Деякий час ми чули лише про міленіалів та їхні бажання в роздрібних магазинах. І це важливо, зрештою, міленіали складають більшість робочої сили сьогодні, а це означає, що вони мають дохід, щоб витратити його в роздрібному магазині. Але очікується, що наступне покоління, яке отримало назву Gen Z, матиме більший вплив на поведінку роздрібних покупців, ніж їхні попередники. За оцінками, група Gen Z буде приблизно на 1,5 мільйона людей більша за розміром, ніж група Millennial. Фактично, до 2020 року, за оцінками, одну третину населення США складатиме покоління Z. Тож ви бачите, що в роздрібній торгівлі настає серйозна зміна — фактично, вона вже тут.
Gen Zis найкраще визначити як людей, які народилися в 1996 році або пізніше. Міленіали виросли з технологіями як брати і сестри, але покоління Z народилося в постцифровому світі, який робить технології центром їхнього життя, а не аксесуаром. І, як я обговорю за мить, роздрібні торговці повинні швидко прийняти цю ідею.
5 основних характеристик покупців покоління Z
- У них вищі очікування. Їхні очікування від роздрібного продавця є більш вимогливими та вищими, ніж будь-яке інше покоління. Якщо досвід магазину не доставить, вони підуть. Їм потрібен магазин, який використовує технології так, як це роблять вони, який робить продукцію доступною та легкою для тестування, але вони все ще хочуть людської взаємодії.
- У них менше терпіння. Якщо очікування не виправдалися (перевищили), вони підуть далі. Вони рідко дають другий шанс. І коли вони мають поганий досвід, вони зазвичай діляться ним у соціальних мережах.
- Вони не так цінують. У той час як інші покоління були пов’язані з «угодою», покоління Z, як правило, більше віддає перевагу досвіду, і вони готові за це платити.
- Вони відволікаються. Більшість людей покоління Z мають більше одного пристрою, з яким вони взаємодіють протягом дня. Вони вважають себе багатозадачними, миттєво перестрибуючи з однієї програми на іншу. Але ми сприймаємо їх більше як розсіяних. Вони пропускають ключові моменти торгової презентації, і з ними важче спілкуватися.
- Вони впливові. За словами а дослідження взаємодій70% батьків звертаються за допомогою до своїх дітей покоління Z у прийнятті рішення про покупку. Отже, вони впливають не лише на своє рішення про покупку, а й на рішення своєї родини.
Технології мають сприяти покупці
Згідно з дослідженням, проведеним на замовлення Euclid Analytics, бажання мати звичайний магазин залишається незмінним. Покоління Z все ще вважає за краще робити покупки в магазині, а не в Інтернеті. І це гарна новина. Однак вони хочуть, щоб роздрібні продавці розуміли, що технологія має сприяти покупці. Тепер не будемо надто захоплюватися. Вони не просять роботів, щоб їм допомагали, вони все одно хочуть досвідчених спеціалістів із продажу. Насправді дослідження показало, що представники покоління Z частіше шукатимуть продавця в магазині, ніж представники міленіалів. Проблема полягає в тому, що більшість продавців, з якими вони контактують, не є обізнаними та професійними. Тому їм доводиться звертатися за порадою до Google і соціальних мереж. Таким чином, хоча вони хочуть, щоб технології були в центрі, вони не хочуть, щоб вони замінювали людей.
Наприклад, 53% представників покоління Z бажають отримати безкоштовний Wi-Fi у магазинах, які вони роблять, порівняно з 41% представників мілленіалів. Вони хочуть мати доступ до купонів і заохочень заздалегідь. Таким чином, магазин надає купон або знижку на мобільний пристрій покупця залежно від місця розташування в магазині. Коли покупець перебуває у взуттєвому ряду, відображаються пропозиції на взуття, а коли в харчовому проході доставляються купони виробників — і все це без особливих дій покупця.
Інший спосіб, яким технологія впливатиме на роздрібну торгівлю, – це процес оформлення замовлення. Причина номер один, чому представники покоління Z вибирають онлайн, а не в магазині, — це відсутність черги. POS має стати мобільним і по-справжньому «точкою продажу». Роздрібні продавці, такі як Apple, уже рухалися в цьому напрямку, виключаючи традиційну готівку огортає та оснащує співробітників магазинів у кожному відділі мобільними пристроями, які можуть приймати платіжну інформацію клієнта, щойно вони вирішать покупка. Кожна операційна система смартфона має опцію мобільного платежу для своїх клієнтів.
Найбільшими майбутніми витратами для роздрібних торговців стане вдосконалення інфраструктури POS-термінів. Покоління Z вимагатиме його та вибиратиме магазини та магазини, у яких воно є. Візьмемо, наприклад, продуктовий магазин Amazon без касових смуг. Сканери в магазині відстежують, що знаходиться у вашому кошику, і стягують плату за це, коли ви виходите з магазину. Справді, у роздрібних торговців є ще багато часу, перш ніж це стане нормою чи необхідним очікуванням, але це приходить.
Колись великою тенденцією в магазинах було створення зони для ігор дітей, поки батьки роблять покупки. Для покоління Z бажані зарядні станції для їхніх пристроїв під час покупок. Оскільки ці покупці так часто використовують свої телефони в магазинах, важливо підтримувати свіжість акумуляторів.
Facebook був фаворитом покупців Millennial; додатки, здатні здійснювати миттєві покупки, є фаворитами покоління Z. Надсилання текстових повідомлень лідирує, але згідно з дослідженням Euclid, всі такі програми, як Snapchat і Instagram, мають велику кількість користувачів у магазині. Це означає, що дизайн і макет магазину повинні будуть продумати цю поведінку та скорегувати. Стає більш важливим показати повне рішення на торцях, а не на масовому стосі предмета. Вони швидко рухаються та швидко приймають рішення, тому аксесуари мають бути частиною продажу, а не доповненнями, якими вони були для інших поколінь.
А як щодо програм лояльності? Чи подобаються вони покупцям покоління Z, чи вони занадто мінливі? Фактично, дослідження показало, що бажання та використання програм лояльності були такими ж як для покоління Z, так і для Millennials, тобто це не менш важливо. Однак це покоління вимагає, щоб програма лояльності була цифровою, а не паперовою. Отже, перфокарти та брелоки для ключів не доступні, якщо ви хочете, щоб особа покоління Z стала частиною вашої програми лояльності. Дайте їм програму або, що ще краще, просто дозвольте їм надати вам свій номер мобільного телефону як свій ідентифікатор. Багато POS-систем вже зрозуміли це та адаптувалися. Square, наприклад, дозволяє своїм роздрібним торговцям нагороджувати «зірками» лояльних покупців. Усе, що потрібно зробити клієнту – це вказати свій номер телефону, і він готовий.
Суть полягає в тому, що покоління Z все ще хоче мати звичайний магазин, але більше, ніж будь-коли, вони хочуть досвіду. І якщо вони не отримають досвіду, який перевершить їхні очікування, вони підуть далі. На запитання, що б вони робили, якби магазин, який їм подобається, закрився, більшість відповіли, що знайшли б інший магазин, а не виходили в Інтернет. Зрозуміло, що вони хочуть отримати досвід покупок у магазині. Але центром цього досвіду будуть технології. Технологія буде новим працівником.
