Rock yıldızı insanlardan biri misiniz? Başkaları size sabır, organizasyon, etkili zaman yönetimi, sağlam bir iş ahlakı ve yaratıcı düşünme gibi olağanüstü sosyal becerilere sahip olduğunuzu söyledi mi? Eğer öyleyse, çağrı merkezi temsilcisi olarak bir iş için görüşme yapmayı düşünebilirsiniz.
ABD'de 3 milyondan fazla müşteri hizmetleri temsilcisinin istihdam edildiği neredeyse her sektörde uygun pozisyonlar bulunmaktadır.
Bir iş görüşmesine hazırlanmanın en iyi yollarından biri, size sorulabilecek genel soruları gözden geçirmektir. İnceleyerek sorular ve cevaplar Bir çağrı merkezinde çalışmakla ilgili olarak, görüşmenizde başarılı olmaya hazır olacaksınız.
Yanıtlarınızı iş, okul ve gönüllülük pozisyonlarındaki önceki deneyimlerinizden örneklerle kişiselleştirmeye çalışın.
Görüşmecinin Gerçekten Bilmek İstediği Şey
Yeni çalışanları mevcut çağrı merkezi işlerine yerleştirmekle görevlendirilen işe alım yöneticilerinin, adaylarının endişeli veya zor müşterilerle başa çıkacak sabra sahip olduğundan emin olmaları gerekir. Başarılı iş başvurusunda bulunanların aynı zamanda yüksek stresli, hızlı tempolu bir çalışma ortamını soğukkanlılıkla idare edebileceklerini kanıtlamaları gerekir.
Bu soruları yanıtlarken amacınız, personel kaybı oranlarına katkıda bulunacak türde bir çalışan olmadığınızı kanıtlamak olmalıdır. Bunu en iyi şekilde, müşteri hizmetleri konusunda coşku göstererek, çağrılarına güçlü bir ilgi göstererek yapabilirsiniz. merkez operasyonları ve bu işte başarı için gerekli beceri ve niteliklere sahip olduğunuzu kanıtlamak rol.
Yaygın Çağrı Merkezi Mülakat Sorularına Nasıl Cevap Verilir?
Çağrı merkezi mülakat sorularını yanıtlarken ilk yaklaşımınız, çağrı merkezindeki mülakat sorularını gösterdiğiniz zamanları düşünmek olmalıdır. Bu pozisyon için gerekli beceriler: güçlü bir müşteri hizmetleri yönelimi, iyi çatışma/anlaşmazlık çözümü yetenekleri ve basınç.
Aşağıda sorulan soruları yanıtlamaya çalışırken STAR röportaj yanıt tekniğini kullanmayı düşünün. Bu yaklaşımda, daha önceki bir durumu anlatırsınız. SSoruda sunulana benzer bir durum yaşadınız. Daha sonra konuyu detaylandırırsınız Tilgili soru veya meydan okuma, AYanıt olarak gerçekleştirdiğiniz eylem ve Rbu eylemin sonuçları.
Çağrı Merkezi Mülakat Soruları ve En İyi Cevaplar
Bir çağrı merkezi işi için iş görüşmesine girdiğinizde, işinizle ilgili soruların sorulmasını bekleyebilirsiniz. insan becerileriniz, çatışma çözme yetenekleriniz ve neden bu tür bir görev için ideal aday olduğunuzu konum.
Bu sık sorulan soruları nasıl yanıtlayacağınıza karar verirken ilham almak için bu örnek yanıtlara bir göz atın.
En İyi Yanıtlara Örnekler: İnsan Becerileri
İşte çağrı merkezi iş görüşmesi sorusunun bazı yanıtları"İyi insan becerilerine sahip misiniz?"
İnsanlarla çalışmayı seviyorum ve bana iyi insan becerilerine sahip olduğum söylendi. Önceki yöneticim, son performans incelememde iletişim becerilerimi 10 üzerinden 9 olarak derecelendirdi. Etkili ve hoş bir şekilde iletişim kurduğumu düşünüyorum.
Neden Çalışıyor: Bu aday, ölçülebilir bir başarı sağlayarak cevabına güven veriyor: etkileyici performans puanı. Önemli başarıları paylaşarak "kendi boynuzunuzu çalmanız" sorun değil. Bu övünmek değil; sizi rakiplerinizden ayıracak bilgilerdir.
Tanıştığım çoğu insanla iyi anlaşıyorum ve insanlar benimle konuşmayı kolay buluyor, bu yüzden iyi insan becerilerine sahip olduğumu düşünüyorum. Üniversitedeyken mezunlar derneğinde bağış çağrısı yapmak için gönüllü oldum. Konuştuğum mezunlarla iyi anlaştım ve bağış alma konusunda çok etkili oldum.
Neden Çalışıyor: Çok fazla iş deneyimi olmayan bu giriş seviyesi adayı, gönüllüsünden etkin bir şekilde yararlanıyor Bir aramada gerekli olanlara benzer telefon iletişim becerilerini nasıl kazandığını göstermek için deneyim merkez rolü.
