Když vaše společnost komunikuje s vašimi zákazníky, proces může zahrnovat mnoho různých lidí v obou organizacích pomocí různých metod. Hlavním nástrojem, který se používá, je objednávka, kterou váš zákazník sdělí vašemu obchodnímu oddělení. Toto je však pouze jedna z mnoha komunikací, které by měly být spravovány. Aby vaše společnost mohla poskytnout to nejlepší služby zákazníkům Je třeba zvážit použití softwaru pro řízení vztahů se zákazníky (CRM).
Typický CRM software vám umožní sledovat a organizovat jeho kontakty s jeho stávající i potenciální zákazníci. Software umožňuje vašim zaměstnancům ukládat informace o zákaznících a zákaznických interakcích, ke kterým pak mají přístup zaměstnanci v různých odděleních vaší společnosti.
Existují tři oblasti, ve kterých vaše společnost komunikuje s vašimi zákazníky.
- Front Office Contacts – Jedná se o přímý kontakt vašich zaměstnanců s vašimi zákazníky, který může zahrnovat telefonní hovory, e-maily, rychlé zprávy a osobní komunikaci.
- Back Office Operations – Jedná se o procesy, které se používají k usnadnění front office, jako je finanční komunikace, marketing, fakturace zákazníkům a reklama.
- Obchodní kontakty – Vaši zaměstnanci budou komunikovat se zákazníky a dodavateli prostřednictvím sítí, oborových akcí a obchodních sdružení.
Klíčové prvky CRM
CRM lze rozdělit na řadu různých komponent, pro které mnoho dodavatelů softwaru vyvinulo balíčky. Z velké části existují tři oblasti, které jsou základem úspěšného řízení vztahů se zákazníky; Zákaznický servis, automatizace prodeje a správa kampaní.
Služby zákazníkům
Funkce zákaznických služeb ve vaší společnosti představuje funkce front office, které komunikují s vašimi zákazníky. Jedná se o obchodní procesy, které umožňují vaší společnosti prodávat produkty a služby vašim zákazníkům, komunikovat se svými zákazníky ohledně marketingu a řešení vašich požadavků na poprodejní servis zákazníky. Každá interakce se zákazníkem je zaznamenána a uložena v softwaru CRM, kde ji mohou v případě potřeby získat další zaměstnanci.
Automatizace prodejních sil
Obchodní oddělení vaší společnosti neustále hledá obchodní příležitosti u stávajících i nových zákazníků. Funkce automatizace prodejních sil softwaru CRM umožňuje prodejním týmům zaznamenat každý kontakt se zákazníky, podrobnosti o kontaktu a v případě potřeby následných opatření. To může zajistit prodejní sílu s vyšší efektivitou, protože existuje malá šance na zdvojení úsilí. Možnost přístupu zaměstnanců mimo prodejní tým k těmto údajům zajišťuje, že mají nejnovější kontaktní informace se zákazníky. To je důležité, když zákazníci kontaktují zaměstnance mimo prodejní tým, aby zákazníci dostali informace nejlepší úroveň zákaznických služeb.
Správa kampaní
Prodejní tým oslovuje potenciální zákazníky v naději, že získá nové obchody. Přístup prodejního týmu je často zaměřen na kampaň, kde je na základě souboru kritérií zacílena skupina konkrétních zákazníků. Tito zákazníci obdrží cílené marketingové materiály a často jsou jako pobídka nabízeny speciální ceny nebo podmínky. Software CRM se používá k zaznamenávání podrobností kampaně, reakcí zákazníků a analýz prováděných v rámci kampaně.
Populární CRM software
CRM software je populární za posledních dvacet let a za tu dobu bylo populární množství softwarových balíčků. Společnost Siebel Systems byla založena Thomasem Siebelem již v roce 1993 a vyvinula oblíbené balíčky Sales Force Automation a CRM. V roce 2002 ovládal Siebel 45 % trhu CRM a v roce 2005 jej koupil Oracle.
Epiphany byla založena přibližně ve stejné době jako Siebel a uvedla na trh velmi oblíbený modulární CRM balíček. Epiphany koupila společnost SSA v roce 2005, kterou v roce 2006 koupila společnost Infor. Software Epiphany CRM je nyní prodáván jako Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com je přední CRM produkt, který není tradičním softwarem, který se instaluje u klienta, ale je nabízen přes internet, což je běžně označováno jako software jako služba (SaaS). Salesforce.com byl založen v roce 1999 a nyní má více než 55 000 zákazníků.
MÍZA, která je běžněji známá jako dodavatel softwaru pro plánování podnikových zdrojů (ERP), nabízí velmi oblíbený balíček CRM. Produkt CRM společnosti SAP je často kupován společnostmi, které jsou již zákazníky SAP, kvůli snadné integraci.
