Aktiv lytning er en kommunikationsteknik, der hjælper med at øge forståelsen og relationen mellem en taler og en lytter. I stedet for passivt at lytte til den person, der taler (eller slet ikke lytter), er den aktive lytter meget opmærksom på den anden persons valg af ord, deres tonefald og deres kropssprog – hvilket udgør mindst 80 % af meddelelse. Højttaleren tager alle disse komponenter ind og gentager derefter tilbage til højttaleren de vigtigste punkter, højttaleren rørte ved.
Aktiv lytning bygger rapport
Aktiv lytning er yderst nyttig til at opbygge en relation mellem lytteren og taleren. Dette viser taleren, at den anden person virkelig er opmærksom, hvilket er særligt vigtigt i salgsverdenen. Udsigter bliver ofte ignoreret eller talt om, fordi fokus er på foretager salget, ikke person foretager købet. Når sælgere viser, at de værdsætter kundeemnets behov og meninger, er det langt nemmere at opbygge tillid og sikrer, at samtalen resulterer i en gensidigt gavnlig oplevelse.
Aktiv lytning undgår fejlkommunikation
Denne tilgang er også en vigtig måde at undgå fejlkommunikation, fordi lytteren opsummerer samtalen, gentager de vigtigste punkter, og taleren får mulighed for at rette op på alt, der ikke var tydeligt forstået. Fokus på den anden person går langt for at undgå at smide salgscyklus helt af sporet eller skabe vrede mellem sælgeren og kundeemnet.
Hvornår skal du bruge aktiv lytning
Det mest oplagte tidspunkt at engagere sig i aktiv lytning finder sted under "kvalificerende og besvarelse af indvendinger"-stadiet af salgscyklussen. Dette betyder ikke, at de, der søger at "forsegle aftalen", skal lukke deres ører eller lukke deres hjerner ned under andre stadier af processen. Ofte vil en sælgers kundeemne spontant tilbyde nyttig information, der er afgørende for at identificere deres ønsker og behov (og vigtigst af alt indvendinger).
2 gange mere lytning
Den stereotype sælger taler hele tiden, men hvis det er sådan du sælger, går du glip af betydelige muligheder. Et almindeligt hørt salgsråd er: "Du har to ører og en mund - du bør bruge dem i den mængde." Brug dobbelt så meget tid på at lytte som på at tale. Kunder vil give fingerpeg om, hvad de tænker, og hvordan de har det med dig og dine produkter eller tjenester. De fortæller dig, hvad de kan lide og ikke kan lide, og hvad der er vigtigt for dem. Det er netop den information, du skal bruge for at lukke salget, så ved ikke at være opmærksom, bliver du nødt til at arbejde meget hårdere for at gennemføre salget.
Lær disse lytteteknikker
Få mennesker (og færre sælgere) er naturligt gode lyttere. Det vil tage tid og kræfter at bryde de dårlige lyttevaner, du har udviklet, men belønningen er lige så stor.
Teknikker til aktiv lytning omfatter:
- Gå til taleren uden at tænke på dit eget svar
- Nikke, få øjenkontakt eller på anden måde bekræfte, at du lytter
- At stille åbne spørgsmål for at få mere information
- Afklare din forståelse med specifikke spørgsmål
- Se kropssprog for at bestemme talerens følelsesmæssige tilstand og underliggende betydning
- Omskrivning af talerens ideer for at være sikker på, at du har forstået det korrekt
Hvad aktiv lytning udretter
At bruge aktiv lytning med en kunde opnår to ting. For det første vil du fuldt ud forstå, hvad kundeemnet har fortalt dig, og du kan bruge disse spor til at afslutte salget. For det andet vil du vise respekt for dit kundeemne, hvilket giver dig et enormt løft i rapportopbygningsafdelingen.
En af de mest almindelige barrierer for god lytning opstår, når du hører noget interessant og straks begynder at formulere et svar eller planlægge, hvad du vil gøre ved det, du lige har hørt. Selvfølgelig, mens du tænker på, hvad den anden person har sagt, tuner du nu resten af, hvad de siger. Et trick til at holde dit sind på højttaleren er at mentalt gentage, hvad de siger, mens de siger det.
Lyt til kropssprog
Når en anden taler, så lyt med dine øjne såvel som dine ører. Kropssproget er lige så vigtigt for at formidle mening, som det tales sproget, så hvis du lytter, men ikke kigger, går du glip af halvdelen af budskabet.
Opsummer og omskriv dit svar
Når taleren er færdig med at tale, skal du kort opsummere, hvad de har sagt. For eksempel kan du sige "Det lyder som om, du er tilfreds med din nuværende model, men du ville ønske, at den var lidt mindre, fordi du har begrænset ledigt arbejdsområde." Det viser højttaleren, at du lyttede, og det giver dem også en chance for at rette op på eventuelle misforståelser med det samme. Opsummering af talerens betydning vil også have en tendens til at trække flere detaljer frem ("Ja, og jeg vil også gerne have det med rødt..."), som kan hjælpe dig med at skræddersy dit tonehøjde mere effektivt.
Reaktion på bekymringer
Til sidst, hvis du har spørgsmål eller kommentarer, prøv at præsentere dem på en ikke-konfronterende måde, hvilket bekræfter din klients bekymringer. For eksempel, hvis en kunde siger "Jeg kan ikke se, hvorfor du ikke kan levere inden tirsdag - det er en hel uge væk!" du kan sige noget i stil med: "Jeg ved, at det ikke bliver leveringen med det samme er frustrerende, men vi har en streng kvalitetskontrol og inspektionsproces, som vi følger for at sikre, at du får topkvalitet udstyr."
