Правильний діловий телефонний етикет може справити позитивне враження на ваших клієнтів і клієнтів. Переадресація телефонного дзвінка — це більше, ніж просто знати, які кнопки натискати на вашій телефонній системі. Діловий телефонний етикет, яким ви та ваші співробітники користуєтеся щодня, є прямим відображенням вашої компанії.
Ви можете висловити професійне враження або таке, якого немає. Незалежно від того, чи є ваш працівник фінансовим директором чи тимчасовим працівником, якому доручено відповідати на телефонні дзвінки, переконайтеся, що всі у вашій компанії знають, як професійно перевести виклик.
Поясніть, чому вам потрібно перевести виклик
Люди можуть пробачити багато чого, але хамство на роботі – не одне з них. Ввічливо поясніть абоненту, чому вам потрібно перевести дзвінок. Можливо, абонент звернувся не до того відділу або не до того внутрішнього номера в потрібному відділі.
Іншою причиною для переадресації виклику може бути те, що лише інший відділ може відповісти на запитання, або у вас недостатньо повноважень, щоб прийняти рішення, яке вимагає абонент. Незважаючи на це, переконайтеся, що абоненти точно знають, чому їхній виклик потрібно перевести, щоб вони не подумали, що ви просто перекладаєте відповідальність.
Спочатку надайте свою інформацію
Завжди повідомляйте абонентам своє ім’я та розширення на випадок, якщо вас від’єднають. Це дає їм зрозуміти, що ви особисто стурбовані їхньою ситуацією. Ви також хочете запобігти ситуації, коли абонент відключається і йому доведеться починати все спочатку з нуля, пояснивши ситуацію ще одному представнику компанії.
Ви також повинні повідомити абонентам ім’я особи або відділу, до якого ви їх перенаправляєте, а також надати цей внутрішній номер. Незалежно від того, яким бізнесом ви займаєтеся, кожен займається якісним обслуговуванням клієнтів.
Попросіть дозволу на початок передачі
Коли ви встановите стосунки з абонентом, запитати дозволу у абонента щоб ініціювати передачу. Цей запит також дає абоненту можливість поставити будь-які інші запитання або висловити будь-які інші занепокоєння. Це також дозволяє абонентам сказати, що вони передзвонять, коли матимуть більше час.
Іноді буває так, що абонент не хоче переводитися. Якщо так, дізнайтеся чому. Далі поясніть, що передача гарантує, що вони отримають допомогу якомога швидше. Крім того, поясніть, що ви надасте наступному представнику всю інформацію про їхній дзвінок на даний момент і що йому не доведеться знову пояснювати свою ситуацію.
Чекайте на відповідь
Не перекладайте дзвінок наосліп, щойно почуєте дзвінок іншого телефону. Зачекайте, поки інша особа відповість, і поясніть, чому дзвінок переводиться. Цей крок дає наступному співробітнику можливість підготуватися до дзвінка та запобігає тому, хто дзвонить, від необхідності знову пояснювати свою ситуацію чи проблему.
Зробіть вступ
Поверніться до того, хто дзвонить, і озвучте ім’я та/або відділ, куди ви його передаєте. Подякуйте абоненту за його чи її терпіння та запитайте, чи можете ви зробити для нього ще щось, перш ніж покласти трубку. Допоможе, якщо ви можете використовувати ім’я чи прізвище особи, до якої переадресовується абонент. Це зміцнює особистий зв’язок, який ви встановили, і створює відчуття, що про абонента добре піклуються.
Завершіть передачу
Завершіть передачу, з’єднавши абонента з іншою особою чи відділом. Не забудьте завершити з’єднання, поклавши трубку або від’єднавши гарнітуру. Оскільки телефонні системи можуть бути складними, особливо у великих компаніях, потрібно переконатися, що ви повністю відключилися від дзвінка. Якщо ви новачок у цій роботі, варто кілька разів поекспериментувати з колегою, перш ніж фактично перевести виклик.
Як завершити дзвінок
Для цього є кілька причин завершення розмови коли ви спілкуєтеся з абонентом. Однак, які б причини у вас не були, незалежно від того, наскільки законними, ви повинні відмовитися професійно. Найпоширенішою причиною завершення розмови є те, що ви натрапили на балакуна, який забирає у вас занадто багато часу та заважає займатися своїми справами.
Іншою менш поширеною причиною є те, що абонент використовує образливі, погрозливі або вульгарні слова. На жаль, люди з проблемами керування гнівом відчувають, що можуть вилити свою ворожість на незнайомих людей, особливо тих, хто працює у сфері обслуговування або на службовій посаді. Щоб уникнути будь-яких юридичних наслідків, ознайомтеся з політикою та процедурами вашої компанії. І пам’ятайте, що завжди краще утримати абонента, поки ви шукаєте поради, ніж сказати те, про що можете пошкодувати пізніше.
Важливість телефонного етикету
Телефон часто є першим контактом вашого клієнта з вашим бізнесом. Ви хочете, щоб цей досвід був найкращим із можливих. Головним чином, ви не хочете, щоб клієнти клали слухавку та дзвонили вашим конкурентам, тому варто витратити час на навчання персоналу правильному телефонному етикету.
