Коли ви перебуваєте на початковій стадії будь-якого бізнесу, отримання потенційних клієнтів і перетворення їх на клієнтів є вашою найважливішою метою. Це покаже вам, чи працює ваша бізнес-ніша, ваші продукти чи послуги чи ваш маркетинговий підхід. І це дасть вам вкрай необхідне грошове вливання, коли ви почнете розвивати своє підприємство.
Залучення нових клієнтів — і продажі — завжди будуть важливою частиною вашого бізнесу. Але щоб вивести свій бізнес на шлях прибутковості в довгостроковій перспективі, ви повинні вийти за рамки короткострокового мислення. Хоча продаж – це чудово, отримати клієнта, який принесе вам численні продажі та рекомендації, ще краще.
Завдяки маркетингу відносин, який є частиною ваших ширших зусиль з управління відносинами з клієнтами, ви зможете перетворити клієнтів на захоплених шанувальників, які купують у вас знову і знову та рекомендують вас інші. Ідея полягає в тому, що вам не потрібно постійно шукати нових клієнтів і здійснювати лише один продаж. Це може бути добре на початку. Але ви будете черпати з обмеженого ринку. Ви ж не хочете, щоб гроші, які ви витратили на залучення нових клієнтів, пропали даремно.
Натомість ви хочете зберегти клієнтів, які у вас є, і підвищити їх цінність за весь час. Іншими словами, з часом вони витрачають більше грошей з вами, що робить ваш бізнес більш стабільним… і прибутковим.
На прикладі перукаря... чи краще було б просто підстригти когось один раз, а потім кожен раз шукати когось нового? один місяць, чи було б краще підстригти когось і щоб ця особа поверталася кожного разу місяць?
Крім того, залучення нових клієнтів, під час якого ви проводите кампанії із залучення потенційних клієнтів за допомогою реклами чи соціальних мереж, щоб створити список (зазвичай із електронних листів в Інтернеті), а потім рекламуєте цей список, доки вони не куплять. Якщо ви просто використовуєте рекламу для здійснення прямих продажів, це може коштувати дуже дорого з незначними результатами.
Причина полягає в тому, що вам потрібно взяти когось, хто не знайомий з вами, вашим бізнесом, вашими продуктами чи послугами… і створити достатню довіру, щоб вони купували у вас. Цей процес вимагає часу і багато зусиль. Не кажучи вже про те, що проста покупка реклами, чи то для прямих продажів, чи для залучення потенційних клієнтів, у соціальних мережах, через рекламні мережі з оплатою за клік чи банерні мережі може коштувати дуже дорого.
Експерти кажуть, що залучити нового клієнта в шість-сім разів дорожче, ніж підтримувати наявних клієнтів і купувати у вас знову. Отже, зрозуміло, що налагодження стосунків із вашими поточними клієнтами є ключовим фактором для розвитку стабільного та прибуткового бізнесу.
Ось що таке маркетинг відносин. Ви зосереджуєте свої зусилля на людях, які вже витратили з вами гроші. Вони тебе знають. Вони знають якість вашої продукції. Тож потрібно набагато менше зусиль, щоб змусити їх купувати у вас знову… доки вони залишаються задоволеними.
Хитрість полягає в тому, що ви повинні налагодити «стосунки» з цими клієнтами та підтримувати їх «теплими» — іншими словами, залученими та лояльними до вас у довгостроковій перспективі.
За мить я покажу вам, як це зробити. Але спершу я хочу переконатися, що ви знаєте, що побудова відносин у такий спосіб набагато дешевша, ніж залучення нових клієнтів.
Якщо у вашому бізнесі є модель підписки, за якою клієнти щомісяця автоматично сплачують певну суму, яка зазвичай поновлюється через рік, вам буде цікаво дізнатися, що дослідження, проведене галузевим спостерігачем Девідом Скоком, показало, що оновлення коштує 11 відсотків вартості придбання нового клієнт.
Майте на увазі, що ви можете творчо підходити до використання підписок у своєму бізнесі, навіть якщо ця модель традиційно не застосовується до вашого бізнесу. Місцева піцерія в моєму місті пропонує спеціальний номер доставки, ексклюзивні купони та спеціальну піцу для клієнтів, які підписуються на щомісячне членство в їхній піцерії.
