Negativitet svajar ofta affärer bort från sociala medier. Det finns en rädsla för att sociala medier kommer att misskreditera verksamheten eller förstöra företagets rykte. Vi vet alla att det kan vara obehagligt och obehagligt att hantera negativa kommentarer i sociala medier, men du kan lätta det genom att ha en plan för hur man hanterar negativiteten på ett sätt som skyddar ditt företag och engagerar ditt sociala kanaler. Att ha en plan kommer att ta bort gissningarna om vad du ska göra om någon börjar attackera eller ta din sociala kanal i fel riktning.
Vad ska du ha med i din plan?
Kommentar och inläggspolicy
Låt oss börja med grunderna. Skapa en policy för kommentarer och inlägg, vilka typer av kommentarer och inlägg kommer du att tillåta. Gör policyn offentlig om din sociala kanaler. Din policy bör vara tydlig när det gäller språket som du tillåter och vilka kommentarer eller inlägg du anser är oacceptabla. Till exempel kanske din policy skulle säga att fult språk inte tolereras eller att alla kommentarer måste vara på ämnet. Förklara vad som kommer att hända om policyn bryts. Kommer du att blockera användare under en tid eller permanent? Kommer du att blockera dem? Var så specifik och så tydlig som du kan vara.
Riktlinjer för att hantera det negativa
Låt oss nu säga att en kommentar eller ett inlägg är på ämnet, men det är negativt om en produkt, tjänst eller bara ditt företag i allmänhet. Svettas inte. Följ dessa riktlinjer så kan du vända nästan vilken situation som helst.
- De flesta negativa inlägg faller inom en av fyra kategorier. De inkluderar:
- Ett affärsfel
- Felkommunikation eller missförstånd
- Allmän negativitet om ditt företag.
- En missnöjd anställd eller tidigare anställd.
- De flesta negativa inlägg faller inom en av fyra kategorier. De inkluderar:
-
Riktlinje 1: Adressera kommentaren eller inlägget på ett effektivt sätt.
- Identifiera kategorin och adressera inlägget eller kommentaren snabbt. Försök att komma på en positiv lösning. Var inte rädd för att fråga kommentatorn eller affischen om du kan ta den offline för att diskutera via ett telefonsamtal eller e-post så att du har alla detaljer. Jag förklarar alltid att anledningen till att jag försöker ta den offline är för deras skydd när det gäller integritet.
-
Riktlinje 2: Håll dig i rätt sinnesstämning. Bli inte defensiv.
- Det är lätt att bli defensiv och ta saker personligt. Gör dig själv en tjänst, gör inte det! En defensiv reaktion kommer bara att göra saken värre. Identifiera problemet, var artig och försök snabbt hitta en lösning. Du kan inte göra alla nöjda, det är helt enkelt faktum, men du kan ge allt för att försöka lösa problemet. Det är allt egentligen vem som helst kan fråga. Även genom att vara artig och inte defensiv kommer andra kunder och/eller fans att se att du försöker gå mot en lösning och uppskattar detta. Jag har ofta sett andra kunder komma till försvar av verksamheten om de ser att de faktiskt försöker.
-
Riktlinje 3: Var inte rädd för att äga den!
- Var inte rädd för att acceptera ett misstag eller fel. De händer. Alla vet detta. Det finns inte ett företag i världen som har en perfekt meritlista. Ta bara hand om problemet direkt genom att följa de två riktlinjerna ovan. Erkänn problemet och gå till lösning så snabbt som möjligt. Var aldrig rädd för att be om ursäkt, ibland räcker det ensam långt med någon som är negativ och stridbar. Hej, vi skruvar - det händer.
När det kommer till kritan är det bara fyra saker du behöver komma ihåg, och de kommer att fungera för alla företag:
- Steg 1 – Bekräfta
- Steg 2 – Äg den om det är ditt fel. Be om ursäkt.
- Steg 3 – Hitta snabbt en lösning.
- Steg 4 – Om det behövs, ta det offline.
