Kötü bir FedEx nakliye deneyiminin yayınlanmış bir açıklaması ve bununla ilgili bir yönetim görüşü olması beni çok şaşırttı. müşteri hizmetleri hatası sinirlere dokundu ve FedEx (FDX) çalışanlarından, yöneticilerinden ve hayranlarından güçlü ve hızlı bir yanıt aldı. FedEx teslimat denkleminin her tarafında sadakatin tutkulu bir şekilde gösterilmesi rastgele müşteri hizmetleri şikayeti güven vericiydi, FedEx sisteminin iç işleyişi hakkında ortaya çıkan ek bilgiler o kadar güven verici değildi.
Orijinal FedEx'ten kısa bir süre sonra müşteri servisi hikaye yayınlandı, Teresa W. FedEx şirket ofisinden gelen bir mesaj peşimdeydi. Başka hiçbir FedEx çalışanının göstermediği agresif bir titizlik ve ısrarla, iki haftalık FedEx sıkıntım boyunca, Teresa W. adımla ve talihsiz sevkiyatımla ilgili her e-posta adresine ve cep telefonuna e-postalar gönderdi, telefon görüşmeleri yaptı ve mesajlar bıraktı. Ortak çabayı takdir ettim ve temasın amacını merak ettim. Bu yüzden, tabii ki, onu geri aradım.
Kendisini yalnızca "doğrudan üst yönetime rapor veren biri" olarak tanımlayan Teresa ile telefonda 45 dakika geçirdim ve daha iyi bir FedEx temsilcisi olamazdı. O sadece son derece gösterişli bir orta düzey hizmet kurtarma yatıştırıcısı olabilirdi, ama onun samimi olduğuna inanmak istedim, bu yüzden ona şüphe parası verdim.
Konuşma, başlamak için harika bir yer olan şirketi adına Teresa'nın özür dilemesiyle başladı. Bunu, biraz yanlış bir adım olan "Keşke yazıyı yazmadan önce bizimle iletişime geçseydiniz" ifadesi takip etti. Teresa'ya üç farklı müşterinin FedEx ile en az iki düzine kez iletişime geçtiğini hatırlattıktan sonra telefon, e-posta ve sosyal medya aracılığıyla bir müşterinin daha ne kadar "iletişim kurması" beklendiğini sordum. yapmak. Özür #2 o soruya aldığım cevaptı ve konu hızla değişti.
Doğrudan aramanın amacının ne olduğunu Teresa'ya sorduğumda, bana FedEx'in en üst seviyesindeki yöneticilerin bunun farkında olduğunu söyledi. ve varsa hangi eylemlerin yapılması gerektiğini belirleyebilmeleri için daha fazla bilgi almak istediler. cevap. Yine samimi olduğuna inanmak istedim, bu yüzden tüm çileyi karmaşık ayrıntılarla anlattım.
Hikayenin orijinal yazılı anlatımında, üç nedenden dolayı ayrıntıların çoğunu atladım, çünkü kolayca açıklanamayacak kadar karmaşıktı. çünkü bundan önce büyük bir FedeEx hayranıydım ve nazik olmaya çalışıyordum ve çünkü o orijinal hikayenin asıl amacı kanlı ayrıntılar değildi. Ancak kanlı ayrıntılar Teresa için önemli bir noktaydı, bu yüzden hepsini duyması gerekiyordu.
Teresa, FedEx çalışanlarının her biriyle yaklaşık iki düzine etkileşim, yanlış bilgi, yanlış iletişim, süreç arızaları, sistem arızaları, tutulmayan sözler, takip eksikliği, birden çok yanlış ve var olmayan takip numarası, üzerinde terk edilmiş işaretsiz paket bir haftadan fazla bir süredir depo zemini ve üç hayal kırıklığına uğramış müşteriyi motive olmayan FedEx çalışanlarını her şeyi sıralamaya zorlamak için harcanan amansız çaba dışarı.
İlk makalede söyledim, Teresa'ya söyledim ve tekrar söyleyeceğim. Bir parça yanlış adres bilgisi iki haftalık kaosu tetikleyebiliyorsa, o zaman FedEx sistemi bazı ciddi zorluklarla karşı karşıyadır ve FedEx şirketi acı içindedir.
Teresa tüm dağınık detayları dinledi, bazı açıklayıcı sorular sordu ve anladığını hissettikten sonra her şeyi anladığını söyledi. "şok oldum, hayal kırıklığına uğradım ve utandım." Sesi samimi geliyordu ve ben de öyle olduğuna inanmak istedim, bu yüzden ona şüphe.
