Att växa ett framgångsrikt litet företag beror på återkommande kunder, och kunder kommer bara tillbaka när de är extremt nöjda med de produkter eller tjänster du tillhandahåller. Det borde vara självklart att ditt första fokus bör ligga på att tillhandahålla en exemplarisk produkt eller tjänst. När du väl har den solida grunden är det dags att fokusera på den andra delen av att skapa återkommande affärer – att skräddarsy dina erbjudanden till exakt vad dina kunder behöver och vill ha.
Var och en av dina befintliga kunder har en mängd information som inte bara kan hjälpa dig att lösa fler av deras problem och öka försäljning, men ger dig också idéer om vad du mer kan göra för att attrahera nya affärer. Det enda sättet att få denna information är att ställa dina kunder direkta frågor och lyssna på deras svar.
Vilka frågor du ska ställa till dina kunder
Det finns många typer av frågor du kan ställa till en kund för att få feedback om dina produkter, tjänster, kundservice och övergripande verksamhet, men några av de grundläggande frågorna bör inkludera:
- Varför valde du oss som din tjänsteleverantör?
- Vilken tjänst utförde vi åt dig?
- Hur skulle du betygsätta tjänsten du fick? (Tillhandahåll en betygsskala)
- På vilka områden uppfyllde eller överträffade vi dina förväntningar?
- På vilka områden kan vi förbättra oss?
- Skulle du rekommendera oss till andra?
När du ber om feedback från kunder bör du se till att du ställer rätt frågor för att producera värdefull feedback utan att ställa för många frågor och riskera att inte få något svar alls. Du kanske också vill överväga att erbjuda ett incitament för att fylla i undersökningen – till exempel en kupong eller annan rabatt – särskilt om du tycker att svarsfrekvensen lämnar något övrigt att önska.
Hur man ställer frågorna
Bortsett från att anlita ett externt undersökningsföretag för att förfråga dina kunder å dina vägnar eller genomföra en formell fokusgrupp, vilket inte är ekonomiskt praktiskt för många småföretagare, finns det några sätt du kan be dina kunder om feedback. Här är några idéer för att komma igång.
1. Starta ett samtal
Din kundfeedbackprocess kan vara så enkel som ett e-postmeddelande med frågor som skickas till dina kunder eller ett personligt telefonsamtal. Denna metod är snabb och enkel, men det finns några nedgångar. När du tar den informella inställningen till kundfeedback riskerar du att meddelandet läggs åt sidan och så småningom förloras i blandningen. Plus, om du frågar på ett konversationssätt, använder du troligen öppna frågor vilket kan förhindra någon form av konsekvens i alla dina kundundersökningar. Slutligen måste du manuellt göra något med den insamlade informationen för att ha den i någon form av användbar form.
2. Skapa en onlineundersökning
Om du har en uppsättning standardfrågor som du skulle vilja ställa till många av dina kunder, kan du ta det informella formatet ett steg längre och skapa en standardiserad undersökning. Du kan skapa ett skyddat formulär i ett ordbehandlingsprogram, ett PDF-formulär eller ett formulär som kan skickas via din webbplats – eller till och med en tredje parts webbplats. Det här formatet kommer naturligtvis att ta längre tid att skapa, men det låter dig ha en standardundersökning som du skickar till alla kunder.
3. Använd en papperskopia frågeformulär
Beroende på vilken typ av verksamhet du har, kan ett pappersformulär som skickas till dina kunder vara det bästa sättet att gå. Inkludera ett självadresserat, frimärkt kuvert för att göra det enklare för kunder att returnera enkäten. Och se till att du har ett system på plats för att lägga in data i Excel eller någon annan programvara så att du kan samla in, granska och köra rapporter om data.
Nyckeln till varje kundfeedbackprocess är inte bara att samla in data, utan att få insikt från den som du faktiskt kan använda i ditt företag.
