Коли ваша компанія спілкується з вашими клієнтами, процес може залучати багато різних людей в обох організаціях, використовуючи різні методи. Основним інструментом, який використовується, є замовлення, яке клієнт передає відділу продажів. Однак це лише одна з багатьох комунікацій, якими слід керувати. Щоб переконатися, що ваша компанія може надати найкраще обслуговування клієнтів можливий досвід використання програмного забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM).
Типове програмне забезпечення CRM дозволить вам відстежувати та впорядковувати його контакти з його поточні та потенційні клієнти. Програмне забезпечення дозволяє вашим співробітникам зберігати інформацію про клієнтів і взаємодію з ними, до якої потім можуть отримати доступ співробітники в різних відділах вашої компанії.
Є три сфери, в яких ваша компанія взаємодіє з клієнтами.
- Контакти фронт-офісу – це прямий контакт ваших співробітників із клієнтами, який може включати телефонні дзвінки, електронну пошту, миттєві повідомлення та особисте спілкування.
- Операції бек-офісу – це процеси, які використовуються для полегшення фронт-офісу, наприклад фінансові комунікації, маркетинг, виставлення рахунків клієнтам і реклама.
- Ділові контакти – Ваші співробітники спілкуватимуться з клієнтами та постачальниками через мережеві контакти, галузеві заходи та торгові асоціації.
Ключові елементи CRM
CRM можна розбити на кілька різних компонентів, для яких багато постачальників програмного забезпечення розробили пакети. Здебільшого є три сфери, які є ключовими для успішного управління відносинами з клієнтами; Обслуговування клієнтів, автоматизація продажів і управління кампаніями.
Обслуговування клієнтів
Функція обслуговування клієнтів у вашій компанії представляє функції фронт-офісу, які взаємодіють з вашими клієнтами. Це бізнес-процеси, які дозволяють вашій компанії продавати продукти та послуги вашим клієнтам, спілкуватися зі своїми клієнтами щодо маркетингу та виконання вимог щодо післяпродажного обслуговування клієнтів. Кожна взаємодія з клієнтом реєструється та зберігається в програмному забезпеченні CRM, де її можуть отримати інші співробітники за потреби.
Автоматизація продажів
Відділ продажів вашої компанії постійно шукає можливості продажу з існуючими та новими клієнтами. Функціональність програмного забезпечення CRM для автоматизації продажів дозволяє відділам продажів записувати кожен контакт із клієнтами, деталі контакту та, якщо потрібні подальші дії. Це може забезпечити більшу ефективність торгового персоналу, оскільки існує невелика ймовірність дублювання зусиль. Можливість доступу до цих даних для співробітників, які не входять до відділу продажів, гарантує, що вони мають найновішу контактну інформацію з клієнтами. Це важливо, коли клієнти зв’язуються зі співробітниками за межами відділу продажів, щоб клієнти отримали інформацію найкращий рівень обслуговування клієнтів.
Управління кампанією
Команда продажів звертається до потенційних клієнтів у надії отримати новий бізнес. Підхід, який застосовує команда продажів, часто зосереджується на кампанії, де націлюється група конкретних клієнтів на основі набору критеріїв. Ці клієнти отримають цільові маркетингові матеріали, і часто пропонуються спеціальні ціни або умови як заохочення. Програмне забезпечення CRM використовується для запису деталей кампанії, відповідей клієнтів і аналізу, виконаного в рамках кампанії.
Популярне програмне забезпечення CRM
Програмне забезпечення CRM було популярним протягом останніх двадцяти років, і за цей час було популярно кілька програмних пакетів. Компанія Siebel Systems була заснована Томасом Сібелем ще в 1993 році та розробила популярні пакети Sales Force Automation і CRM. У 2002 році Siebel контролювала 45% ринку CRM, а в 2005 році була придбана компанією Oracle.
Epiphany була заснована приблизно в той же час, що і Siebel, і запустила дуже популярний модульний пакет CRM. Epiphany була придбана компанією SSA у 2005 році, яка, у свою чергу, була придбана компанією Infor у 2006 році. Програмне забезпечення Epiphany CRM тепер продається як Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com це провідний продукт CRM, який не є традиційним програмним забезпеченням, яке встановлюється на клієнті, а пропонується через Інтернет, що зазвичай називають програмним забезпеченням як послуга (SaaS). Salesforce.com було засновано в 1999 році і зараз має понад 55 000 клієнтів.
SAP, який більше відомий як постачальник програмного забезпечення для планування ресурсів підприємства (ERP), пропонує дуже популярний пакет CRM. Продукт SAP CRM часто купують компанії, які вже є клієнтами SAP, через легкість інтеграції.