Sonra soruları sorma sırası bana geldi ve Teresa bana zaman ayırarak bunu yapmama izin vererek oldukça nazik davrandı.
Sorularım ve Teresa'nın (başka kelimelerle ifade edilmiş) cevapları şunlardı:
Ben: Sokak adresindeki yanlış bir numara gibi bir hata yaptıklarında herhangi bir müşterinin beklemesi gereken deneyim bu mu?
Teresa: Tabii ki değil.
Ben: Sistemin çalışması gerektiğini nasıl bildiğinize bağlı olarak, nerede başarısız oldu?
Teresa: Sürücüler, dağıtım görevlisi, depo ile ilgili bir arıza ve müşteri hizmetleri temsilcisi ile çok sayıda arıza meydana geldi. yanlış bilgilendirme, müdahale edebilecek bir “savunucuya” iletilmemesi ve herkesle iletişimde tekrarlanan başarısızlıklar yukarıdakilerin
Ben: Formun türü hakkında bana verilen bilgiler (üç farklı kişi tarafından üç kez) doğru bilgiler miydi?
Teresa: HAYIR.
Ben: İlk şoför, adreste yanlışlık olduğunu anlayınca müşteriyi aramalı mıydı?
Teresa: Hayır. ("Güvenlik" ve "verimlilik" sorunları nedeniyle FedEx sürücülerinin mesai saatlerinde cep telefonlarını kullanmalarına izin verilmediği benim için yeni bir keşifti.)
Ben: Göndericilerin vermesi gereken telefon numarasını kullanan var mı?
Teresa: Sevk görevlileri.
Ben: Evi veya paketi defalarca bulamayan aynı sürücü mü?
Teresa: Hayır, farklı sürücülerdi ve birbirleriyle iletişim kurmaları gerekirdi ama görünüşe göre iletişim kurmamışlar. (Başka bir yeni keşif, Kara ve Ekspres paketleri için farklı sürücülerin/kamyonların olduğudur.)
Ben: Neden dahil olan çok sayıdaki müşteri hizmetleri temsilcisi durumun sorumluluğunu üstlenmedi ve sorunu çözmek için proaktif olarak çalışmadı?
Teresa: Yalnızca müşteri hizmetleri "savunucuları", zorlu gönderilerle ilgilenecek zamana ve kaynaklara sahiptir. Durumun avukatlardan birine iletilmesi gerekiyordu.
Ben: Sorunlu gönderiler savunuculara nasıl ve ne zaman iletilir?
Teresa: Müşteri memnun kalmazsa, bir yükseltme talebinde bulunabilirler.
Ben: Müşteriler bir "yükseltme" istemeyi nasıl biliyor?
Teresa: Tıpkı bildiğiniz gibi, her türlü yönetici istemeyi müşteri servisi memnun olmadığın durum
Ben: Dahil olan birçok müşteri hizmetleri temsilcisinden birinin, müşterinin yükseltme talebinde bulunmasını beklemeden sorunu üst düzeye taşıma kararı vermesi gerekmez miydi?
Teresa: Evet.
Bu değişim, bir FedEx müşterisi olarak sahip olduğum en önemli soruların çoğunu yanıtladı ve Teresa'nın hepsini yanıtlama sabrını takdir ettim.
FedEx liderlerinin bu işlemin ardından tam olarak hangi soruları sorduğundan veya soracağından emin değilim, ancak o yönetici liderlik ekibinin bir üyesi olsaydım, birçok sorum olurdu. FedEx liderlerinin bu özel duruma cevaben sorduklarını umduğum en önemli iki soru şunlardır: istisnalar" iyi mi?
2) Doğrudan müşteri teması olan çalışanlar, müşteri hizmetleri istisnalarımızı nasıl daha iyi ele alabileceğimiz konusunda ne düşünüyor?
DAHA FAZLA: Olağanüstü Müşteri Hizmetinin Önündeki Engeller Nasıl Bulunur ve Kaldırılır >>
Şunu söylemeliyim ki, FedEx çalışanlarının "istisnaları" ele alma konusundaki tutumu beni hâlâ en çok rahatsız eden şey. Orijinal makaleye yanıt olarak gönderilen yorumları okurken, birkaç kişi kendilerini FedEx çalışanları olarak tanımladılar (daha sonra kimliklerini kaldıran birkaç kişi dahil). yorumlar). Tutarlı konumları, bir müşteri bir hata yaparsa, o zaman müşteri ne kadar kötü olursa olsun hak eder şeklindeydi. hizmet deneyimi bu hatadan sonra alırlar.