Якщо ви створите стратегію маркетингу відносин, ваш бізнес також буде на шляху до збільшення доходів.
Насправді лише 5% збільшення утримання клієнтів може підвищити вашу прибутковість до 75 відсотків. згідно з даними Bain and Co. І оскільки у вас є надійна база клієнтів, у вас є гроші, які вам потрібні розширювати.
Іншим позитивним побічним ефектом є те, що залучення нових клієнтів, що вам все одно потрібно робити, навіть якщо ви формуєте свою лояльність клієнтської бази, стає дешевшим, оскільки ваші шанувальники рекомендують вас, тому вам не доведеться витрачати гроші на дороге залучення потенційних клієнтів кампанії.
Стратегії маркетингу відносин
Що стосується маркетингу відносин, це не означає, що ви постійно надсилаєте клієнтам пропозиції щодо продажу. Насправді це може зірвати всі ваші зусилля по налагодженню стосунків.
Замість цього ви хочете зосередитися на тому, щоб надати їм корисну інформацію та поради, які їм потрібні — звичайно, пов’язані з вашою нішею. Пам’ятайте, що ви хочете, щоб вони були щасливі. І коли ви впроваджуєте стратегію контент-маркетингу, ви надаєте цінні, послідовні та корисні послуги, ви робите саме це.
Але ви повинні знати своїх клієнтів на глибокому рівні. Які їхні бажання та бажання? Як їм подобається, коли до них надають корисний вміст? Визначте це, щоб ви могли адаптувати свій вміст, маркетинг, продукти та пропозиції, щоб вони з більшою ймовірністю купували.
Мета полягає в тому, щоб зміцнити довіру та відчути особистий зв’язок клієнтів із вашим бізнесом.
Гайки й болти маркетингу відносин
З наявними сьогодні технологіями немає виправдання, щоб ви не брали участь у маркетингу відносин.
Коли ви створюєте список розсилки за допомогою зусиль із залучення потенційних клієнтів, ви додаєте всі ці імена до списку. Потім ви продаєте цей список. Ваших покупців можна автоматично помістити в окремий список, тож ви можете зв’язатися з цим списком із іншими повідомленнями, ніж зі списком потенційних клієнтів.
Щоб налагодити відносини, ви можете надсилати корисний вміст різними способами:
- Інформаційний бюлетень електронною поштою, який виходить щодня або щотижня
- Блог із регулярними публікаціями
- Безкоштовні вебінари
- Безкоштовні технічні документи та електронні книги
- Інформаційний веб-сайт із великою кількістю корисних статей, відео тощо
По суті, це контент-маркетинг.
За допомогою маркетингу електронною поштою ви можете ще більше сегментувати свій список, щоб надсилати лише найрелевантніші пропозиції людям із вашого списку. Замість того, щоб надсилати всім у вашому списку ту саму пропозицію, яка багатьох із них може не зацікавити, ви можете націлитися на те, хто що отримає.
Ви також можете використовувати соціальні мережі для налагодження стосунків. Цей канал особливо корисний для спілкування з клієнтами, оскільки він швидкий і прямий. І ви можете легко додати унікальну індивідуальність і голос. Насправді, оскільки сьогодні так багато людей використовують соціальні медіа для взаємодії з компаніями та брендами, перебування на Facebook, Twitter і навіть YouTube є невід’ємною частиною стратегії маркетингу відносин.
Отримання прибутку від маркетингу відносин
Отже, як ви заробляєте гроші? Що ж, у рамках корисної інформації, яку ви надсилаєте потенційним клієнтам, ви також надсилаєте пропозиції нових продуктів. Це називається «додатковий продаж». Коли ви надсилаєте пропозиції електронною поштою, ви можете очікувати в середньому 40 доларів США за кожен витрачений 1 долар США. Це набагато більше, ніж прямі продажі через рекламні банери чи соціальні мережі.
