L'énergie discrétionnaire est l'énergie qu'un employé choisit d'exercer au service de ses collègues ou de ses clients au travail, ou non. Un employeur paie pour les tâches fondamentales pour lesquelles il engage un employé. L'employé exerce la quantité d'énergie nécessaire pour exécuter les exigences de base de sa description de poste.
L'énergie discrétionnaire est la préparation que l'employé est prêt à apporter au-delà des exigences de base du travail. Les employés choisissent la quantité d'énergie discrétionnaire à déployer en votre nom sur le lieu de travail.
La volonté de l'employé d'accomplir au-delà des exigences de base du travail est le reflet de la volonté de l'employé d'engager son énergie discrétionnaire.
Puiser dans l'énergie discrétionnaire des employés ressemble-t-il à une contribution positive sur le lieu de travail? C'est. L'énergie discrétionnaire peut vous aider à mettre le feu à votre lieu de travail grâce à la performance et à l'enthousiasme des employés. En tant qu'employeur, votre objectif est d'en tirer le meilleur parti possible. C'est l'huile qui fait tourner le moteur d'une organisation prospère.
Considérez l'énergie discrétionnaire des employés comme un puissant outil d'amélioration des performances. Les managers qui réussissent comprennent le pouvoir de l'énergie discrétionnaire et prennent des mesures conscientes pour l'exploiter au travail. Les managers mobilisent et permettent à l'employé d'apporter son énergie discrétionnaire en créant un environnement de travail qui responsabilise et permet aux employés de choisir d'être performants.
Des études menées dans un certain nombre d'organisations, y compris des institutions universitaires de premier plan, ont montré une relation claire entre des niveaux élevés de l'engagement des employés - familièrement défini comme la volonté et la capacité de faire un effort supplémentaire - et l'amélioration des finances et des opérations résultats. Mais les résultats de notre étude mondiale sur la main-d'œuvre de 2012 montrent que les mesures prises par les organisations pour améliorer l'engagement commencent à être insuffisantes.
L'environnement de travail qui favorise l'énergie discrétionnaire
Alors, que doit faire une organisation pour encourager le type d'engagement des employés qui permet d'obtenir ces résultats? L'environnement de travail qui encourage la contribution énergétique discrétionnaire des employés met l'accent sur des éléments tels que:
- Des objectifs clairs et des attentes de performance
- Récompenses et reconnaissance des réalisations
- Rétroaction continue
- Un engagement à communiquer
- Coaching de performance fréquent
- Attention et soutien de la direction
- La satisfaction des employés
- Motivation de l'employé
- Opportunités de développement des employés (pas seulement des cours)
L'énergie discrétionnaire des employés en action
Comme exemple d'énergie discrétionnaire en action, Mary sert des clients dans un magasin de détail. Elle escorte les clients jusqu'à une cabine d'essayage dans laquelle le client essaie des vêtements. Lorsque le client a terminé, Mary ramène le client à l'étage tout en offrant toute assistance supplémentaire dont le client a besoin.
Si le client décide d'acheter un article, Mary l'emmène à la caisse ou appelle elle-même l'achat. Elle remercie la cliente pour son achat et lui dit qu'elle espère que la cliente reviendra bientôt. Marie range les vêtements que le client n'a pas achetés.
Tout cela est le travail de base de Mary, ce pour quoi l'employeur de Mary l'a embauchée. C'est ainsi que Mary gagne son salaire chaque semaine. Est-ce tout ce que l'employeur veut qu'elle fasse? Pas vraiment. L'employeur espère obtenir beaucoup plus de chaque employé.
Énergie discrétionnaire d'apport
Un employé qui est responsabilisé, heureux et engagé dans son travail pousse le service un peu plus loin. Elle utilise son énergie discrétionnaire pour mieux servir le client et pour améliorer les ventes de son employeur.
Mary, utilisant son énergie discrétionnaire, demande à la cliente, alors qu'elle est encore dans la cabine d'essayage, si elle peut lui apporter un article qui ne fonctionne pas dans une autre taille ou couleur. Elle escorte le client à l'étage et suggère des articles supplémentaires, qui pourraient bien fonctionner pour le client, en fonction de ce que le client semble avoir déjà aimé.
Mary suggère également un article ou deux qui, selon elle, pourraient bien convenir au client, même s'ils ne sont pas similaires à ce que le client a déjà essayé. Mary peut le faire car elle connaît très bien l'inventaire et a observé que de nombreux clients achètent des articles au fil du temps. Elle sait ce qui pourrait bien paraître au client actuel par expérience.
Une fois que la cliente a effectué son achat, Mary se souvient de lui donner un coupon pour une vente à venir. Elle accompagne la cliente à l'entrée du magasin, la remercie pour l'achat et lui dit qu'elle peut demander Mary à chaque fois qu'elle revient au magasin. Mary comprend que les clients sont plus susceptibles de revenir s'ils ont un ami dont ils savent qu'ils recevront un excellent service.
Permettre une utilisation accrue de l'énergie discrétionnaire des employés
Vous ne pouvez pas payer suffisamment les gens pour qu'ils se souviennent de faire un effort supplémentaire, mais vous pouvez créer un environnement de travail dans lequel vos employés choisiront d'exercer eux-mêmes cette énergie discrétionnaire. L'employeur de Mary a fourni bon nombre des facteurs recommandés ci-dessus pour créer un lieu de travail dans lequel les employés comme Mary ont fourni bien plus que la description de poste de base décrite.
Du point de vue de l'employeur, plus vous pouvez exploiter l'énergie discrétionnaire des employés, meilleur est le potentiel pour des clients bien servis. Vous augmentez également votre potentiel pour des employés heureux. Un employé heureux interagit positivement avec les clients et les collègues et bénéficie de tous les avantages professionnels qui découlent de ces interactions positives.
