Müşteriyi elde tutma, bir işletmenin müşterileri sürekli alıcılara dönüştürme yeteneğidir ve ürün ve fiyatlandırma tek başına müşterilerinizi mutlu etmek için yeterli olmadığından dikkate alınması gereken önemli bir husustur. Sorulması gereken soru şu: İnsanların ilk maruziyetten sonra geri gelmelerini nasıl sağlarsınız? Cevap, müşteriyi elde tutmaya odaklanan stratejilerin uygulanmasında yatmaktadır. Müşteriyi elde tutmayı bir öncelik haline getirirseniz, işletmeniz artan ticari karları keşfedebilir.
Müşteriyi Elde Tutma Nedir?
Müşteriyi elde tutma, basitçe söylemek gerekirse, müşterilerinizi, rakiplerinizin peşine düşmek yerine, şirketinize bağlı kalacak kadar mutlu etmektir. İşletmeniz şu konularda başarılı olabilir: yeni müşteriler çekmek, ancak tanıştırıldıktan kısa bir süre sonra ayrılmaya hazırlarsa, bu önemli bir sorundur.
Sadık müşterileri korumak, kusursuz satın alma yolculukları ve kaliteli bir ürün veya hizmet sunmaktan daha fazlasını içerir. Güven oluşturma, aktif dinleme ve tutarlı iletişim yoluyla, müşterilerinizle de kişisel yaşamınızda kurduğunuz ilişkiyle aynı şekilde bir ilişki kurmalısınız.
Elde tutmanın nihai hedefi, müşterilerinizin ihtiyaçlarının karşılandığından aktif olarak emin olmanızı gerektiren canlı, uzun vadeli bir ilişki geliştirmektir.
Müşteriyi Elde Tutmanın Küçük İşletmelere Nasıl Faydaları Var?
Çoğu işletme, müşteriyi elde tutma oranını (CRR) %5 bile artırmanın kârı önemli ölçüde artırabileceğinin farkında olmayabilir. Örneğin finansal hizmetlerde, Bain & Company tarafından yürütülen araştırmaya göre müşteri tutma oranındaki %5'lik artış, kârda %25'ten fazla artış sağlıyor.
Bulunduğunuz sektöre bağlı olarak, işletmenize yeni müşteriler çekmek, mevcut müşterileri sadık müşterilere dönüştürmekten beş ila 25 kat daha fazla maliyet getirebilir.
Müşteriyi elde tutma oyun planı geliştirmek, getirisi ne kadar büyük olsa da en sık gözden kaçırılan iş stratejilerinden biridir. İşletmelerin yalnızca %18'i elde tutmaya odaklanırken, işletmelerin %44'ü daha fazla zaman, enerji, Danışmanlık firmasından alınan en son verilere göre müşteri edinme çabalarından elde edilen para ve para Yatırım yapın.
Müşteriyi Elde Tutmayı Nasıl Hesaplarsınız?
İşletmenizin CRR'sini hesaplamak nispeten basittir. Müşteriyi elde tutma oranı formülü ([E-N]/S) x 100 = CRR'dir. Hesaplamayı çalıştırmak için bu ölçümleri kaydedin ve toplayın:
- Dönem sonundaki müşteri sayısı (E)
- Dönem içerisinde edinilen müşteri sayısı (N)
- Dönem başındaki müşteri sayısı (S)
Belirli bir zaman diliminde edinilen yeni müşteri sayısını (N), dönem sonundaki toplam müşteri sayısından (E) çıkarın. Bu toplamı dönemin başlangıcındaki müşteri sayısına (S) bölün. 100 ile çarpın, bu mevcut CRR'nizdir.
Hedef %100 müşteriyi elde tutmak olsa da, iyi bir CRR'nin ölçülmesi sektörünüze bağlıdır. Yazılım şirketi ProfitWell'e göre hangi sektörde olursanız olun, CRR'niz %15 civarındaysa müşteriyi elde tutma stratejilerini uygulamaya başlamanın zamanı gelmiştir.
İşletmeler Müşteriyi Elde Tutmayı Nasıl Artırır?
İşletmenizin CRR'sini iyileştirmek, bir şirketin müşterilerle ilişkilerini daha da geliştirmek için kullandığı teknoloji ve tekniklerin birleşimi olan müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ile yakından bağlantılıdır. Müşterilerinizle bu bağı kurmak ve sürdürmek için bu altı müşteriyi elde tutma stratejisini kullanın.
Satın Alma Yolculuğunu Kolaylaştırın
Markanıza ilk ziyarette ve sizinle alışveriş yapmayı düşünürken müşterilerin hangi duyguları yaşamasını istediğinizi dikkate almanız önemlidir. Esas olarak kafa karışıklığı veya hayal kırıklığı varsa, muhtemelen müşterilerinizi elinizde tutamayacaksınız. Eğer bu bir rahatlama ya da tatmin ise, doğru yoldasınız. PWC'nin 2018 raporuna göre, üç tüketiciden biri (%32) tek bir kötü deneyimden sonra sevdikleri markadan ayrıldıklarını itiraf etti.
Müşteri deneyimlerine (CX) odaklanmak ve kullanıcı tasarımı (UX) Müşterilerinizin satın alma yolculuklarının başından sonuna kadar müşteriyi elde tutmayı artırmak zorunludur.
