Şirketiniz müşterilerinizle iletişim kurduğunda, süreç her iki kuruluştaki birçok farklı kişiyi çeşitli farklı yöntemler kullanarak dahil edebilir. Kullanılan ana araç, müşterinizin satış departmanınıza ilettiği sipariştir. Ancak bu, yönetilmesi gereken birçok iletişimden yalnızca biridir. Şirketinizin en iyiyi sunabilmesini sağlamak için müşteri servisi mümkünse müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımının kullanımı dikkate alınmalıdır.
Tipik bir CRM yazılımı, iletişim bilgilerini izlemenize ve düzenlemenize olanak sağlar. mevcut ve potansiyel müşteriler. Yazılım, çalışanlarınızın müşteriler ve müşteri etkileşimleri hakkındaki bilgileri depolamasına ve daha sonra şirketinizin farklı departmanlarındaki çalışanların erişebilmesine olanak tanır.
Şirketinizin müşterilerinizle etkileşime girdiği üç alan vardır.
- Ön Büro İletişimleri - Bunlar, çalışanlarınızın müşterilerinizle telefon görüşmeleri, e-posta, anlık mesajlar ve yüz yüze iletişimi içerebilen doğrudan iletişimini içerir.
- Arka Ofis Operasyonları – Bunlar, finans iletişimi, pazarlama, müşteri faturalandırması ve reklamcılık gibi ön büroyu kolaylaştırmak için kullanılan süreçlerdir.
- İş Bağlantıları – Çalışanlarınız ağ oluşturma, sektör etkinlikleri ve ticaret birlikleri aracılığıyla müşteriler ve tedarikçilerle etkileşime girecek.
CRM'in Temel Unsurları
CRM, birçok yazılım satıcısının paketler geliştirdiği bir dizi farklı bileşene ayrılabilir. Çoğunlukla başarılı müşteri ilişkileri yönetiminin temelini oluşturan üç alan vardır; Müşteri Hizmetleri, Satış Gücü Otomasyonu ve Kampanya Yönetimi.
Müşteri servisi
Şirketinizdeki müşteri hizmetleri fonksiyonu, müşterilerinizle etkileşime giren ön büro fonksiyonlarını temsil eder. Firmanızın müşterilerinize ürün ve hizmet satmasını sağlayan iş süreçleridir, Pazarlama ve satış sonrası hizmet gereksinimleriyle ilgilenme konusunda müşterilerinizle iletişim kurun müşteriler. Müşteriyle olan her etkileşim, gerektiğinde diğer çalışanlar tarafından alınabilecek şekilde CRM yazılımında kaydedilir ve saklanır.
Satış Gücü Otomasyonu
Şirketinizin satış departmanı sürekli olarak mevcut ve yeni müşterilerle satış fırsatları arıyor. CRM yazılımının satış gücü otomasyonu işlevi, satış ekiplerinin müşterilerle olan her teması, iletişimin ayrıntılarını ve takip gerekiyorsa kaydetmesine olanak tanır. Bu, daha fazla verimliliğe sahip bir satış gücü sağlayabilir çünkü aynı çabanın tekrarlanması şansı çok azdır. Satış ekibi dışındaki çalışanların bu verilere erişebilmesi, müşterilerle en güncel iletişim bilgilerine sahip olmalarını sağlar. Müşteriler satış ekibi dışındaki çalışanlarla iletişime geçtiğinde bu önemlidir; böylece müşterilere gerekli bilgiler verilir. en iyi müşteri hizmetleri seviyesi.
Kampanya yönetimi
Satış ekibi, yeni işler kazanma umuduyla potansiyel müşterilere yaklaşır. Satış ekibinin yaklaşımı genellikle bir grup belirli müşterinin bir dizi kritere göre hedeflendiği bir kampanyaya odaklanır. Bu müşterilere hedeflenen pazarlama materyalleri verilecek ve genellikle teşvik amacıyla özel fiyatlar veya koşullar sunulacaktır. Kampanya detaylarını, müşteri yanıtlarını ve kampanya kapsamında yapılan analizleri kayıt altına almak için CRM yazılımı kullanılmaktadır.
Popüler CRM Yazılımı
CRM yazılımı son yirmi yıldır popüler olmuştur ve bu süre zarfında bir takım yazılım paketleri de popüler olmuştur. Siebel Systems, 1993 yılında Thomas Siebel tarafından kuruldu ve popüler Satış Gücü Otomasyonu ve CRM paketleri geliştirdi. Siebel, 2002 yılında CRM pazarının %45'ini kontrol ediyordu ve 2005 yılında Oracle tarafından satın alındı.
Epiphany, Siebel ile hemen hemen aynı zamanlarda kuruldu ve çok popüler bir modüler CRM paketini piyasaya sürdü. Epiphany, 2005 yılında SSA tarafından satın alındı ve bu da 2006 yılında Infor tarafından satın alındı. Epiphany CRM yazılımı artık Infor CRM Epiphany olarak pazarlanmaktadır.
Salesforce.com Bir istemciye yüklenen geleneksel bir yazılım olmayan ancak internet üzerinden sunulan ve genellikle hizmet olarak yazılım (SaaS) olarak adlandırılan lider bir CRM ürünüdür. Salesforce.com 1999 yılında kuruldu ve şu anda 55.000'den fazla müşterisi var.
SAP'ninDaha çok kurumsal kaynak planlama (ERP) yazılımı satıcısı olarak bilinen, çok popüler bir CRM paketi sunuyor. SAP'nin CRM ürünü, entegrasyon kolaylığı nedeniyle sıklıkla halihazırda SAP müşterisi olan şirketler tarafından satın alınmaktadır.
