Vissa dagar är fantastiska, och vissa är hemska. Vissa anställda slår regelbundet bollen ur parken och andra är i en evig svacka. Vad du behöver som chef är anställda som leverera konsekvent prestanda av hög kvalitet som du kan räkna med att få varje dag.
Skulle inte detta göra dina arbetsdagar fantastiska? Det är en fantastisk tanke och det är osannolikt att det någonsin inträffar om du inte har tur då och då.
Även om du sällan kan träna perfekt varje dag (trots allt, du har att göra med människor som blir förkylda och som har bråk med sina familjemedlemmar), kan du få mer konsekvent prestation om du planerar och förbereder dig väl.
Faktum är att hjärtat och själen i att få konsekvent prestation från dina anställda är att:
- inrätta förfaranden,
- ge utbildning,
- ge tillstånd att fatta beslut, och
- belöna anställda som konsekvent presterar.
Så här får du konsekvent prestation från anställda.
Emulera farmaceuter med konsekventa förfaranden och praxis
Apotekare är kända för att leverera kvalitetsvård till varje person. Om du kommer in på en tisdag och pratar med apotekaren Jane och sedan kommer tillbaka på torsdag och pratar med Farmaceut John, båda kommer att veta ditt tillstånd, vilka mediciner du går på och vilka dina läkare är. Varför? Eftersom de
Apotek kan ge konsekvent vård eftersom de har konsekvent registerföring, och alla farmaceuter kan komma åt alla andras arbete. (Inom företaget förstås. Din CVS-apotekare kan inte slå upp vad en Walgreens apotekare skrev.)
De flesta företag sysslar inte med liv och död som ett apotek gör, men de kan säkert dra nytta av idén. Dokumentera och ha konsekventa rutiner. När ringer du efter hjälp? När säger du ja? När säger man nej? Vilken är vårdstandarden för varje projekt eller procedur? När alla i personalen kan komma åt den nödvändiga informationen, kommer du att hitta mer konsekventa prestationer från anställda.
Träna och följ upp med en ny anställd för att uppnå konsekvent prestation
Många många chefer är helt översvämmade med arbete. Så när de anställer en ny medarbetare består utbildningen av ”Ditt skrivbord är här, din datorinloggning är detta, och se till att inte alla på avdelningen går iväg för lunch samtidigt. Om du har några frågor, låt mig veta." Och den nya personen lämnas åt ta reda på sitt jobb helt själv.
Ibland hoppar den nyanställde in och gör ett fantastiskt jobb. Men för det mesta, a person behöver mer utbildning. Även om din nyanställning är mer än fantastisk och gör ett fantastiskt jobb med minimalt stöd, kommer sättet på vilket hon gör jobbet att skilja sig från hur den tidigare anställde utförde jobbet. Hon kommer också att utföra jobbet annorlunda än de andra tre personerna på avdelningen.
Vad händer när otillräcklig utbildning ges? Kunder eller uppdragsgivare (interna eller externa), får olika svar och se olika föreställningar från olika människor. De kommer naturligtvis att föredra en person framför de andra. Detta resulterar sedan i en skev arbetsbelastning för anställda och missnöjda kunder när de inte får sin föredragna analytiker.
Istället, investera i att utbilda dina nya medarbetare. Detta betyder inte mikrohantering. Konsekvens betyder inte att du måste göra allt identiskt; det betyder bara att prestandan är konsekvent. Kunden ska inte lätt kunna avgöra vem som utförde arbetet.
Efter att du har gjort det utbildade den nya medarbetaren, uppföljning. Om din nya medarbetare har idéer om hur man gör jobbet annorlunda lyssna, då, och om det verkligen är bättre, låt den nya personen träna sina kamrater i hur man gör den nya metoden.
Den här träningen tar aldrig riktigt slut. Det är dock inte ett allkrävande tidssug. Det är helt enkelt en regelbunden uppföljning med anställda, justerar processen vid behov och ändrar processen när en anställd utvecklas på ett bättre sätt att utföra uppgifterna.
Ge beslutsfattande behörighet till anställda för konsekvent prestation
Detta kan verka kontraintuitivt mot idén om konsekvent prestanda. Om du vill ha konsekvens, då alla linjeanställda bör göra samma sak, på samma sätt, och alla undantag måste gå via en chef. Du ser detta sätt att arbeta mycket i detaljhandeln eller callcenter.
Kassörskan kan inte göra en retur; du måste gå till servicedisken. Den som svarar i telefon hos ditt kabelbolag kan inte sänka dina kostnader, men hennes chef kan.
Även om detta är standard, kan det leda till inkonsekvent prestanda och missnöjda kunder. Varför? Eftersom kunderna ser frontlinjens anställda som fienden som de måste ta sig igenom att prata med de människor som har befogenhet att lösa deras problem.
Människor som är aggressiva får bättre behandling än människor som är trevliga (vilket uppmuntrar till dåligt beteende). Och alla måste stå i kö eller vänta medan du väntar på att en chef ska fatta beslutet.
Istället, ge dina anställda befogenhet att göra nästan allting. Du kan sätta regler för returer och be de anställda att verkställa dem. Om medarbetaren säger till en kund, nej, då ska chefen backa upp medarbetaren, så länge beslutet ligger inom de skriftliga riktlinjerna.
Resultatet är kunder som får konsekvent prestation och behandling utan att vänta. Att agera som en idiot förbättrar inte kundens chanser att få sin vilja igenom, och de anställda känner sig bemyndigade. Det är en vinnande situation.
Belöna prestation inte personlighet
Om du vill ha konsekvent prestation, ge konsekvent beröm. Se till att du inte tilldelar projekt och beröm baserat på hur mycket du gillar medarbetaren utan på deras prestation. Om Jane får beröm för så mycket som att ha dykt upp, och John bara får en klapp på axeln för att ha gjort ett enastående jobb, kan du slå vad om att du inte kommer att få konsekvent prestation från din avdelning.
Vad du vill är att alla ska göra ett bra jobb hela tiden, så du vill se till att du berömmer faktiska prestationer. Du kanske gillar Jane bättre, men om inte hennes prestation är bra, beröm henne inte. Håll anställda till konsekventa standarder så får du konsekvent prestation tillbaka.
Slutsats
Om du gör dessa fyra aktiviteter bra kommer du att se en mer konsekvent prestation från dina anställda. Konsekvent prestanda är en vinst för dina kunder, dina anställda och ditt företag.
Suzanne Lucas är en frilansjournalist specialiserad på mänskliga resurser. Suzannes arbete har varit med i anteckningspublikationer inklusive Forbes, CBS, Business Insider och Yahoo.