Kariyerim boyunca her zaman müşteri hizmetlerinde çalıştım ve insan olarak tanındım. Başkalarıyla ortak bir amaç doğrultusunda çalışmaktan hoşlanırım. İlk işlerimden birinde, geri çağrılan bir öğeyle ilgili çağrılarla ilgilenen bir gruptayken ekip olarak çalışmanın ne kadar etkili olabileceğini öğrendim. Stratejilerimizi paylaşarak müşteri memnuniyetini 3 aylık sürede %30 artırmayı başardık.
Neden Çalışıyor: Aday, birden fazla ilgili becerinin somut bir örneğini sunar: ekip çalışması, yaratıcı problem çözme, çatışma çözümü ve müşteri hizmetleri. Daha da iyisi, bunu yüzdeyle ölçülen önemli bir başarı ile destekliyor.
İyi insan becerileri, başkalarıyla ilişki kurma ve problem çözme yeteneğini içerir. XYZ Şirketindeki stajım sırasında bu becerilerin her ikisini de etkin bir şekilde kullanabildim. İşimin bir kısmı, müşterilerimizi ofislerimize vardıklarında karşılamak ve hangi satış elemanının onların ihtiyaçlarına en uygun olacağını belirlemekti.
Neden Çalışıyor: Burada yine görüşme yapılan kişi, bir üniversite öğrencisi olmasına rağmen staj sırasında iki önemli beceriyi nasıl geliştirdiğini anlatıyor.
En İyi Cevap Örnekleri: Zor Müşteriler
Size sık sık sorulabilecek bir diğer soru da şudur: “Zor veya tırmandırılmış müşterilerle nasıl başa çıkıyorsunuz?”
Müşterilerin sorunları olduğunda, onları şirketimizin hizmetleri ve politikaları hakkında nazikçe eğitmek için sakin bir ses tonu kullanırım. Ayrıca sözlü tacizde bulunsalar bile öfkelerini kişisel olarak almamam gerektiğini de biliyorum. Bunun yerine onların durumlarını anlıyorum ve onlar için etkili bir çözüm bulacağımızın garantisini veriyorum.
Neden Çalışıyor: Bu aday, yetenekleri de dahil olmak üzere, iyi müşteri hizmetleri uygulamalarına ilişkin anlayışını göstermektedir. Kendini müşterinin yerine koymak, endişeleriyle ilgilenmek ve sorunlarını çözmek için onlarla ortak olmak sorun.
Tartışmamıza bir özür dileyerek başlıyorum; şöyle bir şey: "Bu konuyu duyduğuma üzüldüm. Lütfen benim için birkaç soruya cevap verirseniz, sorunu sizi tatmin edecek şekilde çözebileceğimize eminim. Dokuz kere On kişiden biri olan bu acil özür, öfkelerini hızla yatıştırmaya hizmet eder, böylece bir çözüm bulabiliriz. birlikte.
Neden Çalışıyor: Özür dileyerek liderlik etmek, çağrı merkezlerinde kanıtlanmış bir stratejidir ve genellikle "en iyi uygulamalar" kılavuzlarında listelenir. Çağrı merkezi deneyiminiz varsa, size öğretilen ortak "en iyi uygulamaları" tanımladığınızdan emin olun.
Müşterilerden mümkün olduğunca fazla bilgi toplamak ve onların sözünü kesmeden sözlerini söylemelerine izin vermek için aktif dinleme stratejileri kullanıyorum. Daha sonra bana söyledikleri ayrıntıları özetleyip tekrarlıyorum, böylece onları tam olarak anladığımı ve onlara yardımcı olmaya istekli olduğumu bilsinler.
Neden Çalışıyor: Bu, arayanlarla anında uyum sağladığı için sıklıkla kullanılan, yerleşik bir çağrı merkezi prosedürünün başka bir örneğidir.
Konuşmamızın en başından itibaren tüm dikkatimin onların üzerinde olduğunu onlara bildirdim ve onları beklemeye almamak için çok çabalıyorum çünkü bu onları daha fazla hayal kırıklığına uğratmaktan başka bir işe yaramaz. Sorunlarını başka bir departmanla araştırmam gerekeceği ortaya çıkarsa, kendilerinden izin istiyorum. Sorunlarını çözmeye çalışırken gösterdikleri sabır için çok minnettar olduğumu söyleyerek onları beklemeye alın. sorun.
Neden Çalışıyor: Bu aday, müşterilere nasıl yanıt vermemesi gerektiğini anladığını gösteriyor ki bu da ne söyleyeceği kadar önemlidir.
En İyi Cevaplara Örnekler: Sizi Neden İşe Almalıyız?
Son olarak, neredeyse her röportajda ortaya çıkan genel bir soru şudur: "Seni neden işe almalıyız?" Bu soruyu yanıtlarken insan becerilerinizi vurgulamaya çalışın.
