Якщо ви менеджер з обмеженими ресурсами, важко внести покращення, які, як ви знаєте, зрештою принесуть користь вашій організації. Щоб отримати якомога більше грошей, один із варіантів визначення побажань і потреб клієнта – аналіз ключових факторів.
Взяти, наприклад, Acme Rocket Company (ARC). ARC керує 12 кол-центрами, і вище керівництво має встановити контрольні показники для кожного центру щодо кількості дзвінків на одного агента за годину, а також кількості справ, вирішених під час першого дзвінка. Це явно суперечливі цілі. Чим сильніше агенти змушені збільшити число дзвінків на годину, тим менше дзвінків вони вирішать з першої спроби. Хоча босу складно зрозуміти, що це не правильні цілі, ще важче дізнатися, що найкраще метрики справді є.
Щоб впоратися з цим викликом, ви виконуєте аналіз ключових факторів, іноді відомий як аналіз важливості/ефективності, щоб вивчити зв’язки між кількома факторами та визначити найважливіші. Їх можна використовувати в багатьох програмах, і задоволеність/лояльність клієнтів є однією з найпоширеніших.
Продуктивність агента діаграм
Є багато показників, які можна виміряти робота агента в кол-центрі це може мати певне відношення задоволеності клієнтів:
- Технічні знання агента
- Ввічливість та привітність агента
- Швидкість відповіді на дзвінок
- Кількість дзвінків, необхідних для вирішення проблеми
- Знання мови агента
- Рівень терпіння агента
Ви можете провести а опитування задоволеності клієнтів і попросіть своїх клієнтів оцінити кожну з цих якостей, якими володів їхній агент. У той же час запитайте своїх клієнтів про їхню загальну задоволеність досвідом.
Карти важливості та ефективності
Принадність аналізу ключових факторів полягає в тому, що він може допомогти вам зрозуміти, що шукають ваші клієнти, щоб вони мали гарний досвід роботи з вашим кол-центром. Проаналізувавши їхні відповіді та зіставивши рівень задоволеності з показниками, ви зрозумієте, які фактори мають найбільший вплив на задоволеність клієнтів. Потім ви можете нанести ці дані на точкову діаграму, яка називається діаграмою ключових факторів або картою важливості та продуктивності.
Таблиця ключових драйверів
Діаграма ключових факторів відображає результати аналізу ключових факторів у форматі графіка, який потім можна швидко прочитати та легко зрозуміти. Кожен показник агента, наведений вище, відображається на графіку відповідно до його важливості для клієнта (на осі абсцис) і вашої ефективності в цій області на осі у.
Це генерує чотири квадранти. Найбільш важливим квадрантом є правий нижній квадрант. Наведені тут елементи оцінюються як важливі для ваших клієнтів, але ваша ефективність у цих областях низька. Отже, це сфери, де ваші дії матимуть найбільший вплив і призведуть до найбільшого покращення задоволеності клієнтів.
Планування дій на основі аналізу ключових факторів
Правий нижній квадрант є найважливішою областю діаграми ключових драйверів. Він визначає ключові фактори задоволеності клієнтів. Таблиця ключових рушійних сил допоможе вам спланувати дії, які потрібно вжити для покращення, але також підкаже, що не слід змінювати. Фактори, які відображаються у верхньому правому квадранті, є важливими для задоволення ваших клієнтів і областями, у яких ви зараз добре працюєте. Будь-які зміни, які ви вносите для вирішення проблем у нижньому правому квадранті, не повинні порушувати фактори у верхньому правому квадранті.
Наприклад, якщо знання продукту агента є фактором у нижньому правому квадранті та потребує покращення, ви можете відправляти своїх агентів на заняття на одну годину на день, щоб дізнатися більше про продукт. Однак, якщо швидкість, з якою відповідають на дзвінки, знаходиться у верхньому правому квадранті, вам не потрібно додатковий час, який знадобиться, щоб навчити агента, як наслідок, зменшити швидкість викликів відповів. Тому, можливо, краще попрацювати деякий час понаднормово або тимчасово найняти додатковий персонал.
Фактори у верхньому та нижньому лівих квадрантах менш важливі для ваших клієнтів. Те, наскільки добре ви працюєте в цих сферах, менше вплине на задоволеність ваших клієнтів. Тому не витрачайте свої ресурси на це. Використання аналізу ключових факторів значно допоможе вам розподілити час вашого агента та доступний бюджет у потрібне місце.
