Müşteri memnuniyeti "hiç memnun değilim"den "hiç memnun değilim"e kadar uzanan bir süreklilik olarak temsil edilebilecek bir değişkendir. "tamamen memnunum." Bu uçlar arasındaki bazı değerler, belirli bir kişinin memnuniyet düzeyini temsil eder. müşteri. Genel olarak pazar araştırmacıları, müşteri memnuniyeti ölçeğindeki nokta ile müşterinin gerçek görüşü arasındaki anlaşmanın kesin olmadığını düşünüyor.
Ancak ölçekteki noktanın müşteri memnuniyetine yakın olması mümkündür ve hatta muhtemeldir. Yaklaşık bir değer olduğu için pazar araştırmacısı küçük bir hata derecesine izin verir. Bu küçük yaklaşıklık hatası nedeniyle, bir pazar araştırmacısı müşteri memnuniyetini gizli bir değişken olarak değerlendirecektir.
Gizli Değişkenler vs. Manifest Değişkenleri
Gizli değişkenler psikoloji, sosyoloji, ekonomi ve diğer sosyal bilimlerde açıkça ölçülemeyen kavramlardır. Örneğin, pazar araştırmacıları genellikle tüketicilerin motivasyonları veya tutumlarıyla ilgilenmektedir. Ancak bu kavramlar, memnuniyet kavramı gibi, yaş, kilo, eğitim düzeyi gibi doğrudan ölçülemez. Bu demografik özellikler şu şekilde adlandırılır:
Teorik olarak bilim insanları, ölçülen her gizli değişken için, birden fazla açık değişkenin bu değişkenle ilişkilendirilmesi gerektiği konusunda genel olarak hemfikirdir. Bu şekilde pazar araştırmacısının gizli bir durum arasındaki ilişkiyi keşfetmesi mümkün olacaktır. Doğrudan ölçülemeyen değişken ve ölçülebilen çeşitli değişkenler direkt olarak.
Anket Sorularının Geliştirilmesi
Müşteri memnuniyeti, aşağıdakilerin kullanımıyla iyi bir şekilde ölçülebilir: anket anketleri. Bir tüketicinin yaşadığı memnuniyet veya memnuniyetsizlik derecesini belirli bir ölçekte ölçen bir dizi soru hazırlamak yararlı olacaktır. Memnuniyet sonsuz değişken olmasına rağmen pratik nedenlerden dolayı memnuniyet ölçeğinin sınırlı olması gerekir. Müşteriye, yanıtında yeterli esneklik tanınmalı, böylece iki taraf arasındaki eşleşme sağlanır. müşteri deneyimi ve ölçekteki yanıt yakından ilişkilidir.
Müşteri Memnuniyeti Ölçekleri
Müşteri memnuniyetini belirtmek için kullanılan ölçekler genellikle 5 puanlık, 7 puanlık veya 10 puanlıktır; öyle ki sıfır her zaman en yüksek memnuniyetsizliği temsil eder. 5 puanlık bir ölçekte, müşteriden bir soruya aşağıdaki yanıt kümesinden bir yanıt seçmesi istenecektir. alternatifler: (1) Hiç memnun değilim, (2) Orta derecede memnun değilim, (3) Nötr, (4) Orta derecede memnunum veya (5) Çok memnunum memnun.
Her bir bileşen için memnuniyet anketi Yanıtlayanların dikkate alması istenen üç şey olmalıdır: ilgili sorular açık değişkenleri temsil eden. Sorular, soru dilini anket bileşenlerinin yönleriyle eşleştirmeyi kolaylaştıracak şekilde yazılmalıdır. Örneğin, pazar araştırmacısı bileşeni ölçmekle ilgileniyorsa iş yapma kolaylığı Bir şirketle iletişime geçtiğinizde, sorular işlemlerin hızına, web sitesinin kullanılabilirliğine ve canlı sohbet müşteri hizmetleri deneyimine yönelik olabilir.
Memnuniyet Anketi Uzunluğu
anket anketi Her biri ölçülen müşteri hizmeti bileşenlerinin bazı yönlerini ele alan yaklaşık 15 ila 35 öğe arasında değişmelidir. Ek olarak, bazı anket maddeleri destek sağlamak için sadece onların görüşleri değil, müşteriler hakkında daha fazla bilgi edinmeye yönlendirilmelidir. pazar bölümlendirme analizleri.
Verileri Analiz Etme
Müşteri memnuniyetine ilişkin güçlü analizler matematiksel ve istatistiksel bilgileri içerecektir veri analizi yöntemleri. Analizin bir amacı, açık değişkenler ile gizli değişkenler arasındaki ve gizli değişkenler arasındaki ilişkiyi tahmin etmektir.
Bu tür analizleri gerçekleştirmek için yaygın olarak kullanılan bir yöntem, yapılandırılmış denklem modeli (SEM). Model ile veriler arasındaki uyum, gerçek gözlemlenen verilerden sapmayı en aza indirme kapasitesi gibi bazı kriterlere veya tek bir kritere göre ölçülecektir. Bu istatistiksel yöntem, pazar araştırmacısının öznel görüşünden ziyade, gizli değişkenler arasındaki ilişkiye atfedilen ağırlığı belirler.
Her açık değişkenin güvenirliği hesaplanır, gizli değişkenlerin içerikleri türetilir ve gizli değişkenler arasındaki ilişki hesaplanır. Bu noktada pazar araştırmacısı, tahmin edilen modelin verilere gerçekten uyup uymadığını görebilir. kabul edilebilir ölçüde, tipik olarak açıklanan değişkenlik düzeyi olan belirleme katsayısını kullanarak bir veri seti.