İnsanlarla ilgili becerilerim çağrı merkezi işlerinde başarılı olmamı sağladı. Beni arayanlarla empati kurabilirim, dikkatle dinlerim ve sorunları olabildiğince basit ve etkili bir şekilde çözmeye çalışırım. Son pozisyonumda müşterilerle yaptığım çalışmalar nedeniyle takdir aldım ve bu da beni mükemmel müşteri hizmeti sunma konusunda daha da heyecanlandırdı.
Neden Çalışıyor: Bu cevap yalnızca adayın ilgili becerilerini göstermekle kalmıyor, aynı zamanda bu tür müşteri hizmetleri çalışmalarına olan ilgisini de açıkça gösteriyor.
Bazı insanlar çağrı merkezi müşteri hizmetleri işlerinde çabuk tükeniyor ama ben bunu beş yıldır başarıyla yapıyorum ve başka bir alanda çalışmak istemem. Belki de sadece insanlarla konuşmaktan ve onları dinlemekten gerçekten hoşlandığım içindir, ama bunun kişisel olarak olduğunu düşünüyorum. Günün sonunda, olumlu bir imaj sağlarken insanlara gerçekten yardım ettiğimi bilmek ödüllendirici. Şirketimiz.
Neden Çalışıyor: Bu yanıt akıllıca çünkü bir işe alma yöneticisinin en büyük endişesini ele alıyor: yeni bir çalışanın tükeneceği ve değiştirilmesi gerekeceği. Görüşülen kişi aynı zamanda işvereninin markasını temsil etme konusunda istekli olduğunu da gösteriyor.
Beni işe almalısın çünkü ben doğuştan problem çözücüyüm; sorunların nasıl çözüleceğini bulmanın entelektüel zorluklarını seviyorum. Bunun bir kısmı, sorunlar hakkında bilgi toplamak için danışanlarla sakin bir şekilde iletişim kurabilmektir. Sorun biletlerini başarıyla çözmek beni bir Sudoku bulmacasını rekor sürede bitirdiğim zamanki kadar mutlu ediyor.
Neden Çalışıyor: Cevap işe yarıyor çünkü kişisel mizah dokunuşuyla zenginleştirilmiş, arzu edilen bir niteliği (problem çözme) belirliyor.
Müşteri hizmetlerinde bana en çok yardımcı olan şeylerden biri İngilizce ve İspanyolca olmak üzere iki dil bilmemdir. Bu, tek dil bilen çağrı merkezi temsilcilerinden daha geniş bir müşteri yelpazesine hizmet vermemi sağlıyor.
Neden Çalışıyor: Çağrı merkezi temsilciliği işlerine başvururken iki dilin iki dilli olarak bilinmesi büyük bir artıdır. Eğer iki ya da çok dilli iseniz, bunu röportajınızda mutlaka belirtin.
En İyi Cevabı Vermenin İpuçları
“İnsan becerilerinizi” vurgulayın: "Sosyal beceriler" olarak da bilinen bunlar arasında sözlü iletişim, takım çalışması, yaratıcı düşünme, problem çözme, esneklik, ılımlılık, empati ve çatışma çözümü yer alır.
Bu becerileri kullandığınız durumlara özel örnekler sunun: Bu örnekler profesyonel iş deneyiminden, stajlardan, gönüllü veya topluluk çalışmalarından veya ders dışı deneyimlerden (özellikle liderlik kapasitesinde hizmet verdiyseniz) alınabilir.
Pratik yapın ve tekrarlayın: Röportajınızdan önce, burada sunulan sorulara kendi cevaplarınızı oluşturun, ardından bunları bir arkadaşınızın önünde (röportajcı rolünü oynayarak) veya aynanın önünde pratik yapın. Bu, görüşmeye girerken hissedebileceğiniz sinirleri gidermenize yardımcı olacaktır. Aynı zamanda dilin bağlı kalmasını önlemek için kanıtlanmış bir stratejidir.
Olası Takip Soruları
- Seni neden işe almayalım? En İyi Yanıtlar
- Bir ekipte çalışmak konusunda ne hissediyorsunuz? En İyi Yanıtlar
- Bu şirkete ne gibi katkılarda bulunabilirsiniz? En İyi Yanıtlar
Temel Çıkarımlar
ORTAK SORULARI ÖNLEYİN. Çağrı merkezi temsilcisi olarak işe alınacak bir aday olarak, insani becerileriniz, müşteri şikayetleriyle başa çıkma beceriniz ve bu pozisyona getireceğiniz beceriler hakkında size sınav yapılacak.
KALMA GÜCÜNÜ GÖSTERİN. Çağrı merkezi yöneticilerinin karşılaştığı en zor zorluklardan biri çalışanların yıpranmasıdır. Uzun süre dayanmak için gerekenlere sahip olduğunuzu kanıtlayın.
BENZERSİZ NİTELİKLERİNİZİ GÖSTERİN. Bunlara yabancı dil becerileri, uzun vadeli müşteri hizmetleri/çağrı merkezi deneyimi ve/veya yüksek iş performansı notları dahildir.
