Активне слухання це техніка спілкування, яка допомагає покращити розуміння та взаєморозуміння між мовцем і слухачем. Замість того, щоб пасивно слухати людину, що говорить (або не слухати взагалі), активний слухач приділяє пильну увагу вибір слів іншої людини, її тон голосу та мова тіла, що становить принаймні 80% спілкування. Доповідач розглядає всі ці компоненти, а потім повторює спікеру найважливіші моменти, яких торкався доповідач.
Активне слухання створює взаєморозуміння
Активне слухання надзвичайно допомагає в налагодженні стосунків між слухачем і мовцем. Це показує доповідачу, що співрозмовник справді приділяє йому увагу, що особливо важливо у світі продажів. Перспективи часто ігнорують або обговорюють, тому що зосереджені на них здійснення продажу, а не людина здійснення покупки. Коли продавці показують, що вони цінують потреби та думку потенційного клієнта, набагато легше побудувати довіру та гарантувати, що розмова призведе до взаємовигідного досвіду.
Активне слухання дозволяє уникнути недомовок
Цей підхід також є одним із ключових способів уникнути неправильного спілкування, оскільки слухач підсумовує розмову, повторює ключові моменти, і оратору надається можливість виправити все, що було незрозуміло зрозумів. Зосередження на іншій особі йде далеко, щоб уникнути кидання цикл продажів повністю збитися з курсу або викликати невдоволення між продавцем і потенційним клієнтом.
Коли використовувати активне слухання
Найбільш очевидний час для участі в активному слуханні відбувається на етапі «кваліфікації та відповіді на заперечення» циклу продажів. Це не означає, що ті, хто прагне «укласти угоду», повинні закрити вуха або відключити свій мозок на інших етапах процесу. Часто потенційний продавець спонтанно пропонує корисну інформацію, яка має вирішальне значення для визначення його бажань і потреб (і, найголовніше, заперечень).
У 2 рази більше прослуховування
Стереотипний продавець весь час говорить, але якщо ви продаєте саме так, ви втрачаєте значні можливості. Часта порада продавців: «У вас два вуха й один рот — ви повинні використовувати їх у такій пропорції». Витрачайте на слухання вдвічі більше часу, ніж на розмову. Потенційні клієнти дадуть підказки щодо того, що вони думають і як ставляться до вас і ваших продуктів чи послуг. Вони розповідають вам, що їм подобається, а що не подобається, і що для них важливо. Це саме та інформація, яка вам потрібна для завершення продажу, тому, не звертаючи уваги, вам доведеться працювати набагато більше, щоб здійснити продаж.
Вивчіть ці техніки аудіювання
Мало людей (і менше продавців) від природи є хорошими слухачами. Потрібен час і зусилля, щоб позбутися поганих звичок слухання, які ви виробили, але винагорода не менш вагома.
Техніки активного слухання включають:
- Приділяти увагу доповідачу, не думаючи про власну відповідь
- Кивати, встановлювати зоровий контакт або іншим чином підтверджувати, що ви слухаєте
- Ставте відкриті запитання, щоб отримати більше інформації
- Уточнення вашого розуміння за допомогою конкретних питань
- Спостерігайте за мовою рухів, щоб визначити емоційний стан мовця та його зміст
- Перефразуйте ідеї доповідача, щоб переконатися, що ви їх правильно зрозуміли
Чого досягає активне слухання
Використання активного слухання з потенційним клієнтом досягає двох речей. По-перше, ви повністю зрозумієте, що сказав вам потенційний клієнт, і зможете використати ці підказки, щоб успішно завершити продаж. По-друге, ви продемонструєте повагу до свого потенційного клієнта, що дасть вам величезний поштовх у відділі налагодження стосунків.
Одна з найпоширеніших перешкод на шляху до хорошого слухання виникає, коли ви чуєте щось цікаве й одразу починаєте формулювати відповідь або планувати, що ви будете робити з тим, що щойно почули. Звичайно, поки ви думаєте про те, що сказала інша людина, ви зараз відключаєте решту того, що вона говорить. Один із прийомів, щоб не зосереджувати увагу на співрозмовнику, — подумки повторювати те, що він говорить.
Прислухайтеся до мови тіла
Коли хтось говорить, слухайте очима, а також вухами. Мова тіла так само важлива для передачі сенсу, як і сама мова, тому якщо ви слухатимете, але не дивитеся, ви пропустите половину повідомлення.
Підсумуйте та перефразуйте свою відповідь
Коли доповідач закінчить розмову, коротко підсумуйте те, що він сказав. Наприклад, ви можете сказати: «Звучить так, ніби ви задоволені своєю поточною моделлю, але ви хотіли б, щоб вона була трохи меншою, тому що у вас є обмежений доступний робочий простір». Це показує доповідачу, що ви його слухаєте, а також дає йому можливість виправити будь-які непорозуміння зразу. Коротке узагальнення сенсу мовця також має тенденцію витягнути більше деталей («Так, і я б також хотів, щоб це було червоним…»), що може допомогти вам більш ефективно адаптувати свій виступ.
Відповідь на занепокоєння
Нарешті, якщо у вас є запитання чи коментарі, спробуйте представити їх у неконфронтаційний спосіб, підтверджуючи занепокоєння вашого клієнта. Наприклад, якщо потенційний клієнт каже: «Я не розумію, чому ви не можете доставити до вівторка — це ще цілий тиждень!» ви можете сказати щось на кшталт: «Я знаю, що не отримаю миттєва доставка розчаровує, але ми маємо суворий контроль якості та процес перевірки, якого ми дотримуємося, щоб переконатися, що ви отримуєте найвищу якість обладнання».
