At vokse en succesfuld lille virksomhed afhænger af gentagne kunder, og kunder kommer først tilbage, når de er yderst tilfredse med de produkter eller tjenester, du leverer. Det burde være en selvfølge, at dit første fokus bør være på at levere et eksemplarisk produkt eller service. Når du har det solide fundament, er det tid til at fokusere på den anden del af genereringen af gentagende forretninger – skræddersy dine tilbud til præcis, hvad dine kunder har brug for og ønsker.
Hver af dine eksisterende kunder besidder et væld af information, som ikke kun kan hjælpe dig med at løse flere af deres problemer og øge salget, men giver dig også ideer til, hvad du ellers kan gøre for at tiltrække ny forretning. Den eneste måde at få disse oplysninger på er at stille dine kunder direkte spørgsmål og lytte til deres svar.
Hvilke spørgsmål skal du stille dine kunder
Der er mange typer spørgsmål, du kan stille en kunde for at få deres feedback på dine produkter, tjenester, kundeservice og overordnede forretninger, men nogle af de grundlæggende spørgsmål bør omfatte:
- Hvorfor valgte du os som din tjenesteudbyder?
- Hvilken service udførte vi for dig?
- Hvordan ville du vurdere den service, du modtog? (Angiv en vurderingsskala)
- På hvilke områder opfyldte eller overgik vi dine forventninger?
- På hvilke områder kan vi forbedre os?
- Vil du anbefale os til andre?
Når du beder om feedback fra kunder, bør du sørge for, at du stiller de rigtige spørgsmål for at producere værdifuld feedback uden at stille for mange spørgsmål og risikere slet ikke at modtage et svar. Du kan også overveje at tilbyde et incitament til at udfylde undersøgelsen – såsom en kupon eller anden rabat – især hvis du synes, at svarprocenten lader noget tilbage at ønske.
Sådan stiller du spørgsmålene
Bortset fra at hyre et eksternt undersøgelsesfirma til at spørge dine kunder på dine vegne eller gennemføre en formel fokusgruppe, hvilket ikke er økonomisk praktisk for mange små virksomhedsejere, er der et par måder, du kan bede dine kunder om feedback. Her er nogle ideer til at komme i gang.
1. Start en samtale
Din kundefeedbackproces kan være så enkel som en e-mail med spørgsmål sendt til dine kunder eller et personligt telefonopkald. Denne metode er hurtig og nem, men der er nogle ulemper. Når du tager den uformelle tilgang til klientfeedback, risikerer du, at budskabet bliver lagt til side og til sidst tabt i shuffle. Plus, hvis du spørger på en samtale måde, bruger du højst sandsynligt åbne spørgsmål som kan forhindre enhver form for konsistens på tværs af alle dine kundeundersøgelser. Endelig skal du manuelt gøre noget med de indsamlede data for at have dem i enhver form for brugbar form.
2. Opret en online undersøgelse
Hvis du har et sæt standardspørgsmål, som du gerne vil stille til mange af dine kunder, kan du tage det uformelle format et skridt videre og oprette en standardiseret undersøgelse. Du kan oprette en beskyttet formular i en tekstbehandlingsapplikation, en PDF-formular eller en formular, der kan indsendes via dit websted – eller endda et tredjepartswebsted. Dette format vil naturligvis tage længere tid at oprette, men det giver dig mulighed for at have en standardundersøgelse, du sender til alle kunder.
3. Brug et spørgeskema på papir
Afhængigt af hvilken type virksomhed du har, kan et papir-spørgeskema, der sendes til dine kunder, være den bedste vej at gå. Vedlæg en selvadresseret, stemplet konvolut for at gøre det nemmere for kunderne at returnere undersøgelsen. Og sørg for, at du har et system på plads til at indtaste dataene i Excel eller anden software, så du kan indsamle, gennemgå og køre rapporter om dataene.
Nøglen til enhver kundefeedbackproces er ikke bare at indsamle data, men at få indsigt fra dem, som du faktisk kan bruge i din virksomhed.
