Як роздрібний продавець, ваша мета надавати потрібні товари за правильною ціною потрібній аудиторії не завжди може відбуватися за планом. Ви можете мати найкращі наміри, але довгого списку повсякденних справ достатньо, щоб відволікти багатьох власників бізнесу від основ ціни, продукту та планування.
Щоб задовольнити потреби ваших клієнтів, важливо проводити регулярні оцінки роздрібних магазинів. Ці об’єктивні оцінки вашої торгової точки можуть допомогти вам визначити, чи виправдовуються очікування ваших клієнтів і як ви можете краще задовольнити їхні потреби.
Переваги регулярних оцінок
Основна причина, чому ви повинні проводити регулярні оцінки роздрібних магазинів, полягає в тому, що вам потрібно оцінити вигляд вашого магазину з точки зору ваших клієнтів.
Оцінка третьої сторони може:
- Визначте області, які не працюють з максимальною ефективністю
- Визначте пропущені проблеми
- Допоможіть виділити свій магазин серед конкурентів
- Надайте контекст поведінки споживачів
- Збільште обсяг продажів і маржу
Як проводити оцінювання
Створюючи список запитань для оцінки магазину, об’єктивність і нейтральність є ключовими моментами, про які слід пам’ятати. Оцінку може виконувати служба таємного покупця або ви можете провести власну оцінку магазину. Таємний покупець — це «покупець під прикриттям», якого наймають для спостереження та звітування про поведінку співробітників і клієнтів. Таємних покупців наймають не для того, щоб висловлювати свою думку, а для об’єктивного збору даних про ваш магазин. Це може значно розкрити очі на те, як поводяться співробітники, коли боса немає поруч, або як клієнти взаємодіють із вашим магазином або продуктами.
Інші методи оцінювання включають заохочення вашого персоналу надавати відгуки на групових зустрічах (або анонімно) і отримання відгуків клієнтів у формі опитувань у магазині та/або онлайн.
Доречні запитання для таємних покупців
Не соромтеся використовувати всі наведені нижче запитання, щоб провести комплексний аналіз магазину:
Загальний
- Чи зручно розташований магазин?
- Чи зручний час роботи магазину для потреб покупців?
Зовнішній вигляд магазину
- Чи паркувальний майданчик і тротуар чисті та добре освітлені?
- Вікна чисті?
- Чи розміщені на вітрині різні листівки?
- Чи передають знаки правильний образ?
- Чи можна легко визначити компанію на дорозі?
Внутрішній вигляд магазину
- Чи приваблива атмосфера та декор магазину для споживачів?
- Чи підлога вільна від сміття і чи виглядає вона чистою?
- Чи всі освітлювальні прилади працюють належним чином?
- Магазин виглядає добре освітленим?
- Чи внутрішні вивіски відповідають шрифту та кольору зовнішньої частини магазину?
- Магазин виглядає так, ніби він повний інвентарю?
Обслуговування клієнтів
- Чи зустрічає покупців співробітник при вході в магазин?
- Чи легко впізнати працівників за уніформою чи табличками з іменами?
- Чи здається, що працівники обізнані з продуктами, які вони продають?
- Чи працівники обробляють скарги клієнтів, повернення та інші питання обслуговування клієнтів безпосередньо та швидко без інцидентів?
- Чи працівники постійно ввічливо та з повагою ставляться до клієнтів?
Пропозиція продукту
- Чи добре ідентифіковані продукти та чи мають на них ціни?
- Чи охайно виставлені товари?
- Чи є хороший асортимент і вибір продуктів?
- Чи конкурентоспроможні ціни з іншими роздрібними продавцями в цьому регіоні?
- Чи є якість товарів найвищою доступною за ціною?
Потік транспорту
- Чи полегшує навігацію клієнтам дизайн магазину?
- Кожен відділ у магазині чітко визначений?
- Чи достатньо широкі проходи і чи вільні від ящиків і безладу?
Підрахуйте відповіді через встановлений період часу або після досягнення бажаного розміру вибірки відповідей. Чесно оцініть докази зі своєю командою та тримайте канали зворотного зв’язку відкритими, але поки не робіть висновків. Натомість подумайте, як ви можете поставити ввічливі додаткові запитання своїм зацікавленим сторонам і винагородити їх за те, що вони знайшли час, щоб допомогти.
