Küçük işletme iade politikanız müşterileriniz için yapması gerekeni yapıyor mu?
Küçük bir işletmenin müşterilerin şikayetlerini ve mağaza iadelerini nasıl ele aldığı, müşteri hizmetlerini tanımlar. Bu şirketin bunu "alıp almadığını" gösterir. müşteri servisi sadece satış yapmakla ilgili değil, aynı zamanda bir ilişkiyi beslemekle de ilgilidir; küçük bir işletmenin, müşterinin şirketle olan her deneyimini olumlu bir deneyime dönüştürerek tatlı tuttuğu bir ilişki. Müşterilerle iyi ilişkiler olumlu oluşturur işinizle ilgili ağızdan ağza dolaşan sözler. Perakende mağazaları için çevrimiçi işletmelerle rekabet etmekMüşterileri mutlu etmek her zamankinden daha önemli.
Bunu yapmak için hem küçük işletme iade politikanızın hem de iade sürecinizin müşteri hizmetleri hedeflerinizle eşleştiğinden emin olmanız gerekir. Mağaza iadelerini ele almaya yönelik bu ipuçları, müşteri hizmeti sunmak yerine müşteri hizmeti sağlamanızı sağlayacaktır. kötülük.
Müşteri Hizmetleri İpuçları: Ürün İadesinden Önce
"Doğru" küçük işletme iade politikasını seçin.
Doğru küçük işletme iade politikası nedir? Müşterilere istediklerini veren bir şey. Ürün iadesi söz konusu olduğunda ne istediklerini anlamak roket bilimi değildir; Müşteriler, satın aldığımız bir şeyi iade etmeye çalıştığımızda sizin ve benim istediğimiz şeyin aynısını istiyor: Bir şeyi iade edebilmek ve sorun yaşamadan paramızı geri alabilmek. Bir ürünü iade etmenin basit ve hızlı olmasını istiyorlar.
Dolayısıyla ister çevrimiçi ister çevrimdışı ürün satıyor olalım, iade politikamızın yapması gereken budur.
Evet, bunun gibi bir iade politikası, özellikle müşterilerin alışverişlerinin bedelini kredi kartlarıyla ödediğinde ve satıcı hesabı işlem ücretiyle karşı karşıya kaldığınızda size pahalıya mal olabilir. Ancak küçük işletmenizin iade politikasını düşünürken üç şeyi aklınızda bulundurun:
- Mağazanıza yeni bir müşteri getirmenin, mutsuz bir müşterinin sorunuyla uğraşmaktan beş kat daha fazla maliyete sahip olduğunu düşündüğünüzde bu, kayda değer bir harcamadır... ve müşterilerin geri gelmesini sağlayacak türden bir müşteri hizmeti sağlama hedefinizi düşünün.
- Müşteriler için uygun bir iade politikası önemlidir. Bir mağazanın iade politikası, müşterilerin satın alma kararlarının bir parçasıdır ve sizinki uygun değilse müşteriler başka bir yerden alışveriş yapmaya karar verebilir. ABD'li yetişkin tüketicilerin yüzde doksanı, bir satın alma işlemine karar verirken uygun bir iade politikasının önemli olduğunu söyledi. Newgistics anketi.
- Genel olarak tam bir geri ödeme iade politikasına sahip olmanıza gerek yoktur. İstisnalarınız yayınlandığı ve adil bir şekilde uygulandığı sürece istisnaların olması sorun değildir. Örneğin, satılık malların 'iade yok' politikası kapsamında satılması yaygındır.
Küçük işletme iade politikanızı duyurun.
İade politikanızın görünür şekilde yayınlanması gerekir. Fiziksel bir mağazada bunu duvarınıza, ön tezgahınıza ve kasanıza asın ve mümkünse müşteri makbuzlarına yazdırın. Bir web sitesinde, bunu bir sayfada heceleyin ve o sayfaya giden bağlantıların site navigasyonunuzda görünür olduğundan emin olun. Onu ekle iş Facebook sayfası veya diğeri sosyal medya gönderiler ve e-posta pazarlama kampanyaları.
İade politikanızı müşterilerinize gösterin.
