Müşteri ilişkileri yönetimi, bir şirketin müşteri etkileşimlerini yönetmek için kullandığı stratejidir. Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı, müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırarak satışları arttırmaktır.
Bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi oluşturmanın hem müşterilere hem de işletmelere sağladığı faydalar hakkında daha fazla bilgi edinin.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), bir şirketin müşterileriyle bağlantıda kalmasına yardımcı olur, onlarla olumlu bir ilişki geliştirir ve bu da satışları artırır, hasılatve karlılık.
Müşteri ilişkileri yönetimine odaklanmak, potansiyel müşteri dönüşümünü, müşteriyi elde tutmayı ve müşteriyi iyileştirebilir. müşteri yıpranmasını ve yeni uygulamaları uygulamak için gereken süreyi azaltırken, diğer ölçütlerin yanı sıra memnuniyet stratejiler. Olumlu müşteri deneyimleri, tüketicinin zihnindeki fiyat artışlarını bile haklı gösterebilir.
-
Alternatif tanım: CRM bazen müşterilerle veya müşterilerle ilişkileri yönetme sürecini kolaylaştıran ve otomatikleştiren müşteri ilişkileri yönetimi yazılımına atıfta bulunmak için de kullanılır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Nasıl Çalışır?
Bir şirket etkili bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisine sahip olduğunda, müşterileriyle güven ve olumlu deneyimler oluşturmaya odaklanır.
Bir satış elemanı, bir müşterinin zor bir sorunu çözmesine yardım ettiğinde, bir bağ yaratıldığı için müşterinin o satış elemanından satın almaya devam etmesi çok daha olasıdır. Müşterinin, arkadaşlarını ve aile üyelerini de o satış görevlisine gönderme olasılığı çok yüksektir. Müşteri etkileşimleri bir satış elemanı için zaman alıcı olabilse de, gelecekteki satışların anahtarı da olabilir.
Bu bağ deneyimi ve iyi ağızdan ağza sözler, tam olarak bir müşteri ilişkileri yönetim sisteminin başarmaya çalıştığı şeydir. Bir şirketin satış ekibinin her üyesinin, şirketin CRM stratejisini anlaması ve uygulaması çok önemlidir. Bu, bir satış elemanı başarılı olabilirve karşılığında şirketin başarılı olmasını sağlar.
Müşteri ilişkileri yönetimi, özel yazılımlar da dahil olmak üzere bir dizi strateji ve araç içerebilir. CRM yazılımı, müşteri bilgilerini kolay erişilebilir bir biçimde saklar. Tipik bir CRM programında, programın veri tabanına yeni müşteri adayları girilir ve satış görevlileri program boyunca notlar ekler. satış döngüsü. Bundan sonra, bir şirketin bu verilerden, her müşterinin profiline göre özel olarak hazırlanmış bir CRM stratejisi tasarlamasına yardımcı olan raporları derlemesi kolaydır.
Satış görevlilerini ve diğer çalışanları, müşteri ilişkisini güçlü tutmak için profil bilgilerinin nasıl kullanılacağı konusunda eğitmek önemlidir.
Yaygın bir CRM stratejisine bir örnek, birçok süpermarketin sunduğu ödül kartı programıdır. Mağaza, müşterilerine, ödeme sırasında kartı kaydırdıklarında özel fırsatlara ve indirimlere erişmelerini sağlayan ücretsiz bir ödül kartı veriyor. Ancak bu kart, müşterinin satın aldığı her şeyi de kaydeder ve takip eder. Bu, mağazanın müşterinin satın alma alışkanlıklarına göre son derece detaylı bir müşteri profili oluşturmasına olanak tanır.
Bu bilgilerle donanan mağaza, daha sonra müşterilerine hedeflenen kuponlar ve onları söz konusu mağazadan daha fazla ürün satın almaya motive edebilecek diğer programlar sunabilir.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Faydaları
CRM sistemleri, her satış ekibinin ne kadar iyi durumda olduğunu gösterebilir ve sattıkları ürünlerin ve uyguladıkları kampanyaların performansını takip edebilir. Ayrıca her satış yöneticisi, ekiplerinin satış hedeflerine ulaşıp ulaşmadığına ilişkin bilgilere erişebilir.
İlk temastan satış noktasına kadar tüm bir müşteri yolculuğunun haritasını çıkarma yeteneği başka bir özelliktir. Müşteri belirleme söz konusu olduğunda doğru tahmin yapılmasına izin verdiği için bir işletmeye büyük fayda sağlar. ihtiyaçlar. Ayrıca, günümüzün sosyal medya bolluğu göz önüne alındığında, bir müşterinin sosyal medya etkinliğini görüntüleyebilmek (beğendikleri ve hoşlanmadıkları şeyler dahil), işletmelerin farklı konularda müşteri duyarlılığını ölçmesine yardımcı olabilir markalar.
Diğer bir avantajı da, CRM yazılımının, satış görevlisi tarafından belirlenen bireysel müşterilere otomatik olarak e-posta gönderebilmesidir. Örneğin, bir satış görevlisi, CRM yazılımını, bir müşteri satın almanın birinci yıl dönümüne geldiğinde bir teşekkür mesajı gönderecek şekilde programlayabilir. Satış görevlisi ayrıca ilişkiyi kişiselleştirmek örneğin müşterinin doğum gününde bir e-kart göndererek.
Elbette CRM sistemlerinden sadece satış elemanı ve şirket faydalanmıyor. Müşterilere de daha iyi hizmet verilir. İyi hedeflenmiş müşteri profilleri, müşteri memnuniyetini sağlamaya yardımcı olurken, CRM verileri müşteri bütçelerini daha iyi karşılamak için fiyatlandırmayı iyileştirebilir.
Özelleştirilmiş ürünler ve hizmet teklifleri, satın almayı daha verimli hale getirir ve kişiselleştirilmiş pazarlama mesajları, müşterilerin gerçekten aradıklarını bulmalarına yardımcı olabilir.
Temel Çıkarımlar
- Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), bir şirketin müşterileriyle ilişkilerini geliştirmek için kullandığı teknoloji ve tekniklerin toplamıdır.
- Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı, satışları ve dolayısıyla geliri ve kârı artırmaktır.
- Müşteri ilişkileri yönetimi genellikle müşteri verilerini izleyen ve satış görevlileri ve kilit paydaşlar tarafından kullanılan raporları oluşturan CRM yazılımının kullanımını içerir.
