Утримання клієнтів — це здатність компанії перетворювати клієнтів на постійних покупців, і це важливий аспект, який слід враховувати, оскільки одних лише продукту та ціни недостатньо, щоб ваші клієнти були задоволені. Виникає запитання: як змусити людей повернутися після першого контакту? Відповідь полягає у впровадженні стратегій, орієнтованих на утримання клієнтів. Якщо ви зробите утримання клієнтів пріоритетом, ваш бізнес може виявити збільшення прибутків.
Що таке утримання клієнтів?
Простіше кажучи, утримання клієнтів — це зробити ваших клієнтів достатньо щасливими, щоб залишатися з вашою компанією, а не переходити до ваших конкурентів. Ваш бізнес може досягти успіху залучення нових клієнтів, але якщо вони готові піти незабаром після того, як їх представили, це серйозна проблема.
Підтримка лояльних клієнтів передбачає більше, ніж пропонувати бездоганні шляхи купівлі та якісний продукт або послугу. Ви повинні будувати стосунки зі своїми клієнтами так само, як ви будували б стосунки у своєму особистому житті — через зміцнення довіри, активне слухання та послідовне спілкування.
Кінцевою метою утримання є сприяння живим, довгостроковим відносинам, які вимагають, щоб ви активно забезпечували задоволення потреб своїх клієнтів.
Як утримання клієнтів приносить користь малому бізнесу
Багато компаній можуть не усвідомлювати, що збільшення рівня утримання клієнтів (CRR) навіть на 5% може значно збільшити прибуток. У сфері фінансових послуг, наприклад, згідно з дослідженням, проведеним Bain & Company, збільшення утримання клієнтів на 5% призводить до збільшення прибутку більш ніж на 25%.
Залежно від галузі, у якій ви працюєте, залучення нових клієнтів може коштувати вашому бізнесу в 5–25 разів більше, ніж перетворення поточних клієнтів на лояльних.
Розробка ігрового плану утримання клієнтів є однією з бізнес-стратегій, про яку найчастіше не звертають уваги, незважаючи на те, наскільки високі прибутки вона приносить. Лише 18% компаній зосереджуються на утриманні, тоді як 44% компаній визнають, що витрачають більше часу, енергії, і гроші на залучення клієнтів, згідно з останніми даними консалтингової компанії Інвесп.
Як розрахувати утримання клієнтів
Розрахувати CRR вашого бізнесу відносно просто. Формула коефіцієнта утримання клієнтів: ([E-N]/S) x 100 = CRR. Запишіть і зберіть ці показники, щоб виконати обчислення:
- Кількість клієнтів на кінець періоду (E)
- Кількість залучених клієнтів за період (N)
- Кількість клієнтів на початок періоду (S)
Відніміть кількість нових залучених клієнтів (N) за певний період часу із загальної кількості клієнтів на кінець періоду (E). Розділіть цю загальну суму на кількість клієнтів на початку періоду (S). Помножте на 100, і це ваш поточний CRR.
Хоча метою є 100% утримання клієнтів, вимірювання хорошого CRR залежить від вашої галузі. Незалежно від того, в якій галузі ви працюєте, якщо ваш CRR коливається в діапазоні 15%, настав час почати впроваджувати стратегії утримання клієнтів, згідно з програмною компанією ProfitWell.
Як підприємства покращують утримання клієнтів?
Удосконалення CRR вашого бізнесу тісно пов’язане з управлінням взаємовідносинами з клієнтами (CRM) — поєднанням технологій і методів, які компанія використовує для подальшого розвитку своїх відносин із клієнтами. Щоб побудувати та підтримувати цей зв’язок зі своїми клієнтами, використовуйте ці шість стратегій утримання клієнтів.
Оптимізуйте процес покупки
Важливо враховувати, які емоції ви хочете викликати у клієнтів під час першого візиту до вашого бренду та під час обговорення покупок разом з вами. Якщо це в основному плутанина або розчарування, ви, ймовірно, не втримаєте клієнтів. Якщо це полегшення чи задоволення, ви на правильному шляху. Згідно зі звітом PWC за 2018 рік, кожен третій споживач (32%) зізнався, що відмовляється від бренду, який йому подобається, лише після одного поганого досвіду.
Зосередження на досвіді клієнтів (CX) і дизайн користувача (UX) від початку до кінця шляху ваших клієнтів до покупки є обов’язковим для посилення утримання клієнтів.
