Fråga vem som helst i affärer om deras värsta kund någonsin, och de kommer att bli svåra att berätta om bara en. Men fråga dem om deras bästa kund någonsin, och de kommer förmodligen att behöva ta tid att tänka på det.
Vilket förklarar varför vi som affärsmän ibland glömmer den grundläggande sanningen att våra kunder är våra största supportrar, de vill tänka väl om oss (och våra produkter och tjänster). De vill att vi ska lyckas.
Många av dem börjar prata med oss i första hand i hopp om att bli återkommande kunder. Det gör människors liv så mycket lättare om de kan fortsätta att ta itu med en slaktare eller en mattvättare.
Och allt de vill av oss är att vi ska möta deras förväntningar, vilket innebär att vi inte gör någon av sakerna i följande bilder.
Lär dig hur du skaffar och behåller kunder genom att granska de bästa sätten att tappa dem, i omvänd ordning från sätt som bara kommer att förvärra några av dina kunder med hjälp av medel som kommer att alienera dem alla för alltid.
Engagera dåligt utbildad personal
Föreställ dig att du går in i en butik som säljer persienner och vill köpa några persienner till ditt hem. Men även om flera olika säljare verkar ivriga att hjälpa dig, verkar ingen av dem veta något om persienner! Föreställ dig hur frustrerande det skulle vara – och hur lång tid det skulle ta dig att gå ut och ta ditt företag någon annanstans.
Kunder, ser du, förväntar sig att säljare på ett företag kommer att vara kunniga om företagets produkter och tjänster.
Du kan dock komma runt denna förväntning genom att eliminera denna typ av handhållning kundservice från ditt företag. Flera mycket framgångsrika big-box-kedjor har gjort detta och förväntar sig att kunderna ska se detta som en rättvis handel för lägre priser. Och onlineföretag tenderar att fungera som självbetjäningsföretag.
Summan av kardemumman är dock att om din affärsverksamhet inkluderar en kundens förväntningar att de kommer att kunna interagera med kunnig personal, det är bäst att du har några – speciellt om din försäljning beror på det.
Begränsa dina öppettider
Ett kafé som bara håller öppet till 15.00. En läkare som bara jobbar två dagar i veckan. Ett bageri som stänger för en månad i taget så att dess ägare kan åka på semester.
Tre exempel. Tre företag som har förlorat kunder (och pengar!) på grund av begränsade öppettider som verkar orimliga för potentiella kunder.
Nu begränsar de flesta tegel- och murbruksföretag sina öppettider till viss del. Som kunder förväntar vi oss inte att kunna bläddra igenom butiker eller gå och klippa håret mitt i natten.
Men skillnaden är att vi ser dessa som rimliga restriktioner; de är vettiga för oss.
Du måste ge kunderna vad de anser vara rimlig tillgång till dina produkter och tjänster. Om du inte gör det kommer de att hitta det du säljer någon annanstans.
Ser oprofessionellt ut
För småföretagare borde ordspråket "Klä dig för framgång" faktiskt vara "Klä dig för att imponera (kunden)", eftersom det är vad det handlar om - att se ut som någon som en kund tror kommer att göra jobbet bra, oavsett om det jobbet är att sälja verktyg för att utföra arbete i sina egna hem eller att sälja människors hem.
Det är till exempel ingen slump att Home Depots försäljningspartners alla bär förkläden; uniformen, som antyder en snickares verktygsbälte, får dem att se ut som händiga typer som vet vad de gör.
Och om du inte ser ut att vara bra på jobbet går kunderna vidare.
- Punkt 1: Du behöver inte bära en kraftdräkt; du måste se kunnig ut om vad din expertis än är.
- Punkt 2: För att se professionell ut måste du också vara lämpligt utrustad. Jag hade en gång en person som jag skulle anlita för att beskära några träd som frågade mig om jag hade en stege han kunde använda. Eh, nej. Och du kan gå bort nu. Affärsbild handlar inte bara om personligt utseende.
