Tips för eBay-köpare när du lämnar in ett klagomål

De tvistprocess för eBays köparskyddsprogram påstår sig skydda köpares investeringar, men beslut om huruvida eller att inte ersätta köparen genom att återföra medel som skickats till säljaren görs från fall till fall enl. till ganska allmänna kriterier.

Oavsett om du är en köpare eller en säljare på eBay, kan det vara nyckeln till din ekonomiska hälsa och eBay-upplevelse att kunna segra i tvistsituationer.

I slutändan beror de flesta situationer av detta slag på misslyckanden från båda parter på ett eller annat sätt, även om i sällsynta och beklagliga fall antingen den ena parten eller den andra har handlat i ond tro eller så är ingen av parterna fel i någon sätt.

Oavsett omständigheterna är det i allmänhet den mest professionella, trevliga, noggranna och bestämda parten som vinner dagen – och fallet – när tvister om köparskydd uppstår.

Köptips för att lämna in ett klagomål

Kom ihåg när du navigerar i köparskyddssystemet att tålamod, fasthet, snabbhet, uppföljning och professionalism är alla nyckeln till din framgång. Ditt mål är att övertyga eBay och PayPal om att du är en rimlig, omtänksam köpare som har blivit grundligt sviken och att en återbetalning och/eller utbyte med rätta är skyldig dig.

Gör inte misstaget att tro att du alltid kommer att få tillbaka dina pengar bara genom att klaga. Faktum är att eBay ofta ställer sig bakom säljarna. Ha dessa tips i åtanke för att säkerställa det bestrider du anmäler beslutas till din fördel:

• Dröj med att kommunicera med säljaren tills du är säker på att du är nöjd. Säljare kan använda det mot dig om du tackade dem och/eller berättade för dem hur mycket du uppskattar din produkt innan du lämnade in ett klagomål. Om du gör detta kommer säljaren omedelbart att svara på eventuella tvister du lämnar in med en kopia av ditt nöjda meddelande, och eBay kommer att besluta emot dig.
• Lämna inte positiv feedback om det finns någon chans att du kommer att bestrida. Om du har lämnat positiv feedback om transaktionen är din position betydligt försvagad. Lämna inte positiv feedback förrän du har haft föremålet i din ägo tillräckligt länge för att veta att du absolut inte kommer att be om återbetalning eller byte – oavsett vad.
• Var rimlig, tydlig och bestämd. I all kommunikation med din säljare och med eBay, förbli lugn, använd ett tydligt, enkelt språk, var rimlig och var bestämd i din begäran om återbetalning eller utbyte. Använd aldrig kapsyler, saltspråk eller hot för att stämma eller kalla din "juridiska ombud". Dessa imponerar inte på säljare eller eBay.
• Spåra och hänvisa till exakta datum. Ta reda på datumet då din vara kom och datumen för all kommunikation som du har med eBay och/eller din säljare. Se dessa datum i dina utbyten.
• Kontakta din säljare först om ditt klagomål. Ebays omedelbara svar på ditt klagomål är att instruera dig att kontakta din säljare. För att undvika detta och verka förberedd, kontakta din säljare först. Vänta upp till tre dagar på svar innan du kontaktar eBay.
• Använd eBay eller PayPals webbplatser, inte telefon eller chatt. Om du måste be eBay om återbetalning eller utbyte, försök inte göra det innan ringer eller använder onlinechattsystemet, även om du mycket föredrar att "prata med en riktig person". På grund av eBays egna interna system och möjligheten att använda stödjande text och bevis har du mycket bättre chans att vinna din återbetalning eller utbyte om du gör det med hjälp av de webbsystem.
• Klyv inte hår om ditt missnöje. Ett otillfredsställande föremål är ett otillfredsställande föremål. Försvaga inte ditt påstående genom att säga saker som "Jag gillar det verkligen, det är bara det att det är så stort! Om bara beskrivningen hade varit tydligare..." eller "det fungerade utmärkt de första tre dagarna, men sedan gick den plötsligt sönder." I dessa fall, eBay kommer att bedöma att du har ett fel för att du inte har handlat noggrant eller att du har ett fel för att du fått en vara som annonserad och gjorde sönder den själv. Säg istället "artikelbeskrivningen var felaktig", eftersom den inte angav storlek korrekt, eller "den varan kom trasig", eftersom alla föremål som går sönder inom de första tre dagarna i huvudsak är defekt. Nyckeln är att göra klart att du är helt missnöjd och har rätt, inte att du är delvis nöjd och/eller att båda parter har "typ" fel.
• Gör klart att du är villig att returnera varan. Oavsett om du behöver en återbetalning eller ett byte, försäkra eBay att du gärna returnerar varan till säljaren först, även om du inte är villig att göra det på din egen bekostnad. Returfrakt måste betalas av eBay eller säljaren om inte auktionsvillkoren anger annat, i så fall bör du erbjuda dig att följa dem.
• Gör klart att du tar ärendet till din kreditkortsutgivare. Ange tydligt och enkelt att om eBay och/eller PayPal inte kan ta itu med ditt klagomål kommer du att göra det bestrida köpet med din kreditkortsutgivare, vilket sannolikt kommer att styra till din fördel.