Переконайтеся, що клієнти отримують бажане швидко та без головного болю, і вони продовжуватимуть повертатися. У звіті PWC зазначається, що клієнти готові витрачати більше на компанію в обмін на «дружній, гостинний досвід».
Спершу зосередьтеся на задоволенні працівників роботою
Найкращі захисники та маркетологи вашого бізнесу – це ті, хто вже працює на вас: ваші співробітники. На жаль, згідно з 18-річним дослідженням Gallup, лише 34% співробітників США активно займаються своєю роботою. Згідно з підрахунками Gallup, відсутність лояльності співробітників є втраченою можливістю зростання для багатьох компаній і коштує економіці США приблизно від 450 до 550 мільярдів доларів на рік.
Зосереджуючись на задоволенні ваших співробітників негрошові або недорогі стимули та пільги, а також працюючи над комунікацією, ви можете покращити задоволеність клієнтів і, у свою чергу, CRR вашого бізнесу.
Розвивайте бездоганний досвід обслуговування клієнтів
Ви можете завоювати довіру клієнтів, проявляючи відданість та ініціативу, а також роблячи такі дії, як стеження за їхніми думками та прислухаючись до них. Не чекайте, поки вони зроблять наступний крок — висловіть вдячність за лояльність, будь то через соціальні мережі, кампанії або коли вони відвідують ваш магазин особисто. Найголовніше, вирішуйте проблеми з вашими послугами чи продуктами швидко й ретельно, оскільки швидкість і ефективність є ключовими аспектами повернення клієнтів. Досягнувши успіху для своїх клієнтів, ви можете отримати вищий CRR.
Надання виняткових послуг для ваших клієнтів збільшує шанси, що вони опублікують позитивний відгук або рекомендацію про вашу компанію. Ці рекомендації матимуть більшу цінність і принесуть вашій компанії більше довіри та особистих інвестицій, ніж підказки від реклами.
Сила маркетингу, орієнтованого на клієнтів і впливових осіб
З вуст в уста маркетингу (WOMM) від співробітників і клієнтів може збільшити залучення та утримання клієнтів.
Згідно з порівняльним звітом Influencer Marketing Hub за 2021 рік маркетинг впливу став невід’ємною частиною WOMM за останні кілька років. Просто подивіться на цифри:
- За прогнозами, у 2021 році індустрія інфлюенсерського маркетингу зросте до 13,8 мільярдів доларів
- Майже половина компаній мають спеціальний бюджет на впливовий маркетинг
- 90% респондентів відповіли, що вважають маркетинг впливовим фактором ефективною формою маркетингу
- Instagram є найпопулярнішим каналом соціальних медіа для маркетингу впливу
Маркетинг електронною поштою, соціальні медіа та реферальний маркетинг є іншими ефективними методами для збільшення утримання клієнтів. Вони можуть бути корисними інструментами для того, щоб підтримувати зацікавленість клієнтів і інформувати їх про те, що відбувається з вашим бізнесом, а також допомагають отримувати прямі відгуки про те, як покращити свій бізнес.
Винагороджуйте лояльність клієнтів
Стимулюйте лояльність до бренду нових і існуючих клієнтів, винагороджуючи їх за постійний вибір вашого бізнесу. Відповідно до звіту Segment за 2017 рік, 54% споживачів очікують отримати персоналізовану знижку від компаній протягом 24 годин після ідентифікації бренду.
Розгляньте можливість запропонувати купон електронною поштою після покупки або відвідування сайту, щоб подякувати їм за вибір вашої компанії, і заохочуйте майбутні взаємодії, пропонуючи знижки, винагороди за рефералів, безкоштовні розіграші, роздачі або бета-тестування після реєстрації.
Ключові висновки
- Утримання клієнтів — це здатність компанії перетворювати нових клієнтів на постійних лояльних покупців.
- Щастя працівників на першому місці: щасливі працівники підвищують CRR, а незадоволені можуть призвести до значних втрат клієнтів.
- Переконайтеся, що ваша служба обслуговування клієнтів є чуйною, співчутливою та доступною, оскільки клієнти, які відчувають розчарування через досвід, як правило, залишають і не повертаються.
- Думайте як ваші клієнти, постійно залучаючи та віддаючи пріоритет відгукам, а також винагороджуйте їх за постійну лояльність.
