На мій велике здивування, опублікований звіт про поганий досвід доставки FedEx і погляд менеджера на це збій обслуговування клієнтів вразила нерви та викликала сильну та швидку реакцію співробітників, керівників і шанувальників FedEx (FDX). Хоча пристрасна демонстрація лояльності з усіх сторін рівняння доставки FedEx до випадкового скарга на обслуговування клієнтів була заспокійливою, додаткова інформація про внутрішню роботу системи FedEx не була такою заспокійливою.
Незабаром після оригінального FedEx обслуговування клієнтів була опублікована історія, Тереза В. з корпоративного офісу FedEx пішов по моєму сліду. З агресивною старанністю та наполегливістю, яких не продемонстрував жоден інший працівник FedEx, я мав справу протягом мого двотижневого випробування у FedEx, Тереза В. надсилав електронні листи, телефонував і залишав повідомлення з кожною адресою електронної пошти та мобільним телефоном, пов’язаними з моїм ім’ям і моїм злощасним відправленням. Я оцінив узгоджені зусилля, і мені було цікаво дізнатися про мету контакту. Тож, звичайно, я їй передзвонив.
Я провів 45 хвилин по телефону з Терезою, яка називала себе лише «тим, хто підпорядковується безпосередньо виконавчому керівництву», і вона не могла бути кращим представником FedEx. Цілком можливо, що вона була просто надзвичайно відшліфованою особою середнього рівня, але я хотів вірити, що вона була щирою, тож я залишив її без сумніву.
Розмова почалася з вибачень від Терези від імені її компанії, що було чудовим місцем для початку. За цим послідувала заява «Мені б хотілося, щоб ви зв’язалися з нами до того, як написали статтю», що було трохи помилковим кроком. Нагадавши Терезі, що три різні клієнти зверталися до FedEx не менше двох десятків разів телефоном, електронною поштою та соціальними мережами, я запитав її, скільки більше «контакту» очікується від клієнта зробити. Вибачення №2 — це відповідь, яку я отримав на це запитання, і тему швидко змінили.
Коли я напряму запитав Терезу, яка була мета дзвінка, вона сказала мені, що керівники найвищого рівня FedEx знають мій досвід і хотів отримати більше інформації, щоб вони могли визначити, які дії, якщо такі є, потрібно вжити відповідь. Знову ж таки, мені хотілося вірити, що вона щира, тому я розповів про все випробування в найскладніших подробицях.
В оригінальному письмовому переказі історії я залишив багато деталей з трьох причин, тому що це було надто складно, щоб легко пояснити, тому що до цього я був великим фанатом FedeEx і намагався бути добрим, і тому що криваві деталі насправді не були суть цієї оригінальної історії. Але криваві деталі були для Терези важливим моментом, тож вона почула все.
Терезі пощастило почути про кожну з приблизно двох десятків взаємодій із кожним із працівників FedEx, невірну інформацію, непорозуміння, збої в процесі, системні збої, порушені обіцянки, відсутність подальшої перевірки, численні неправильні та неіснуючі номери відстеження, немаркований пакет, залишений на на складі більше тижня, і невпинні зусилля, які знадобилися трьом розчарованим клієнтам, щоб змусити невмотивованих співробітників FedEx сортувати все це поза.
Я сказав це в першій статті, я сказав це Терезі, і я скажу це знову. Якщо один шматок неправильної адресної інформації може спровокувати два тижні хаосу, то система FedEx має серйозні проблеми, а компанія FedEx переживає важкий світ.
Тереза вислухала всі заплутані подробиці, поставила кілька уточнюючих запитань і, відчувши, що все зрозуміла, сказала, що "шокований, розчарований і збентежений". Вона звучала щиро, і мені хотілося в це вірити, тож я віддав їй перевагу сумнів.
А потім настала моя черга задавати запитання, і Тереза дуже люб’язно виділила свій час, дозволивши мені це зробити.
Мої запитання та відповіді Терези (перефразовано) були такими:
Я: Чи такого досвіду варто очікувати будь-якому клієнту, коли він робить помилку, як-от неправильний номер на вуличній адресі?
Тереза: Звичайно, ні.
Я: Виходячи з того, як ви знаєте, що система повинна працювати, де вона збій?
Тереза: Був збій з водіями, диспетчером, складом, численні збої з представником сервісної служби дезінформація, нездатність передати «адвоката», який міг би втрутитися, і повторювані збої в спілкуванні з усіма з перерахованого вище.
Я: Чи була інформація, яку мені надали (тричі від трьох різних людей) про тип форми для подання правильної інформації?
Тереза: Немає.
Я: Чи повинен був перший водій подзвонити клієнту, коли зрозумів, що в адресі помилка?
Тереза: Ні. (Для мене стало новим відкриттям, що водіям FedEx заборонено користуватися мобільними телефонами під час роботи через проблеми «безпеки» та «продуктивності».)
Я: Хтось користується номером телефону, який повинні надати відправники?
