обавезно тачно документујте шта су вам рекли заједно са њиховом конкретном притужбом.
Останите мирни и присутни
Говорите уједначеним тоном и немојте учествовати у надолазећој ружноћи јер ће то само погоршати ситуацију. Ако се борите да задржите присебност, постоји лака, ефикасна техника да се „удаљите“ од беса који се пројектује на вас.
Дубоко удахните, и док то радите, осетите саосећање према себи, осмехујући се у себи. Поново удахните дубоко и насмејте се споља док осећате саосећање према узнемиреном купцу. Ставите се у њихову кожу и запамтите да је њихов бес на крају због проблема са којим се сусрећу, а не вас.
Поновите оно што сте чули
Поновите клијентове примарне тачке и недоумице и уверите се да сте се извинили због проблема. Не само да ће дисање омогућити муштерији да се смири, већ ће се осећати и саслушано и схваћено. Штавише, понављање ће вам осигурати тачно разумевање жалбе.
Избегавајте стављање позиваоца на чекање
Можда мислите да ће то саговорнику дати времена да се опусти, али стављање на чекање ће уместо тога произвести супротан исход јер ће се осећати отераним у страну и самим тим љутим. Можете ли се икада сетити времена када сте ценили да је стављено на чекање? Нико не ужива у игри чекања. Дакле, избегавајте га у потпуности ако можете. Ако морате да истражите ситуацију или да се консултујете са супервизором, обавестите клијента о томе, редовно га обавештавајући.
Предузети
Наравно, ваш крајњи циљ је да срдачно завршите позив, уз осећај задовољства клијента. Дакле, ако је могуће, понудите им повраћај новца или ваучер у складу са политиком ваше компаније. Дајте им две до три потенцијалне резолуције како бисте изазвали њихов осећај контроле над исходом.
Како одговорити на питање
Када одговарате на питање „Како бисте се носили са љутим купцем?“ обавезно покажите емпатију према незадовољним позиваоцима. Ово ће испитивачу показати да сте оријентисани на услуге и посвећени испуњавању потреба ваших клијената.
Ово питање је добар пример ситуационог питања за интервју, које поставља хипотетичку ситуацију како би се процениле вештине кандидата у решавању проблема. Покушајте да наведете конкретне примере како сте реаговали на љутите клијенте у прошлости.
У свом одговору наведите помињање специфичних вештине сервисирања купаца које бисте користили да бисте успешно ублажили ситуацију. То може укључивати компетенције као што су активно слушање, уљудност, такт и јасна, искрена комуникација.
Примери најбољих одговора
Ево неколико примера како да објасните како ћете се носити са ескалираним купцима. Обратите пажњу на то како се сваки кандидат фокусира на аналитичко решавање проблема како би брзо решио проблеме својих купаца.
Пример одговора #1
Дошао бих до дна жалбе корисника и проценио најефикаснији, директнији и најбржи начин да се ствари поново исправе.
Зашто ради: Овај кандидат показује своју спремност да сарађује са клијентом како би анализирао и решио проблем. Она јасно разуме да је циљ да обезбеди крајње задовољство позиваоца.
Пример одговора #2
Ради јасноће и ефикасности, прво бих замолио купца да објасни проблем како бих се уверио да сам права особа да им помогнем. Биће тренутака када једноставно нећете имати знање или стручност да решите проблем проблем, и боље је то препознати рано него трошити и купчев и своје драгоцено време. Затим бих поновио информације које су поделили како би знали да сам разумео њихову забринутост и да сам нестрпљив да помогнем да се то реши.
Зашто ради: Овај одговор је одличан јер испитаник очигледно разуме како да изгради однос са незадовољним клијентима тако што ће активно слушати њихове притужбе, а затим понављати њихове кључне тачке. То такође показује да он разуме важност процене да ли може да помогне клијенту или да ли ће морати да проследи позив некоме ко може боље да му помогне.
Пример одговора #3
Увек приступам жалби купца претпостављајући позитивну намеру, јер је већина притужби са којима сам се бавио била потпуно оправдана. Након што су детаљно објаснили свој проблем, уверавам их да намеравам да им помогнем на сваки могући начин.
Зашто ради: Овај одговор показује да је кандидат у стању да одговори љутом клијенту без осуде, стављајући се у њихову кожу и изражавајући емпатију за њихову ситуацију.
Шта не треба рећи
Не гледајте купце у негативном светлу. Иако би могло бити примамљиво описати и жалити се на тешке клијенте са којима сте имали посла у прошлости, покушајте да избегнете да их опишете негативно. Уместо тога, запамтите стару изреку да је „муштерија увек у праву“ и фокусирајте се на то како сте показали своје зрелост и професионализам у предузимању одговарајућих корака за решавање њиховог проблема и њихово задржавање посао.
Покажите своју ефикасност. Наравно, најбољи начин да покажете своју ефикасност у ситуацијама високог стреса је дељење личног налога. Да ли сте икада користили горе наведене технике да бисте решили проблем љутите муштерије? Ако јесте, онда поделите ову причу са својим саговорником. Они ће несумњиво бити импресионирани вашом високом емоционалном интелигенцијом, вештином решавања проблема и професионализмом.
Будите спремни за друга питања бићете питани о корисничком сервису током интервјуа за посао. Одвојите време да прегледате шта би вам могло бити затражено и како ћете одговорити.
Могућа додатна питања
- Како се носите са стресом? - Најбољи одговори
- Које је одлуке најтеже донети? - Најбољи одговори
- Због чега би смо вас запослили? - Најбољи одговори
- Још питања за интервју: Топ 10 питања за интервју и најбољи одговори
Кључне Такеаваис
КУПАЦ ЈЕ УВЕК У ПРАВУ: Чак и када нису. Представите се као неко ко жели да одговори на бриге клијената кроз активно слушање, образовање о производима или услугама, аналитичко решавање проблема и решавање конфликата.
АНЕКДОТЕ ПОНУДЕ: Ојачајте свој одговор користећи технику одговора на интервју СТАР да опишете специфичну ситуацију у којој сте успешно одговорили на упит љутите муштерије.
АЛУДИРАЈТЕ НА ДОКАЗАНЕ СТРАТЕГИЈЕ РЕШАВАЊА ПРОБЛЕМА: То укључује активно и без осуђивања слушање, останак смирен и присутан и понављање информација које вам је дао клијент.