Müşterilerin istediklerini hızlı bir şekilde ve baş ağrısı yaşamadan aldıklarından emin olun, böylece geri gelmeye devam edeceklerdir. PWC raporunda, müşterilerin "dost canlısı ve misafirperver bir deneyim" karşılığında bir işletmede daha fazla harcama yapmaya istekli oldukları belirtildi.
Önce Çalışanın İş Memnuniyetine Odaklanmak
İşletmenizin en iyi savunucuları ve pazarlamacıları, halihazırda sizin için çalışanlardır: çalışanlarınız. Ne yazık ki Gallup'un 18 yıllık araştırmasına göre ABD'deki çalışanların yalnızca %34'ü işleriyle aktif olarak ilgileniyor. Gallup'un tahminlerine göre çalışan bağlılığı oluşturmamak, birçok işletme için kaybedilen bir büyüme fırsatıdır ve ABD ekonomisine yılda yaklaşık 450 ila 550 milyar dolara mal olur.
Çalışanlarınızın memnuniyetine odaklanarak parasal olmayan veya düşük maliyetli teşvikler ve avantajlar, iletişim üzerinde çalışmanın yanı sıra müşteri memnuniyetini ve dolayısıyla işletmenizin CRR'sini artırabilirsiniz.
Kusursuz Müşteri Hizmetleri Deneyimleri Geliştirin
Özveri ve inisiyatif göstererek, onların fikirlerini takip etmek, dinlemek gibi şeyler yaparak müşteri güvenini kazanabilirsiniz. Bir sonraki hamleyi yapmalarını beklemeyin; ister sosyal medya, kampanyalar yoluyla ister kişisel mağazanızı ziyaret ederek sadakatiniz için şükranlarınızı ifade edin. En önemlisi, hizmet veya ürünlerinizle ilgili sorunları hızla ve kapsamlı bir şekilde çözün; çünkü hız ve verimlilik, müşterilerin geri gelmesini sağlamanın temel unsurlarıdır. Müşterileriniz için daha fazlasını yaparak daha yüksek bir CRR ile ödüllendirilebilirsiniz.
Müşterilerinize olağanüstü hizmet sunmak, şirketiniz hakkında olumlu bir inceleme veya öneri yayınlama şansını artırır. Bu öneriler daha fazla değere sahip olacak ve işletmenize, reklamlardan elde edilen potansiyel müşterilerden daha fazla güven ve kişisel yatırımla gelecektir.
Müşteri ve Etkileyici Odaklı Pazarlamanın Gücü
ağızdan ağza Çalışanlardan ve müşterilerden gelen pazarlama (WOMM), müşteri edinme ve elde tutma sayılarını artırabilir.
Influencer Marketing Hub'ın 2021 kıyaslama raporuna göre, Influencer pazarlaması son birkaç yılda WOMM'un ayrılmaz bir parçası haline geldi. Sadece rakamlara bir göz atın:
- Influencer pazarlama sektörünün 2021 yılında 13,8 milyar dolara ulaşması bekleniyor
- İşletmelerin neredeyse yarısının etkileyici pazarlamaya ayrılmış bir bütçesi var
- Ankete katılanların %90'ı influencer pazarlamanın etkili bir pazarlama şekli olduğuna inandıklarını söyledi
- Instagram, etkileyici pazarlama için en popüler sosyal medya kanalıdır
E-posta pazarlaması, sosyal medya ve yönlendirme pazarlaması, müşteriyi elde tutmayı artırmanın diğer etkili yöntemlerinden bazılarıdır. Müşterilerinizin işletmenizde olup bitenler hakkında bilgi sahibi olmasını ve etkileşimde kalmasını sağlamak için yararlı araçlar olabilirler ve ayrıca işletmenizi nasıl geliştireceğiniz konusunda doğrudan geri bildirim almanıza da yardımcı olabilirler.
Müşteri Sadakatini Ödüllendirin
Yeni ve mevcut müşterilerinizi sürekli olarak işletmenizi seçtikleri için ödüllendirerek marka sadakatini teşvik edin. Segment'in 2017 raporuna göre tüketicilerin %54'ü, kendilerini bir markayla tanıştırdıktan sonraki 24 saat içinde işletmelerden kişiselleştirilmiş indirim almayı bekliyor.
İşletmenizi seçtikleri için onlara teşekkür etmek amacıyla bir satın alma işlemi veya site ziyareti sonrasında bir e-posta kuponu sunmayı düşünün ve sonrasında indirimler, yönlendirmeler için ödüller, ücretsiz hediyeler, hediyeler veya beta testi sunarak gelecekteki etkileşimleri teşvik edin. kayıtlar.
Temel Çıkarımlar
- Müşteriyi elde tutma, bir işletmenin yeni müşterileri sürekli ve sadık alıcılara dönüştürme yeteneğidir.
- Çalışan mutluluğu önce gelir: Mutlu çalışanlar CRR'yi artırır, mutsuz çalışanlar ise önemli müşteri kayıplarına yol açabilir.
- Deneyimden hayal kırıklığına uğrayan müşteriler ayrılma ve geri dönmeme eğiliminde olduğundan, müşteri hizmetlerinizin duyarlı, şefkatli ve erişilebilir olduğundan emin olun.
- Tutarlı bir şekilde etkileşim kurarak ve geri bildirimlere öncelik vererek müşteriniz gibi düşünün ve ayrıca sürekli sadakat için onları ödüllendirin.
