Робота з негативом у ваших каналах соціальних мереж

Негативність часто відводить бізнес від соціальних мереж. Є побоювання, що соціальні медіа дискредитують бізнес або зруйнують його репутацію. Ми всі знаємо, що мати справу з негативними коментарями в соціальних мережах може бути незручно і неприємно, але ви можете полегшити маючи план, як впоратися з негативом таким чином, щоб захистити вашу компанію та залучити вашу соціальну мережу канали. Наявність плану позбавить вас від здогадок, що робити, якщо хтось почне атакувати або спрямує ваш соціальний канал у неправильному напрямку.

Що ви повинні включити у свій план?

Політика коментарів і публікацій

Почнемо з основ. Створіть політику коментарів і публікацій, які типи коментарів і публікацій ви дозволите. Опублікуйте політику на своєму соціальні канали. У вашій політиці має бути чітко визначено мову, яку ви дозволите, а також те, які коментарі чи дописи вважаєте неприйнятними. Наприклад, можливо, у вашій політиці буде зазначено, що нецензурна лексика неприпустима або що всі коментарі мають стосуватися теми. Поясніть, що станеться, якщо політику буде порушено. Ви забаните користувачів на певний проміжок часу чи назавжди? Ви їх заблокуєте? Будьте якомога конкретнішими та чіткішими.

Інструкції щодо поводження з негативом

Тепер, припустімо, коментар або допис стосується теми, але негативно стосується продукту, послуги чи просто вашого бізнесу загалом. Не хвилюйтеся. Дотримуйтесь цих вказівок, і ви зможете змінити будь-яку ситуацію.

• • Більшість негативних публікацій належать до однієї з чотирьох категорій. Вони включають:
    • Ділова помилка
  • Нерозуміння або непорозуміння
  • Загальний негатив щодо вашого бізнесу.
  • Незадоволений працівник або колишній працівник.
• Вказівка ​​1: адресуйте коментар або допис ефективним чином.
  • Визначте категорію та швидко адресуйте публікацію чи коментар. Спробуйте знайти позитивне рішення. Не бійтеся запитати коментатора або автора, чи можете ви перевести його в режим офлайн, щоб обговорити за допомогою телефонного дзвінка або електронної пошти, щоб ви мали всі деталі. Я завжди пояснюю, що намагаюся вимкнути його в автономному режимі, щоб захистити їх, коли йдеться про конфіденційність.
• Рекомендація 2: залишайтеся в правильному настрої. Не захищайтеся.
  • Легко стати на захист і сприймати речі особисто. Зробіть собі послугу, ні! Захисна реакція тільки погіршить ситуацію. Визначте проблему, будьте ввічливими та швидко спробуйте знайти рішення. Ви не можете зробити всіх щасливими, це просто факт, але ви можете зробити все можливе, щоб спробувати вирішити проблему. Це все, що може запитати кожен. Крім того, якщо ви будете ввічливими та не захищатиметеся, інші клієнти та/або шанувальники побачать, що ви намагаєтеся досягти вирішення, і найбільше цінуватимуть це. Я часто бачив, як інші клієнти ставали на захист бізнесу, якщо бачили, що насправді намагаються.
• Правило 3: не бійтеся володіти цим!
  • Не бійтеся визнати помилку чи помилку. Вони бувають. Це всі знають. У світі немає жодної компанії з ідеальним досвідом. Просто розберіться з проблемою безпосередньо, дотримуючись двох наведених вище вказівок. Визнайте проблему та перейдіть до вирішення якомога швидше. Ніколи не бійтеся попросити вибачення, іноді лише це дуже допомагає людині, яка є негативною та агресивною. Гей, ми облажаємось – таке буває.

Коли справа дійде до справи, вам потрібно пам’ятати лише чотири речі, і вони підійдуть для будь-якого бізнесу:

• Крок 1 – Підтвердити
• Крок 2. Приймайте його, якщо це ваша помилка. Вибачтеся.
• Крок 3. Швидко знайдіть рішення.
• Крок 4. За потреби переведіть його в автономний режим.