Kundtjänstbranschen kräver att anställda har ett antal mjuka – eller mellanmänskliga – färdigheter. Oavsett om du interagerar med kunder personligen, på telefon eller via e-post eller onlinechatt är det viktigt att du kan relatera till andra på mänsklig nivå. Kunden ska känna sig som om de interagerar med någon som verkligen bryr sig och vill lösa deras problem.
Utvecklar dessa kundtjänstfärdigheter och att betona dem i en anställningsintervju kan hjälpa dig att ta dig över konkurrensen på arbetsmarknaden.
Vad är mjuka färdigheter?
Mjuka färdigheter är de personliga egenskaper, personlighetsdrag, inneboende sociala ledtrådar och kommunikationsförmåga som behövs för att lyckas på jobbet.
Mjuka färdigheter kännetecknar hur en person interagerar i sina relationer med andra.
Till skillnad från hårda färdigheter som lärs in, liknar mjuka färdigheter känslor eller insikter som tillåter människor att "läsa" andra. Dessa är mycket svårare att lära sig, åtminstone i ett traditionellt klassrum. De är också mycket svårare att mäta och utvärdera.
Mjuka färdigheter inkluderar attityd, kommunikation, kreativt tänkande, arbetsmoral, lagarbete, nätverkande, beslut skapande, positivitet, tidshantering, motivation, flexibilitet, problemlösning, kritiskt tänkande och konflikter upplösning.
Hybridkunskaper är relaterade till mjuka färdigheter genom att de innefattar en kombination av icke-tekniska och tekniska färdigheter.
Mjuka färdigheter du behöver för att arbeta i kundtjänst
Betona dessa mjuka färdigheter i ditt CV och personliga brev. Kom till anställningsintervjuer förberedda för att diskutera tidpunkter då du använde dessa viktiga kundtjänstfärdigheter.
1. Tydlig kommunikation
Tydlig kommunikation är avgörande för kundservice. Du måste veta vad kunden vill ha och kunna artikulera vad du kan göra för kunden.
Att uttala sig, tala tillräckligt högt och använda en optimistisk ton hjälper dig att kommunicera tydligt och positivt med dina kunder.
Dessa färdigheter är också viktiga i telefonkommunikation. Om du skriver eller skickar e-post till kunder, se till att använda korrekt grammatik och stavning och välj ord och fraser som förmedlar en liknande positiv attityd.
- Muntlig kommunikation
- Skriftlig kommunikation
- Positivitet
- Emotionell intelligens
2. Lyssnarförmågor
Lyssningsförmåga är lika viktig som kommunikationsförmåga. Lyssna noga på kunderna för att veta exakt vad de behöver och hur du kan hjälpa dem. Visa att du aktivt lyssnar genom kroppsspråk och svar.
Nicka när du förstår något, får ögonkontakt osv. Var inte rädd för att ställa klargörande frågor för att se till att du förstår den andra personen.
En viktig aspekt av kundservice är helt enkelt att få kunden att känna sig hörd.
När du pratar i telefon, avbryt inte kunderna och svara noggrant på alla deras frågor.
- Icke-verbal kommunikation
- Öppenhet
- Artighet
- Insiktsfulla frågor
3. Självkontroll
Personer som jobbar inom kundtjänst behöver lugnt kunna hantera alla kunder, även de mest negativa. Du måste sträva efter att förbli lugn och sval, även när din kund inte är det. Tålamod och självkontroll kommer att hindra dig från att bli upprörd och säga något olämpligt.
Kom ihåg att försöka att inte ta det personligt när kunden är upprörd. När kunden är arg är det ännu viktigare att hålla sig lugn och försöka tona ner samtalet.
- Problemkänslighet
- Lager
- Tålamod
- Stress tolerans
- Fokus
4. Positiv attityd
En positiv attityd räcker långt inom kundservice. Se till att du känner till alla fördelar med de produkter eller tjänster som ditt företag tillhandahåller och förmedla dem till dina kunder. Om kunder har problem med en produkt eller tjänst, fokusera på vad du kan göra för att hjälpa dem.
Även om du inte vill verka överdrivet glad när en kund är upprörd, kan vara proaktiv och optimistisk hjälpa en kund att vara positiv också.
- Lager
- Emotionell intelligens
- Vokal ton
- Uppmuntran
- Anpassningsförmåga
- Proaktiv
5. Självsäkerhet
När du har att göra med kunder vill du kunna ta kontroll över situationen och göra det du behöver göra på ett effektivt sätt. Om du är ödmjuk eller passiv, kanske kunderna inte tror på dig. Men du vill inte heller vara aggressiv eller krävande, vilket kan förolämpa kunder.
Genom att tala med en stark, stadig röst, ställa direkta frågor och hålla reda på vad du behöver göra, förmedlar du självförtroende utan att vara aggressiv.