Vay. Yani bu, FedEx hüküm ve koşullarının böyle bir şey okuması gerektiği anlamına mı geliyor...
"FedEx, işlemin gönderici tarafındaki herhangi bir kişi herhangi bir türde bir şey yapmadığı sürece, önemli askeri malzemelerinizi içeren zamana duyarlı paketleri zamanında teslim etmeyi taahhüt eder. paket FedEx'in mülkiyetinde olsa ve Fedex işleme sisteminde kaybolsa bile, FedEx bundan sonra olan veya olmayan hiçbir şey için sorumluluk kabul etmez. Lütfen, adres hataları gibi şeyleri halletmek için uygulanabilir sistemler bulunmadığını ve bu tür hataların iki günlük gönderilerin Göndericinin bir sorunu nasıl ele alacağını belirlemede FedEx'e yardımcı olmak için ne kadar zaman ve çaba harcamak istediğine bağlı olarak teslimat için iki hafta veya daha fazla süre. istisna."
Bu, FedEx'in müşterileriyle olduğunu düşündüğüm türden bir anlaşma değil. Ne yazık ki, en son nakliye melodramımda FedEx çalışanları tarafından sürekli olarak alınan pozisyon buydu. Teresa'nın konumu hariç. Blog yorumcuları tarafından ifade edilen görüşlerin şirketin resmi konumunu temsil etmediğini bana açıkça belirtmek istedi. Bu feragatname, elbette, kurumsal niyet ile ön cephedeki gerçeklik arasındaki kopukluğu ortaya çıkardı.
AYRICA BAKINIZ: Red Robin Başarısızlığı Başarıya Dönüştürüyor >>
Aslında bir takım kopukluklar var. Ve Teresa bana bir sonraki adımının bu kopuklukları özetleyen bir raporu FedEx yöneticilerine iletmek olduğunu söyledi. birkaç "koçluk fırsatı" ile birlikte tartışıldı. Böyle bir raporun dosyalanıp okunacağına inanmak istedim ve bu yüzden seçtim. ona inan
Ancak her ihtimale karşı, hikayenin FedEx yönetim ekibine kendi takip raporum olarak hizmet edecek son bir parçası var.
Teresa ile yaptığım görüşme sırasında paketin alıcısından ücret alınmaması gerektiğine olan inancımı ifade ettim. teslimatın iki gün yerine iki hafta sürmesi ve nakliye boyunca önemli miktarda güçlük yaratması nedeniyle sevkiyat için yol. Teresa kabul etti ve alıcının kredi kartından henüz herhangi bir ücret çekilmediğini söyledi ve hiçbir şeyin olmayacağı konusunda bana güvence verdi.
Teresa ile telefonda 45 dakika görüştükten sonra FedEx konusunda kendimi yeniden çok daha iyi hissettim ve kötü deneyimimin bir anormallik olma ihtimalini düşündüm.
Bu, talihsiz gönderinin alıcısı benimle iletişime geçip, aslında gönderi için kendisinden ücret alındığını söyleyene kadar yaklaşık bir hafta sürdü. Ayrıca FedEx'ten bu konuda aldığı aşağıdaki e-postanın bir kopyasını da bana iletti...
"Merhaba [müşteri adı]:
Gönderiniz için kredi verilmediğinden özür dilerim. Yeni takip numarası, taahhüt süresinin karşılandığını gösterdi, bu nedenle sistem krediyi otomatik olarak iptal etti.
Bu konu ile ilgili vergi dairemiz ile görüştüm. Bu sabah nakliye ücretleri için kredi verdiler. Lütfen bu kredinin kredi kartınızda görünmesi için 48 ila 72 saat bekleyin.
FedEx adına, bu konunun yol açmış olabileceği her türlü rahatsızlıktan veya hayal kırıklığından dolayı özür dilerim.
Sevgilerimle,
Fed Ex Sylvia"
Puan, oyun ve maç "sisteme" gider. Gülmemi durduramadım.
"sistem", son bir kez sorumlu olduğunu ve "doğrudan üst yönetime rapor veren biri" den daha güçlü olduğunu kanıtladı. İki müşteri hizmetleri çalışanı müdahalesi daha gerekiyor. Zorunlu bir özür daha.
(Nasıl görünürse görünsün, FedEx çalışanlarına düşmanlıktan çok daha fazla şefkat besliyorum çünkü tek olmanın nasıl bir şey olduğunu biliyorum. insan ihtiyaçları olan bir insan müşteri ile bu ihtiyaçlara hizmet etmek için inşa edilmemiş katı süreçlere sahip insanlık dışı bir sistem arasında sıkışmış.)
