Cuando lo entrevistan para un puesto de atención al cliente, el entrevistador generalmente le preguntará sobre su capacidad para manejar a un cliente enojado, difícil o grosero. La forma en que maneje una interacción desagradable con una persona que llama enojada resultará en una resolución exitosa del problema o en la pérdida de un cliente. En última instancia, el resultado depende de usted y el entrevistador quiere saber cómo afrontará la situación con éxito.
Afortunadamente, existen técnicas probadas y verdaderas para manejar de manera eficiente la queja de un cliente. Compártelos con el entrevistador para demostrar tu capacidad para resolver situaciones estresantes con delicadeza y gracia.
A continuación se presentan algunas técnicas y pasos que puede utilizar para ayudar a dar forma a su respuesta a la pregunta: "¿Cómo manejaría a un cliente enojado?"
Lo que el entrevistador quiere saber
Los empleadores hacen esta pregunta no solo para ver si usted tiene conocimientos sobre un servicio al cliente eficaz y sobre conflictos. estrategias de resolución, sino también para medir el nivel de entusiasmo por lo que a menudo puede ser una ocupación estresante.
Recuerde, al responder esta pregunta, que su tono de voz y expresión facial son tan importantes como su respuesta.
Deje que ambos transmitan que disfruta solucionando problemas y deseoso de brindar soluciones positivas a sus clientes.
Consejos para dar la mejor respuesta
Escuche al cliente
Por lo general, puedes saber si alguien está enojado en los primeros segundos de la interacción. Antes de intentar disipar la situación hablándoles, escuche sin juzgar toda su historia y anote los puntos importantes mientras la persona que llama explica. Permanecer sin juzgar le permitirá escuchar verdaderamente a la persona que llama y encontrar una solución agradable de manera más rápida y eficiente. Recuerde que la gente normalmente sólo quiere ser escuchada y este deseo puede manifestarse de maneras desagradables. Así que no tomes nada de lo que digan como algo personal.
Idealmente, después de que una persona que llama expresa su descontento, se disculpará por su arrebato y le permitirá seguir adelante con la resolución del problema. Sin embargo, si su enojo llega al uso de lenguaje violento o vulgar, consulte la política de su empresa sobre cómo proceder. Si las pautas indican que debe finalizar la llamada, hágalo de inmediato y asegúrese de documentar con precisión lo que le dijeron junto con su queja específica.
Mantén la calma y presente
Habla en un tono uniforme y no participes en la fealdad que se avecina, ya que solo intensificará la situación. Si tiene dificultades para mantener la compostura, existe una técnica sencilla y eficaz para "distanciarse" de la ira que se proyecta sobre usted.
Respira profundamente y, mientras lo haces, siente compasión por ti mismo, sonriendo para tus adentros. Respire profundamente de nuevo y sonría abiertamente mientras siente compasión por el cliente angustiado. Ponte en su lugar y recuerda que, en última instancia, su enojo se debe al problema que están encontrando, no a ti.
Repite lo que has oído
Reitere los principales puntos e inquietudes del cliente y asegúrese de disculparse por el problema. El respiro no sólo permitirá que el cliente se calme, sino que también se sentirá escuchado y comprendido. Además, repetirlo garantizará una comprensión precisa de la queja.
Evite poner a la persona que llama en espera
Puede pensar que le dará tiempo a la persona que llama para relajarse, pero ponerla en espera producirá el resultado opuesto, ya que se sentirá apartada y, por lo tanto, más enojada. ¿Puedes recordar algún momento en el que hayas apreciado que te pusieran en espera? A nadie le gusta el juego de la espera. Por lo tanto, evítelo por completo si puede. Si debe investigar la situación o consultar con un supervisor, infórmeselo al cliente y manténgalo informado en cada paso del camino.
Tomar acción
Por supuesto, su objetivo final es finalizar la llamada cordialmente y que el cliente se sienta satisfecho. Entonces, si es posible, ofrézcales un reembolso o un vale según la política de su empresa. Bríndeles dos o tres posibles resoluciones para evocar su sensación de control sobre el resultado.
Cómo responder la pregunta
Al responder la pregunta: "¿Cómo manejaría a un cliente enojado?" asegúrese de demostrar empatía por las personas que llaman insatisfechas. Esto le mostrará al entrevistador que usted está orientado al servicio y dedicado a satisfacer las necesidades de sus clientes.