- Förtroende
- Lager
- Mångsidighet
- Snabbt tänkt
- Artikulera
6. Konfliktlösning
Konfliktlösning är viktigt när du arbetar inom kundtjänst eftersom du har att göra med många kunder som har ett problem som måste lösas. Det är viktigt för dig att vara en kreativ problemlösare.
Se alltid till att du förstår problem tydligt och erbjuder kunderna realistiska lösningar.
Tänk kreativt. Ofta kommer du behöva tänka på lösningar som passar en specifik kunds behov.
Om du inte kan hitta en lösning som fungerar för en kund, hjälp dem att hitta ytterligare hjälp. Om du behöver, eskalera problemet till någon annan som kan lösa problemet. Följ upp med kunden för att se till att problemet har lösts. Kunder kommer att uppskatta ditt intresse för deras problem och din vilja att hjälpa till på alla möjliga sätt.
Exempel på färdigheter i konfliktlösning inkluderar:
- Medling
- Underlättande
- Ansvarighet
- Förhandling
- Diplomati
- Emotionell intelligens
7. Empati
Det är viktigt att förstå vad kunder säger och även hur de känner. En viktig mjuk färdighet är att kunna känna igen och förstå en persons känslomässiga tillstånd.
Om du kämpar för att förmedla empati, tänk på att vara i den kundens position. Hur skulle du känna dig? Hur skulle du vilja bli behandlad? Hur skulle du känna om du hade samma problem som kunden? Dessa frågor hjälper dig att identifiera dig med och bättre hjälpa dina kunder.
- Emotionell intelligens
- Medkänsla
- Aktivt lyssnande
- Livsfärdigheter
- Öppenhet
- Uppmuntran
8. Depersonalisering
Även om du bör vara vänlig mot dina kunder, kom ihåg att du inte är där för att dela din livshistoria. När en kund förklarar ett problem han har, behöver du inte svara med ditt eget relaterade problem. Ett enkelt ”jag förstår” eller ”jag vet hur du känner” kan få kunden att känna sig förstådd och uppskattad. Kunderna vill att du fokuserar på att hjälpa dem.
- Stress tolerans
- Lager
- Ledarskap
- Identitet
- Emotionell stabilitet
9. Tar ansvar
Det här är en stor del av att arbeta med kundservice, och det inkluderar att kunna säga "Jag är ledsen", oavsett om det är för en sen leverans eller den dåliga kvaliteten på en produkt. Du måste uppriktigt kunna be en kund om ursäkt å ditt företags vägnar även när problemet inte var ditt fel. Att höra en ursäkt får nästan alltid en kund att må bättre.
- Tillgänglighet
- Ödmjukhet
- Aktivt lyssnande
- Upprepa kundens ord tillbaka till dem
- Empati
- Integritet
10. Sinne för humor
Detta kan göra en potentiellt stressande kundservice-interaktion roligare. Om en kund drar ett dumt skämt, kommer hon att uppskatta det om du skrattar tillsammans med henne. Se dock till att du aldrig skrattar åt en kund, till exempel när de gör ett misstag eller har problem med något. Skratta istället med dina kunder.
- Problemkänslighet
- Sociala färdigheter
- Fantasi
- Stress tolerans
Mer mjuka färdigheter för kundtjänst
- Balans
- Känslighet
- Minne
- Studentmentalitet
- Initiativ
- Snabblärning
- Flit
- Kvalitetsmedvetenhet
- Lögndetektering
- Personlig
- Takt
- bedömning
- Effektiv
- Flexibel
- Övertalning
- Motiverad
- Följ instruktioner
- Kritiskt tänkande
- Respons
- Utseende
- Folkorienterad
- Uppmärksamhet på detaljer
- Lagarbete
- Samarbete
- Uppmärksamhet
- Lugna
- Envishet
Hur du får dina färdigheter att sticka ut
Lägg till dina mest relevanta färdigheter i ditt CV: När du har läst jobbannonsen och förstår kraven för tjänsten kommer du att få en bättre känsla för de färdigheter du bör lyfta fram i ditt CV. Se till att inkludera dessa färdigheter i din sammanfattning (den mest relevanta) och arbetshistorik.
Lyft fram dina färdigheter i ditt personliga brev: Du kan också infoga dem i ditt personliga brev. Inkludera en eller två av de färdigheter som nämns ovan och ge specifika exempel på tillfällen då du visade dessa egenskaper på jobbet.
Använd skicklighetsord under anställningsintervjuer: Slutligen kan du använda skicklighetsord i din intervju. Ha de bästa färdigheterna som anges här (och de bästa färdigheterna som ingår i jobblistan) i åtanke under din intervju och var beredd att ge exempel på hur du har exemplifierat var och en.