Kafaya indirilen bu son siber gümbürtüyle, FedEx "sistemi" beklentilerimin çok yüksek ve değerlendirmemin çok sert olduğuna dair sahip olduğum tüm şüpheleri ortadan kaldırdı. Çalışanların "sistem"in kölesi sistemin istisnaları olan işlemleri ve etkileşimleri düzeltmeye çalışmak için haddinden fazla zaman harcamakla sonuçlanacaktır.
DAHA FAZLA: İlişkileri Onaran Müşteri Hizmetleri Stratejileri >>
Ve buna ek olarak, işlemin herhangi bir kısmında insanlar yer aldığı sürece her zaman istisnalar olacaktır. Bu nedenle, müşterileri sürekli olarak kızdırmayacak şekilde istisnalarla nasıl başa çıkacağınızı da anlayabilirsiniz. Yani, tabii ki, sahip olmaya devam etmek istiyorsanız müşteriler.
En son konutları taşıdığımda, bir taşıma şirketi tutmak yerine, eşyalarımı FedEx kullanarak kutularda göndermeye karar verdim. Tüm dünya varlığım onlarca kutuda Ülkeler arası nakliye binlerce dolara mal oldu - hepsini FedEx'e verdim. Ve bu daha maliyetli bir seçim olsa da, büyük bir nedenden dolayı buna değdiğine karar verdim. FedEx'e güvendim ve daha önce hiç iş yapmadığım taşıma şirketlerinin hiçbirine güvenmedim.
FedEx'in paketlerimi özenle taşıyacağına ve FedEx'in A noktasından B noktasına tüm dünyevi mal varlığımı aksilik olmadan alacağına güvenmiştim. Herhangi bir tür varsa buna güvendim hizmet hatası FedEx'in bununla başa çıkmak için yerinde uygun hizmet kurtarmaya sahip olacağı yol boyunca. FedEx'e çekinmeden güvendim çünkü bunu hak ettiler - tek seferde bir işlem, bir zamanında sevkiyat ve bir üstün hizmet deneyimi.
Dünyadaki her tüketici, iş yaptıkları herhangi bir şirkette tam, stressiz, sarsılmaz bir güvene sahip olmak ister. Bir zamanlar tam bir güvenin olduğu yerde, şimdi FedEx ile olan ilişkimde şüphe ve güvensizlik olması beni üzüyor. BT Gelecekteki önemli veya önemli gönderiler için artık FedEx alternatifleri arayacak olmam beni rahatsız ediyor. zamana duyarlı. Nakliye deneyimlerime yeniden bir belirsizlik ekleyeceğimi vurguluyor.
DAHA FAZLA: Panera'nın Küçük Müşteri Hizmetleri Başarısızlıklarının Gelecekteki Başarı Üzerinde Nasıl Büyük Olumsuz Sonuçları Olabilir >>
FedEx'in yıllardır bende oluşturduğu güveni yok eden affedilemez bir FedEx fiyaskosu değildi. Paket sonunda tek parça olarak varış noktasına ulaştı. Hala bir fiyaskoydu ama affedilebilir bir fiyaskoydu.
FedEx'in güvenimi kaybetmesinin asıl nedeni, sıra dışı bir işlemin bana ifşa edilmesiydi. FedEx sisteminin mükemmel koşullar altında iyi çalışacak şekilde tasarlandığını, ancak kusurlu koşullarda değil. Ve ne yazık ki, FedEx çalışanları da kusurlu koşullarla iyi başa çıkmak için iyi desteklenmiyor veya yönetimsel olarak motive edilmiyor gibi görünüyor.
Her şey mükemmel gittiğinde müşteri güvenine gerek yoktur. Her şey ters gittiğinde müşteri güveninin yerini hiçbir şey tutamaz.
Ne bu hikaye ne de önceki hikaye bir FedEx iddianamesi olarak yazıldı. Bu sadece bir liderlik vaka çalışması ve uyarıcı bir BT hikayesi. Neye inanmak isterseniz isteyin, bu müşteri hizmetleri durumu, yanıtı ve sonucu FedEx'e özgü değildir. "Sistem" tarafından yakılmak, bugünlerde yaygın bir tüketici deneyimidir. Müşterilerinizin bunun hakkında bir blogda yazmaması, bunun sizin operasyonunuzda da olmayacağı anlamına gelmez.