Gör det svårt att göra affärer med dig
Att försöka genomföra en enkel transaktion med några småföretag är som att kämpa sig igenom ett björnbärssnår; det slutar med att du känner dig helt repad och undrar varför du ansträngde dig.
Detta kan inkludera:
- Ett företag där du var tvungen att ta upp en telefon för att komma in på kontoret – förutom att telefonen stod runt hörnet av byggnaden utan skyltar som pekade på den.
- Ett företag med nr telefonsvarare eller röstbrevlåda, så att när du ringde numret telefon bara ringde och ringde.
- A hemverksamhet där kunderna var tvungna att gå igenom de stora bostadskvarteren (uppenbarligen ockuperade av en familj med en baby) för att komma till det lilla kontoret i källaren.
- En detaljhandel som bara accepterade kontanter. (Bara dumt; ju mer betalningsmetoder du erbjuder kunderna, ju bekvämare det är för dem och desto mer försäljning kommer du att göra.)
Tyvärr är det här en lista som kan fortsätta – och vi är säkra på att du inte kommer att ha några problem med att lägga till exempel till den själv!
Företag som gör det svårt för kunder att ta sig in i lokalerna, betala för varor eller till och med göra det nästan omöjligt att ens kontakta dem överhuvudtaget gör ingen tjänst – det här är alla upplevelser som kunder inte vill ha upprepa.
Gör det svårt för kunder att returnera varor till dig
Att göra det svårt för kunder att lämna tillbaka saker är halvvägs i den här undersökningen av sätt att förlora kunder för även om det är något som förvärrar kunderna, är det inte något de kommer att göra erfarenhet.
Du kanske har (och förhoppningsvis har) massor av kunder som aldrig kommer att känna behov av att returnera något. För dem spelar det förmodligen ingen roll att returnera en vara till ditt företag; en kund behöver inte bara ha en adekvat daterad mottagande men måste också försöka returnera varan mellan 14.00 och 15.00 på en fredag i en vecka med fullmåne.
Vilket är fantastiskt. För om de någon gång bestämmer sig för att lämna tillbaka något och får reda på att det är supersvårt eller till och med omöjligt, har du förlorat dem.
Undvik stress på både dina delar och handtaget returnerar på rätt sätt, så att dina kunder går glada bort och är villiga att återvända till ditt företag och köpa igen.
Utför skumt arbete eller säljer skumt produkter
Detta kan kallas affärsmodellen "många fisk i havet". Istället för att försöka stifta den typ av kundservice som ökar chanserna att kunder kommer tillbaka, företag som följer den här modellen förbrukar sin energi på att rulla in kunder och arbeta dem för att göra den engångsförsäljningen.
Det populäraste sättet för dessa företag att dra in kunder är genom sänkta priser, antingen lägre än konkurrenternas eller som annonserad försäljning.
De bryr sig inte om kunden kommer tillbaka eller inte; deras teori är att det finns massor av andra potentiella kunder där ute som de kan locka in och göra samma sak också.
Och tro inte att denna affärsmodell är begränsad till återförsäljare; det är särskilt populärt bland leverantörer av hemrenoveringstjänster.
Jag har tre ord till er, fula företag: mun till mun.
Att inte svara
Det är intressant hur förlåtande vissa kunder kommer att vara. Det räcker inte att ens göra ett dåligt jobb för dem en gång för att de aldrig ska ge dig en chans att sälja till dem igen i vissa fall.
Men med sätt #4 går vi in i det oförlåtligas rike, annars känd som "saker du bara inte vill göra om du vill behålla kunder och få nya."
Att inte svara på kunder kan inträffa i vilket skede som helst av försäljningscykeln. En inredningsarkitekt som åsidosätter en kunds färgval eller en hundfrisör som inte orkar svara fullt ut på en potentiell kunds frågor om hennes tjänst är båda skyldiga till att ignorera en kunds lyckönskningar.
