Има една истинска поговорка, която гласи: „Не можеш да угодиш на всички през цялото време“. Колкото и добри да са вашите услуги и колкото и полезни да можете да бъдете, винаги ще има някой, който да се суете.
Има също поговорка, която казва, че клиентът винаги е прав, което не е вярно, но сочи факта, че независимо от това защо или как клиентът се оплаква или е затруднен, вие, като собственик на бизнес, трябва да бъдете професионалист в своите отговор. Вашите действия могат да навредят на бизнеса ви, така че е важно да се справяте внимателно с трудни клиенти.
Ето съвети как да се справите с труден или оплакващ се клиент във вашия домашен бизнес:
Слушайте внимателно и дръжте здрава глава
Клиентите не винаги са най-добрите комуникатори, така че е изключително важно да се научите да слушате внимателно какво казват, за да определите най-добрия си отговор. Хората имат склонност да трупат оплаквания, така че вашата цел е да намерите най-важните, които действително се отнасят до вас и вашия бизнес.
Клиентите също могат да бъдат груби или подли, когато изразяват недоволството си. Лесно е да искате да се ядосате и да се защитите, но е важно да запазите спокойствие.
Определете какво е най-важно за вашия клиент.
Ако клиентът има списък с оплаквания или искания, сортирайте елементите, които изглеждат най-важни. Много оплаквания или искания имат тема, независимо дали е необходимо проектът да бъде изпълнен навреме или че отговаря на някакъв стандарт. Опитайте се да идентифицирате проблема, който е най-загрижен за вашия клиент.
Изяснете разбирането си за проблема
След като позволите на клиента си да изрази своите оплаквания или искания, обобщете какво сте чули, със специален акцент върху това, което сте идентифицирали като най-важния елемент. Това гарантира, че разбирате проблема, както и позволява на клиента да разбере, че се опитвате да разберете. Освен това ви дава възможност да се извините или да съчувствате. „Съжалявам, че проектът не се разви, както очаквахте. Знам, че би било разочароващо. Нека се уверя, че разбирам, г-н Смит. Притеснявате се, че не сте имали време да прегледате XYZ, преди да бъде завършен. Изглежда, че бихте искали да можете да прегледате проекта, докато е в ход, нали?“
Ако грешите, клиентът ще изясни по-добре притесненията си. Ако сте прави, имате отправна точка, върху която да работите по проблема.
Проблемът наистина ли ви засяга?
Не е необичайно клиент да се оплаче от нещо, което не засяга вас или вашия бизнес. Например, може да има клиенти, които искат възстановяване на средства за продукти, които не продавате, или се оплакват от услугите, които не предлагате. Лесно е да си помислите, че тези хора са луди, че ви се оплакват, но това само ще навреди на бизнеса ви, ако им се ядосате.
Дори ако проблемът не е свързан с вас, вижте дали можете да им помогнете. Може би бихте могли да ги насочите към правилното място, където да подадат жалбата си.
Ако проблемът ви включва, трябва да го притежавате и да работите с клиента, за да намерите решение. Това е учебен момент за вас във вашия бизнес и показва област, в която потенциално можете да се подобрите. Ако проблемът е, че клиентът не е изпълнил своята част или не е разбрал погрешно това, което предлагате, може да бъде малко по-трудно да се застъпите за себе си, без да разстройвате допълнително клиента. Ако можете да се позовете на договора или други писмени материали, които показват, че техните очаквания не са били част от споразумението, тактично посочете това.
Направи го правилно
Ако сте направили грешка, трябва да я признаете и да я поправите. Понякога обаче проблемът е свързан с липса на яснота в проекта. Задаването на подробни въпроси първоначално и получаването на обратна връзка по време на проекта може да помогне да се избегне това. Но понякога клиентите не са ясни и единствената ви обратна връзка е тяхното оплакване, когато проектът не отговаря на очакванията им.
Ако проблемът е свързан с алтернативни визии за проекта, извинете се и задайте въпроси на клиента, които ще изяснят какво иска. Въпреки че можете да предложите решения, най-добре е да попитате клиента какво очаква или има нужда, за да сте сигурни, че разбирате и ще помогнете за разрешаването на оплакването.
Ако клиентът е очаквал нещо, което не сте обещали, можете да решите дали да продължите и да го доставите, както трябва спаси клиента и възможността за получаване на препоръки. Или можете да го насочите обратно към договора, който подчертава какво са поискали и с което са се съгласили.
Пускане на клиент
Въпреки че е важно да изслушвате трудни и оплакващи се клиенти, няма правило, което да казва, че трябва да продължите да работите с тях. някои клиентите могат да ви уволнят, спестявайки ви необходимостта да ги пуснете. В други случаи вие може да искате да прекратите отношенията с клиента. Това не означава, че можете да ги разпознаете в разгорещен разговор. Все още трябва да сте професионални и учтиви.
Когато е възможно, бъдете и честни. "Г-н. Смит, разбирам нуждата ви да имате XYZ, но ние не предоставяме това. Имам списък с други бизнеси, които биха могли да отговарят по-добре на вашите нужди.
Или ако клиентът е бил труден по време на целия проект и не искате повече да работите с него, можете да кажете нещо като: „Mr. Смит, изглежда има борба за концептуализиране и разбиране на вашия проект и може би ние не сме правилната компания за вашия потребности. Ето някои препоръки, които може да намерите по-подходящи за това, което търсите.