Ці серверні продукти будуть дорожчими, і клієнти будуть раді платити, оскільки вони серйозніше ставляться до ніші — і вони знають вас і ваші продукти. Чим більше клієнти купують, тим дорожчу продукцію ви можете їм надіслати. Залежно від вашої ніші та типу бізнесу ви можете навіть проводити заходи, пропонувати навчальні програми, створіть сайт членства… ви можете стягувати тисячі доларів за ці вищого рівня, бек-енд продуктів.
Багато компаній мають рівень продуктів «внутрішнього кола» або спеціальне членство, яке є вершиною цього бекенд-маркетингу — і найвищі елементи квитків. На цьому рівні певні клієнти можуть навіть стати «партнерами», пропонуючи ваші продукти на своїх сайтах в обмін на комісію.
Пам’ятайте, що доступні сьогодні системи управління взаємовідносинами з клієнтами дозволяють легко виділити ваших найкращих клієнтів, тому немає виправдання не спілкуватися з цими людьми безпосередньо.
Інший доступний сьогодні варіант – зв’язатися з вашими зацікавленими та зацікавленими потенційними клієнтами в кількох об’єктах в Інтернеті.
Наприклад, якщо хтось натисне посилання в електронному листі, який ви надіслали, і відвідає вашу веб-сторінку з вашою пропозицією, але не купує, ви можете показувати їм наступну рекламу, коли вони відвідують Facebook або інші веб-сайти по всьому світу Інтернет. Це називається перенацілюванням і є дуже потужним маркетинговим методом.
Звичайно, ніякі стосунки не є лише одним шляхом. Маркетинг відносин, безперечно, є вулицею з «двостороннім рухом». Під цим я маю на увазі, що ви повинні дати своїм клієнтам можливість надіслати вам відгук. Вирішуйте їхні проблеми та пропозиції, відповідаючи на електронні листи чи дописи у Facebook, Twitter чи інших соціальних мережах. Ви повинні залишатися активними на цьому каналі та підтримувати розмову.
Якщо ви перетворите одноразових клієнтів на постійних підписників, ви можете посперечатися, що вони допоможуть вам охопити ще більше людей. Вони стануть промоутерами, які направлять вас до своїх друзів, родини та людей, з якими вони спілкуються в Інтернеті. З охопленням соціальних медіа це особливо потужний спосіб збільшити вашу клієнтську базу та дохід. І, як я вже казав раніше, це впливає на вашу середню вартість залучення клієнтів.
Також важливо винагороджувати своїх лояльних клієнтів, даруючи їм речі безкоштовно. Розсилайте безкоштовні пропозиції, щоб створити відчуття доброї волі. Тут також діє психологічний елемент взаємності. Коли ви комусь щось даєте, вони платять так, ніби повинні дати вам щось натомість. У цьому випадку зазвичай купуючи щось.
Важливість обслуговування клієнтів
Одним з елементів маркетингу відносин, про який не можна забувати, є обслуговування клієнтів. Коли у ваших клієнтів виникає проблема... ви повинні бути чуйними та поступливими.
- Завжди дотримуйтеся гарантії повернення грошей
- Якщо щось зламається, виправте це або надішліть на заміну
- Видавати кредити, якщо служба не працює
Особливо для ваших VIP-персон (найбільших клієнтів) ви повинні нахилитися назад, щоб влаштувати їх. Якби вони припинили співпрацювати з вами… ви могли б втратити тисячі доларів… і ваша репутація як компанії була б заплямована назавжди, що могло б мати величезний вплив на ваш прибуток.
З розповсюдженням соціальних мереж незадоволеним клієнтам легше висловити своє невдоволення вами та вашою компанією в соціальних мережах і завдати шкоди вашому бренду. Ви захочете бути проактивними в соціальних мережах і вирішувати будь-які проблеми на відкритому форумі.
Розпочніть свій маркетинг відносин зараз
Навіть якщо ви відносно новий бізнес, ви все одно можете розпочати маркетингові зусилля щодо відносин. Зверніть увагу на те, хто ваші найкращі клієнти, і докладіть додаткових зусиль, щоб взаємодіяти з ними. Будьте активні у Facebook та інших соціальних мережах. І завжди надавайте корисний вміст своїм потенційним клієнтам і клієнтам... щоб вони сприймали вас як надійний ресурс, а не просто як когось, хто намагається їм щось продати.