Säljarens tips för att lämna in ett klagomål

Om tipsen för köpare som presenteras ovan får dig att känna att de får en orättvis fördel, fråga dig själv om du driver ett tillräckligt tätt fartyg som företag. Tänk på några metoder som kan skydda dig från de flesta potentiella betalningsåterföringar:

• Var professionell och driv din försäljning som ett professionellt företag. Detta gäller även om du bara säljer några personliga saker. Gör din artikelbeskrivningar minutiöst tydlig. Ha tydliga, tydligt angivna betalnings-, frakt-, återbetalnings- och bytespolicyer. Packa dina föremål väl, skicka dem omgående med ett spårningsnummer och försäkring, och spara all denna information i dina register. Sälj endast kvalitetsvaror vid a rimligt pris. Allt detta säkerställer att det verkligen inte är ditt fel om och när en köpare är missnöjd med en transaktion – och att vara fri från skuld är det första nyckelsteget för att hålla fast vid dina intäkter.
• Svara på köparnas frågor snabbt och professionellt. Avfärda eller förringa aldrig köpares oro, än mindre hota eller grävling en köpare, eftersom all kommunikation du skickar snabbt hamnar i eBays händer om en tvist uppstår. Ta istället bestämt och tydligt upp alla problem och hänvisa köpare till artikelbeskrivningen i fråga för förtydligande av alla policyer.
• Svara på all eBay-kommunikation snabbt och professionellt. Ebay noterar svaren du skickar och hur snabbt du skickar dem. Inkludera beskrivningar av bra förpackningar, alla spårningsnummer, försäkringsinformation och datum för leverans, ankomst och kommunikation med köparen.
• Påpeka orimliga köparens förväntningar eller berätta detaljer om transaktionen. Om köparen gör förfrågningar som tydligt strider mot artikelbeskrivningen i fråga, säg det och påpeka relevanta fraser. Citera all positiv feedback eller icke-negativ e-post från köparen och citera dessa som bevis på tillfredsställelse. Om det finns ett gap mellan varans ankomstdatum och första gången de kontaktade dig, säg det och föreslå att köparen kan ha skadat varan själv. Om köparen inte kontaktade dig innan han kontaktade eBay, eller var oförskämd eller hotfull i sin kommunikation med dig, påpeka detta. Om inget av detta gäller, föreslå bara att köparen upplever köparens ånger.
• Säkerställ att du har handlat korrekt och i god tro. Se till eBay att varan du skickade var exakt enligt beskrivningen, fungerade på exakt det sätt som utlovats, väl förpackad och levererad i tid. När det protokollet följs kommer eventuella problem som uppstår sannolikt att ha orsakats av avsändaren, i vilket fall ett försäkringskrav är i sin ordning, eller av köparen. I båda fallen är du inte ansvarig. Observera att du har kommunicerat snabbt med köparen och att du gör ditt bästa för att betjäna kunderna på ett rättvist och ärligt sätt.
• Upprepa att det inte är ditt fel. Säg minst en gång per utbyte till alla parter att du inte anser att du själv eller ditt företag har ett fel i detta fall eller är ansvarig för någon ersättning eller annan kostnad.

