Згідно з принципом Парето, 80% наших продажів припадає на 20% наших клієнтів. Це означає, що для того, щоб клієнти поверталися, ми повинні їм допомагати залишайтеся лояльними до наших магазинів.
Перевершіть їхні очікування
Найпростіший і, можливо, найдоступніший спосіб завоювати лояльність клієнтів — це задовольнити їх. Принаймні так було раніше! Сьогодні клієнти не тільки хочуть, щоб їхні очікування були виправдані або задоволені, але вони також хочуть, щоб вони були перевершені. Іноді це легше в теорії, ніж на практиці. Клієнти приходять з різними характерами та з різними цілями. Деяким людям навіть неможливо догодити.
Отже, як більшість роздрібних торговців заспокоюють велику частину населення? Вони реалізують найосновніше правило обслуговування клієнтів: ставтеся до клієнта так, як хочете, щоб ставилися до вас під час покупки. Широко відома як золоте правило, ця практика швидко зникає. З появою онлайн-магазинів і соціальних мереж у клієнтів з’явилося нове правило.
Ставтеся до клієнтів так, як вони хочуть, щоб ставилися до вас (а не до вас). Ми схильні дивитися на світ крізь призму з нашої точки зору. Отже, те, що здається нам добрим, буде добре для інших. Проблема в тому, що клієнт відчуває те саме — за винятком того, що він використовує їхній об’єктив, а не ваш. Часто те, що нам подобається, недостатньо добре для інших.
Щоб задовольнити більшість клієнтів і залишити їх щасливими, роздрібні продавці можуть запровадити такі практики обслуговування клієнтів у своїх інструкція з політики магазину. Просто переконайтеся, що всі співробітники працюють над задоволенням клієнта.
- Вітайте кожного, хто входить до магазину
- Скажіть: "Дякую, що зайшли!"
- Запропонуйте свою експертну пораду
- Надавати послуги, що перевищують очікування клієнта
- Дякуйте кожному покупцю, коли він виходить із магазину
Визнайте клієнта
Ви пам'ятаєте телешоу Ура? Кожного разу, коли герой Джорджа Вендта заходив у бар, усі кричали «Норма!» Правда в тому, що клієнти люблять, щоб їх визнавали. Вони не тільки хочуть, щоб роздрібні торговці вітали їх, коли вони заходять до магазину, але вони відчувають себе особливими, якщо цей продавець знає їх по імені. Ми не можемо очікувати, що роздрібний продавець запам’ятає ім’я кожного покупця, але є кілька випадків, коли ми маємо можливість додати ім’я з обличчям.
- Представтеся клієнту.
- Запитайте їх ім'я.
Як тільки ви дізнаєтесь ім’я клієнта, використовуйте його щоразу. Створення діалогу та, зрештою, відносин із клієнтом може зміцнити лояльність.
Винагородити клієнта
Від карток магазину, які пропонують знижки на певні товари, до безкоштовних подарунків при покупці, є багато способів включити програму винагороди клієнтів. Перш ніж витрачати багато грошей на маркетинг, подумайте, яку винагороду ви найбільше цінуєте як покупець.
Для деяких клієнтів справжньою винагородою може бути простий жест вдячності. Щось маленьке і недороге може читатися як справжнє «дякую за вашу справу». Коли ви обираєте винагороду, ви, ймовірно, погодитеся витратити кілька доларів на лояльного клієнта, і ви отримаєте сотні більше в дохід. І що важливіше, це може навіть принести вам рекомендацій.
Подальша взаємодія з клієнтом
Як хороший друг, лояльні клієнти хочуть знати, що ви дбаєте про їхні потреби та інтереси. Ось кілька способів підтримувати зв’язок:
- Надсилайте персоналізовані розсилки
- Запрошуйте їх на спеціальні заходи в магазині як VIP-покупець
- Запитайте про їх сім'ю або події в їхньому житті
Споживачі цінують знання про те, що хтось думає про них. Натомість лояльний клієнт підтримуватиме ці касові апарати в робочому стані. Забезпечення відмінне обслуговування клієнтів це засіб досягнення мети, але намір завжди повинен виходити з серця.