Тереза: Диспетчери.
Я: Чи був це той самий водій, який кілька разів не міг знайти будинок чи пакунок?
Тереза: Ні, це були різні водії, і вони повинні були спілкуватися один з одним, але, очевидно, не спілкувалися. (Ще одне нове відкриття полягає в тому, що існують різні водії/вантажівки для наземних і експрес-пакетів.)
Я: Чому жоден із численних представників служби підтримки клієнтів, які були задіяні, не взявся за ситуацію та не працював над її вирішенням?
Тереза: Лише «захисники» обслуговування клієнтів мають час і ресурси, щоб подбати про важкі відправлення. Необхідно було донести ситуацію до одного з адвокатів.
Я: Як і коли проблемні відправлення передаються правозахисникам?
Тереза: Якщо клієнт незадоволений, він може подати запит на ескалацію.
Я: Як клієнти знають, що потрібно попросити "ескалацію"?
Тереза: Так само, як ви знаєте, що просити менеджера будь-якого типу обслуговування клієнтів ситуація, яка вас не влаштовує.
Я: Хіба одному з багатьох залучених представників служби підтримки клієнтів не слід було прийняти рішення про ескалацію проблеми, не чекаючи, поки клієнт попросить про ескалацію?
Тереза: Так.
Ця біржа відповіла на більшість основних запитань, які виникали у мене як клієнта FedEx, і я ціную терпіння Терези, яка відповіла на всі них.
Я не впевнений, які саме запитання ставили чи задаватимуть керівники FedEx у зв’язку з цією трансакцією, але якби я був членом команди виконавчого керівництва, у мене було б багато. Два найважливіших питання, які, я сподіваюся, поставили керівники FedEx у відповідь на цю конкретну ситуацію:: винятки" добре?
2) Що думають співробітники, які безпосередньо контактують із клієнтами, про те, як ми могли б краще впоратися з винятками, пов’язаними з обслуговуванням клієнтів?
БІЛЬШЕ: Як знайти та усунути перешкоди на шляху до якісного обслуговування клієнтів >>
Я маю сказати, що позиція співробітників FedEx щодо обробки «винятків» є єдиною річчю, яка все ще мене найбільше турбує. Читаючи коментарі, опубліковані у відповідь на оригінальну статтю, було кілька людей, які назвали себе співробітниками FedEx (включаючи пару людей, які згодом видалили свої коментарі). Їхня послідовна позиція полягала в тому, що якщо клієнт робить помилку, то він заслуговує будь-якої жахливості досвід обслуговування вони отримують після цієї помилки.
Ого. Чи означає це, що положення та умови FedEx мають звучати приблизно так...
«FedEx обіцяє своєчасно доставити пакунки, що містять важливі військові вантажі, якщо жодна особа на стороні відправника не зробить будь-якого типу FedEx не несе відповідальності за те, що станеться чи не станеться після цього, навіть якщо пакунок перебуває у власності FedEx і втрачено в системі обробки Fedex. Зауважте, що немає працездатних систем для обробки таких речей, як помилки адреси, і такі помилки можуть призвести до того, що дводенні відправлення триватимуть до два або більше тижнів на доставку, залежно від того, скільки часу та зусиль вантажовідправник готовий розширити, щоб допомогти FedEx з’ясувати, як обробити виняток».
Я ніколи не думав, що це угода FedEx зі своїми клієнтами. На жаль, таку позицію постійно займали працівники FedEx у моїй останній мелодрамі про доставку. За винятком позиції Терези. Вона хотіла дати мені зрозуміти, що думки, висловлені коментаторами блогу, не відповідають офіційній позиції компанії. Ця відмова від відповідальності, звичайно, виявила розрив між корпоративними намірами та передовою реальністю.
ДИВІТЬСЯ ТАКОЖ: Червоний Робін перетворює невдачу на успіх >>
Насправді роз’єднань досить багато. І Тереза сказала мені, що її наступним кроком буде пересилання звіту з описом цих відключень керівникам FedEx, щоб вони могли обговорюється разом із кількома «можливостями тренування». Я хотів вірити, що такий звіт буде поданий і прочитаний, тому я вирішив це зробити вір їй.
Але про всяк випадок у мене є остання частина історії, яка послужить моїм власним звітом для виконавчої команди FedEx.
Під час моєї розмови з Терезою я висловив переконання, що одержувач посилки не повинен стягувати плату для відправлення, оскільки для доставки знадобилося два тижні замість двох днів, і це спричинило значну кількість клопоту під час спосіб. Тереза погодилась і сказала мені, що з кредитної картки одержувача ще нічого не стягнено, і запевнила мене, що нічого не буде.
Після 45 хвилин телефонної розмови з Терезою я знову почувався набагато краще щодо FedEx і вважав можливість того, що мій поганий досвід був аномалією.