Bir satışı tamamlarken iade politikasına başvurma alışkanlığını kazanmak için satış personelinizi eğitin. Bir satış görevlisinin şöyle bir şey söylemesi kolaydır: "Ve eğer __________ ile önümüzdeki 90 gün içinde herhangi bir sorun yaşarsanız, onu iade edebilirsiniz. Faturayı getirdiğiniz sürece tam para iadesi için." Veya iade politikanızın istisnası olan indirimdeki ürünler için: "Ve şunu biliyorsunuz ki Bu indirimli ürünler iade edilemez mi?" Proaktif bir cümle, uğraşmanız gereken ürün iadelerinin sayısını önemli ölçüde azaltabilir ile.
Müşteri Hizmetleri İpuçları: Ürün İade Süreci Sırasında
Tüm personelin iadeleri işlemesini sağlayın.
Müşteriler için bir ürünü iade etmek üzere mağazaya gitmekten ve bir personelin kendisine yalnızca şunu söylemesinden daha sinir bozucu bir şey olamaz: falanca bunu yapabilir - özellikle falanca tatildeyken veya bir satın alma gezisine çıktığında ve bir sonrakine kadar geri dönmeyecekse Salı! Tüm personelinizi iade ve iade işlemleriyle ilgilenecek şekilde güçlendirin. müşterilerin sorunlarını çözmek.
Ürün iadelerini yönetecek personeli eğitin.
Elbette tüm çalışanlarınız ürün iadeleriyle ilgilenecekse bunun nasıl yapılacağını bilmeleri gerekir. Açık ve yazılı bir iade politikanız varsa onları eğitmek kolay olacaktır. O zaman geriye sadece personelle konuyu gözden geçirmek ve onlara iade sürecini nasıl yapacaklarını göstermek kalıyor.
Engizisyona son verin.
Bir ürünü ne zaman satın aldığınıza, üründe tam olarak neyin yanlış olduğunu, ilk ne zaman fark ettiğinize dair sonsuz sorular bir üründeki sorun vb., bir ürünü iade etmeye çalışmanın sıklıkla böyle hissettirmesinin nedenlerinden biridir. işkence. Elbette müşterinin bir ürünü neden iade etmek istediğini bilmek istersiniz. Öyleyse sor. Bir kere.
Sakin ve arkadaşça bir tavır sergileyin.
İnsanlar mağaza iadesi yaparken normalde neşeli değillerdir. Hatta kaba, iğrenç ve ağzı bozuk olabilirler. Personelin, geri dönüş süreci boyunca aynı şekilde yanıt vermemek, sakin ve arkadaş canlısı kalmak konusunda eğitilmesi zorunludur. Bu tür bir tavır, öfkeli bir kişiyi sakinleştirebilir ve kesinlikle mağaza iade sürecini olabildiğince keyifli hale getirme hedefine ulaşılmasına yardımcı olacaktır.
İade sürecini olabildiğince hızlı ve basit hale getirin.
Açık bir küçük işletme iade politikasına sahip olmak, iade sürecini hızlandırmanın temel taşıdır. Personelinizin iadelerle ilgilenirken karar vermesine gerek yoktur; sadece politikayı uyguluyorlar. Evrak işlerini de basit tutun ve personelinizin işletmenizin kullandığı bilgisayar programını kullanma ve (gerekirse) form doldurma konusunda eğitimli olduğundan emin olun. Ayrıca ekstralardan kaçının. Birisi iade yaparken, işlemle ilgili olmayan müşteri verilerini toplamaya veya müşterinin ödül programınızın bir parçası olmak isteyip istemediğini sormanın zamanı değildir.
Ürün İadelerinde Son Nokta
Mağaza iadeleri perakende yaşamının bir gerçeğidir. Ne satarsanız satarsınız, insanlar ürünleri iade etmek isteyecektir. İade sürecini basit ve basit hale getirin ve bunu hoş olmayan bir angarya yerine keyifli bir işleme dönüştürün; yalnızca müşterileri elde tutmakla kalmayacak, aynı zamanda işletmeniz hakkında kulaktan kulağa olumlu söylentiler yaymalarını da teşvik edecektir; gerçekten olumlu bir sonuç astar.