Tyvärr, i en värld av telefonsms och sociala media, kundernas förväntningar ökar. Om du känner dig för smal för att vara lyhörd för dina kunder är det dags att anlita lite hjälp.
Få kunden att känna sig oviktig
Att få en kund att känna sig oviktig är ännu mer oförlåtligt i en kunds uppfattning, varför det kommer i en nummer tre.
Alla måste känna att det de gör och säger har betydelse. Mata detta behov är kärnan i utmärkt kundservice.
Men det är så lätt att misslyckas. När vi gör saker som att inte återkomma till en kunds samtal i tid, inte ge dem vår fulla uppmärksamhet när vi pratar (eller ännu värre, avbryta dem!) eller inte ger dem ett erkännande när de blir "vanliga", säger vi till dem att de inte är viktiga för oss, oavsett om det är sant eller inte.
Tro aldrig att folk kommer att döma dig efter dina ord när dina handlingar säger något annat.
Till lyckas på kundtjänst, måste du få varje kund att känna sig speciell.
Ett knep som hjälper dig att uppnå detta: Vem är den viktigaste personen i ditt liv? Håll denna viktiga person i ditt sinne och behandla varje kund som du skulle behandla honom eller henne.
Ljuger för dem
Det här är inte ett av de snabbaste sätten att bli av med kunder, men det är ett av de bästa.
Du kommer undan med det ett tag eftersom folk vill tro det bästa av varandra. Om du till exempel lovar en kund att du kommer att lägga det nya golvet inom fem dagar, kommer det att ta dem minst fem dagar att upptäcka att du gav dem ett löfte som du inte kunde hålla.
Och då kommer de flesta att säga till sig själva att saker händer och att du inte menade att ljuga för dem. Och de låter dig berätta nästa lögn.
Men här är rubbet; de kommer inte helt lita på att du uppfyller ditt löfte andra gången – och de kommer att vara ungefär hundra gånger mindre benägna att rekommendera ditt företag till någon annan.
Få kunden att känna sig lurad
Om du behöver ett absolut aldrig misslyckat sätt att säkerställa att en kund aldrig mörkar din bokstavliga eller figurativ dörröppning igen, det här är det – för det här är det enda som en kund aldrig kommer att göra förlåta.
Kunderna kommer med ursäkter åt dig – till en viss punkt.
Dålig service? Du hade en ledig dag.
Inget återkommande samtal? Du är verkligen upptagen.
En kopia? Var gjort! (Och du kanske hör av min advokat!)
Nu går uppenbarligen inte legitima affärsmän runt och försöker medvetet lura sina kunder.
Men du måste vara försiktig för att undvika den möjliga uppfattningen att ditt företag också försöker dra nytta av kunder. Försäljningstekniker som t.ex merförsäljning kan ses på detta sätt av kunden, så innan du använder dem, överväg deras potentiella effekt; de kanske inte passar din bransch.
Kundernas uppfattning om priser är förmodligen den främsta källan till sura känslor om deras transaktioner. Alla kunder söker inte fynd, men alla förväntar sig att priserna ska vara rättvisa.
Till exempel, om en kund väljer en vara att köpa på tisdag som du vet kommer att börja säljas nästa dag, du eller din personal bör påpeka det för dem, och låta kunden bestämma om de vill köpa varan idag till fullt pris eller imorgon till en rabatt. Om du inte gör det kommer den kunden att känna sig illa behandlad.
Och kunden som känner sig utnyttjad är den du inte kommer att se i morgon.
Kom ihåg, den sanna hemligheten bra kundservice är att det inte finns någon hemlighet. Erbjud kvalitetsvaror och tjänster till ett rimligt pris och behandla kunder som du vill bli behandlad och de som gör affärer med dig kommer tillbaka igen och igen.