Це тривало близько тижня, поки одержувач нещасливого вантажу не зв’язався зі мною, щоб сказати, що з нього все-таки було стягнуто плату за вантаж. Він також переслав мені копію наступного електронного листа, який він отримав від FedEx про це...
"Вітаю, [ім'я клієнта]:
Перепрошую, кредит не був виданий на ваше відправлення. Новий номер відстеження показав, що час зобов’язання було дотримано, тому система автоматично скасувала кредит.
Я спілкувався з нашим відділом податкової служби щодо цього питання. Сьогодні вранці вони видали кредит на оплату доставки. Зачекайте від 48 до 72 годин, щоб цей кредит з’явився на вашій кредитній картці.
Від імені FedEx я прошу вибачення за будь-які незручності чи розчарування, які могли бути спричинені цією справою.
Щирі вітання,
FedEx Сільвія"
Очко, гейм і матч переходять до «системи». Я не міг стримати сміху.
"Система" востаннє довів, що він головний і навіть могутніший, ніж "хтось, хто підпорядковується безпосередньо виконавчому керівництву". Ще одна порушена обіцянка. Потрібне втручання ще двох співробітників служби підтримки клієнтів. Ще одне обов'язкове вибачення.
(Незалежно від того, як це може здатися, у мене набагато більше співчуття до працівників FedEx, ніж ворожості, тому що я знаю, як це – бути єдиним застряг між людиною-клієнтом із людськими потребами та нелюдською системою з жорсткими процесами, які не створені для обслуговування цих потреб.)
З цим останнім кібер-ударом по голові «система» FedEx усунула будь-які мої сумніви щодо того, що мої очікування були надто високими, а моя оцінка — надто жорсткою. Я дотримуюся свого початкового висновку, що працівники, які є раби "системи" зрештою доведеться витрачати надмірну кількість часу, намагаючись виправити транзакції та взаємодії, які є винятками для системи.
БІЛЬШЕ: Стратегії обслуговування клієнтів, які відновлюють стосунки >>
І до цього я додам, що поки в будь-якій частині транзакції беруть участь люди, завжди будуть винятки. Тож ви могли б також зрозуміти, як поводитися з винятками таким чином, щоб постійно не дратувати клієнтів. Це, звичайно, якщо ви хочете продовжувати мати клієнтів.
Останнього разу, коли я переїжджав, замість того, щоб найняти транспортну компанію, я вирішив відправити свої речі в ящиках за допомогою FedEx. Усе моє світське майно в десятках ящиків транспортування якого коштує тисячі доларів – я віддав це все FedEx. І хоча це був дорожчий вибір, я вирішив, що воно того варте з однієї важливої причини. Я довіряв FedEx і не довіряв жодній із транспортних компаній, з якими я ніколи раніше не працював.
Я вірив, що FedEx дбайливо оброблятиме мої пакунки та що FedEx доставить усе моє світське майно з пункту А в пункт Б без нещасних випадків. Я повірив, що якщо є якийсь тип збій служби на цьому шляху FedEx матиме відповідне відновлення служби для вирішення цього питання. Я беззастережно довіряв FedEx, тому що вони заслужили це — одна транзакція, одне своєчасне відправлення та одне чудове обслуговування за один раз.
Кожен споживач у світі хоче мати таку повну, без стресів, непохитну довіру до будь-якої компанії, з якою він має справу. Мені боляче, коли колись була повна довіра, тепер у моїх стосунках із FedEx є сумніви та недовіра. Це Мене дратує те, що я зараз шукатиму альтернативи FedEx для будь-яких майбутніх важливих відправлень або чутливий до часу. Це наголошує на тому, що я знову буду відчувати невизначеність, пов’язану з моїм досвідом доставки.
БІЛЬШЕ: Як невеликі невдачі Panera в службі обслуговування клієнтів можуть мати великі негативні наслідки для майбутнього успіху >>
Це було не одне непробачне фіаско FedEx, яке зруйнувало довіру, яку FedEx створювала зі мною протягом кількох років. Пакунок нарешті дістався місця призначення цілим. Це все ще було фіаско, але це можна було пробачити.
Справжня причина, чому FedEx втратив мою довіру, полягає в тому, що мені стала відомо про одну незвичайну транзакцію що система FedEx створена для нормального функціонування за ідеальних обставин, але не за недосконалих обставин. І, на жаль, працівники FedEx, здається, не мають належної підтримки та мотивації керівництва, щоб добре справлятися з недосконалими обставинами.
Немає потреби в довірі клієнтів, коли все йде ідеально. Немає заміни довірі клієнтів, коли все йде не так.
Ні ця історія, ні попередня не були написані як звинувачення FedEx. Це лише приклад лідерства та застереження про ІТ. Незалежно від того, у що ви хочете вірити, ця ситуація з обслуговування клієнтів, відповідь і результат не є унікальними для FedEx. Спопік від «системи» є звичайним досвідом споживачів у наші дні. І те, що ваші клієнти не пишуть про це в блозі, не означає, що цього не відбувається і на вашому підприємстві.