Esta pregunta es un buen ejemplo de una pregunta de entrevista situacional, que plantea una situación hipotética para evaluar las habilidades de resolución de problemas de un candidato. Intente brindar ejemplos concretos de cómo respondió a clientes enojados en el pasado.
En su respuesta, incluya menciones específicas. habilidades de servicio al cliente que usarías para calmar la situación con éxito. Estas podrían incluir competencias como escucha activa, civismo, tacto y comunicación clara y honesta.
Ejemplos de las mejores respuestas
A continuación se muestran algunos ejemplos de cómo explicar cómo trataría con los clientes escalados. Observe cómo cada candidato se centra en la resolución analítica de problemas para resolver rápidamente las inquietudes de sus clientes.
Ejemplo de respuesta n.° 1
Llegaría al fondo de la queja del cliente y evaluaría la manera más eficiente, directa y rápida de volver a arreglar las cosas.
Por qué funciona: Esta candidata demuestra su voluntad de asociarse con el cliente para analizar y solucionar el problema. Ella entiende claramente que el objetivo es garantizar la máxima satisfacción de la persona que llama.
Ejemplo de respuesta n.° 2
En aras de la claridad y la eficiencia, primero le pediría al cliente que le explique el problema para asegurarme de que soy la persona adecuada para ayudarle. Habrá ocasiones en las que simplemente no tendrá el conocimiento o la experiencia para resolver un problema. problema, y es mejor reconocerlo desde el principio que desperdiciar tanto el del cliente como el suyo. tiempo valioso. Luego repetiría la información que me han compartido para que sepan que he comprendido su preocupación y que estoy dispuesto a ayudar a resolverla.
Por qué funciona: Esta respuesta es excelente porque el entrevistado obviamente entiende cómo establecer una relación con clientes insatisfechos escuchando activamente sus quejas y luego repitiendo sus puntos clave. También demuestra que comprende la importancia de evaluar si puede ayudar al cliente o si necesitará desviar la llamada a alguien que pueda ayudarlo mejor.
Ejemplo de respuesta n.° 3
Siempre abordo la queja de un cliente asumiendo una intención positiva, ya que la mayoría de las quejas con las que he tratado estaban totalmente justificadas. Después de que me hayan explicado detalladamente su problema, les aseguro que tengo la intención de ayudarlos en todo lo posible.
Por qué funciona: Esta respuesta muestra que el candidato es capaz de responder a un cliente enojado sin juzgarlo, poniéndose en su lugar y expresando empatía por su situación.
Qué no decir
No muestre a los clientes una imagen negativa. Aunque puede resultar tentador describir y quejarse de los clientes difíciles con los que ha tratado en el pasado, trate de evitar describirlos negativamente. En su lugar, recuerde el viejo dicho de que "el cliente siempre tiene la razón" y concéntrese en cómo demostró su madurez y profesionalismo a la hora de tomar las medidas adecuadas para resolver su problema y conservar su negocio.
Demuestra tu efectividad. Por supuesto, la mejor manera de demostrar tu eficacia en situaciones de mucho estrés es compartiendo una cuenta personal. ¿Alguna vez ha empleado las técnicas anteriores para resolver el problema de un cliente enojado? En caso afirmativo, comparta esta historia con su entrevistador. Sin duda quedarán impresionados por su alta inteligencia emocional, su capacidad para resolver problemas y su profesionalismo.
Prepárate para el otras preguntas Se le preguntará sobre el servicio al cliente durante una entrevista de trabajo. Tómese el tiempo para revisar lo que le pueden preguntar y cómo responderá.
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Conclusiones clave
EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN: Incluso cuando no lo son. Preséntese como alguien dispuesto a abordar las inquietudes de los clientes mediante la escucha activa, la educación sobre productos o servicios, la resolución analítica de problemas y la resolución de conflictos.
OFRECER ANÉCDOTAS: Fortalezca su respuesta utilizando la técnica de respuesta a la entrevista STAR para describir una situación específica en la que manejó con éxito una consulta de un cliente enojado.
ALUDIR A ESTRATEGIAS COMPROBADAS DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS: Estos incluyen escuchar activa y sin prejuicios, permanecer tranquilo y presente, y repetir la información que le ha proporcionado el cliente.