För säljare

Om tipsen för köpare som presenteras ovan irriterar dig och får dig att känna att köpare får en orättvis fördel, fråga dig själv om du driver ett tillräckligt snävt fartyg som företag. Lägger du märke till allt av följande, som kan skydda dig från de flesta potentiella betalningsåterföringar?

• Var ett proffs och driv ett professionellt företag. Gör din artikelbeskrivningar minutiöst tydlig. Ha tydliga, tydligt angivna betalnings-, frakt-, återbetalnings- och bytespolicyer. Packa dina föremål väl, skicka dem omgående och med ett spårningsnummer och försäkring (samt ett signaturkrav om värdet är över $250), och behåll all denna information noggrant i dina register. Sälj bra kvalitetsvaror vid a rimligt pris. Allt detta säkerställer att det verkligen är det inte ditt fel om och när en köpare är missnöjd med en transaktion - och att vara fri från skuld är det första nyckelsteget för att hålla fast vid dina intäkter.
• Svara på köparens kommunikation snabbt och professionellt. Avfärda eller förringa aldrig köpares oro, än mindre hota eller grävling en köpare, eftersom all kommunikation som du skickar snabbt hamnar i eBays händer om en tvist uppstår. Ta istället bestämt och tydligt upp alla problem och hänvisa köpare till artikelbeskrivningen i fråga för förtydligande av alla policyer.
• Svara på all eBay-kommunikation snabbt och professionellt. eBay noterar inte bara svaren du skickar utan även hur snabbt du skickar dem. Inkludera beskrivningar av bra förpackningar, alla spårningsnummer, försäkringsinformation och datum för leverans, ankomst och kommunikation med köparen.
• Påpeka orimliga köparens förväntningar eller berätta detaljer om transaktionen. Om köparen gör förfrågningar som tydligt strider mot artikelbeskrivningen i fråga, säg det och påpeka relevanta fraser. Citera all positiv feedback eller icke-negativ e-post från köparen och citera dessa som bevis på tillfredsställelse. Om det finns ett glapp mellan varans ankomstdatum och första gången de kontaktade dig, säg det och föreslå att köparen kan ha skadat varan själv. Om köparen inte kontaktade dig innan han kontaktade eBay, eller var oförskämd eller hotfull i sin kommunikation med dig, påpeka dessa fakta. Om inget av detta gäller, föreslå helt enkelt att köparen upplever köparens ånger.
• Säkerställ att du har handlat korrekt och i god tro. Se till eBay att varan du skickade var exakt som beskrivits, fungerade på exakt det sätt som utlovades, packades väl och levererades i tid - och att eventuella problem som har uppkomna sannolikt har orsakats av avsändaren, i vilket fall ett försäkringskrav är i sin ordning, eller av köparen, i vilket fall skulden och ansvaret inte är lika. din. Observera att du har kommunicerat snabbt med köparen och att du gör ditt bästa för att betjäna kunderna på ett rättvist och ärligt sätt.
• Upprepa att det inte är ditt fel. Säg minst en gång per utbyte till alla parter att du inte anser att du själv eller ditt företag har ett fel i detta fall eller är ansvarig för någon ersättning eller annan kostnad.

I slutändan beror de flesta situationer av detta slag på misslyckanden från båda parter på ett eller annat sätt, även om i sällsynta och beklagliga fall antingen den ena parten eller den andra har handlat i ond tro eller så är ingen av parterna fel i någon sätt.

Oavsett omständigheterna är det i allmänhet den mest professionella, trevliga, noggranna och bestämda parten som vinner dagen – och fallet – när tvister om köparskydd uppstår.