La gestion de la relation client est la stratégie qu'une entreprise utilise pour gérer les interactions avec les clients. L'objectif de la gestion de la relation client est d'augmenter les ventes en améliorant la fidélité et la satisfaction des clients.
En savoir plus sur les avantages pour les clients et les entreprises de créer une stratégie de gestion de la relation client.
Qu'est-ce que la gestion de la relation client (CRM)?
La gestion de la relation client (CRM) aide une entreprise à rester en contact avec ses clients, en favorisant une relation positive avec eux, ce qui à son tour augmente les ventes, revenu, et la rentabilité.
L'accent mis sur la gestion de la relation client peut améliorer la conversion des prospects, la fidélisation des clients et satisfaction, entre autres mesures, tout en réduisant l'attrition des clients et le temps nécessaire pour mettre en œuvre de nouvelles stratégies. Des expériences client positives peuvent même justifier des augmentations de prix dans l'esprit du consommateur.
- Définition alternative : Le CRM est également parfois utilisé pour désigner un logiciel de gestion de la relation client, qui rationalise et automatise le processus de gestion des relations avec les clients ou les clients.
Comment fonctionne la gestion de la relation client?
Lorsqu'une entreprise a une stratégie de gestion de la relation client efficace, elle se concentre sur l'établissement d'une relation de confiance et d'expériences positives avec ses clients.
Lorsqu'un vendeur aide un client à résoudre un problème difficile, il est beaucoup plus probable que le client continue à faire des achats auprès de ce vendeur parce qu'un lien a été créé. Il y a aussi de très bonnes chances que le client enverra également des amis et des membres de sa famille à ce vendeur. Bien que les interactions avec les clients puissent prendre du temps pour un vendeur, elles peuvent également détenir la clé de ventes futures.
Cette expérience de liaison et le bon bouche à oreille sont exactement ce qu'un système de gestion de la relation client essaie d'accomplir. Il est essentiel que chaque membre de l'équipe commerciale d'une entreprise comprenne et mette en œuvre la stratégie CRM de son entreprise. C'est l'un des principaux moyens par lesquels un le vendeur peut réussir, et à leur tour, font le succès de l'entreprise.
La gestion de la relation client peut inclure un certain nombre de stratégies et d'outils, y compris des logiciels spéciaux. Le logiciel CRM stocke les informations client dans un format facile d'accès. Avec un programme CRM typique, les nouveaux prospects sont saisis dans la base de données du programme et les vendeurs ajoutent des notes tout au long du cycle de vente. Après cela, il est facile pour une entreprise de compiler des rapports à partir de ces données qui l'aident à concevoir une stratégie CRM adaptée au profil de chaque client.
Il est important de former les vendeurs et les autres employés à l'utilisation des informations profilées pour maintenir une relation client solide.
Un exemple de stratégie CRM courante est le programme de cartes de récompenses proposé par de nombreux supermarchés. Le magasin offre à ses clients une carte de récompenses gratuite qui leur donne accès à des offres spéciales et à des réductions lorsqu'ils la glissent lors du paiement. Cependant, cette carte enregistre et suit également tout ce que le client achète. Cela permet au magasin de créer un profil client extrêmement détaillé basé sur les habitudes d'achat du client.
Armé de ces informations, le magasin peut alors offrir à ses clients des coupons ciblés et d'autres programmes qui peuvent les motiver à acheter plus de produits dans ce magasin particulier.
Avantages de la gestion de la relation client
Les systèmes CRM peuvent montrer les performances de chaque équipe de vente et suivre les performances des produits qu'ils vendent et des campagnes qu'ils mettent en œuvre. De plus, chaque responsable commercial a accès à des informations indiquant si ses équipes atteignent ou non leurs objectifs de vente.
La possibilité de cartographier l'intégralité d'un parcours client, du premier contact au point de vente, en est un autre énorme avantage pour une entreprise car il permet des prévisions précises lorsqu'il s'agit de déterminer le client besoins. De plus, compte tenu de l'abondance actuelle des médias sociaux, être en mesure de voir l'activité d'un client sur les médias sociaux (y compris leurs goûts et leurs dégoûts) peut aider les entreprises à évaluer le sentiment des clients à propos de différents marques.
Un autre avantage est que le logiciel CRM peut envoyer automatiquement des e-mails à des clients individuels, désignés par le vendeur. Par exemple, un vendeur peut programmer son logiciel CRM pour envoyer un message de remerciement chaque fois qu'un client atteint un anniversaire d'achat d'un an. Le vendeur peut également poursuivre personnaliser la relation en envoyant une e-card le jour de l'anniversaire du client par exemple.
Bien sûr, ce ne sont pas seulement le vendeur et l'entreprise qui bénéficient des systèmes CRM. Les clients sont également mieux servis. Des profils de clients très ciblés contribuent à garantir la satisfaction des clients, tandis que les données CRM peuvent améliorer la tarification pour mieux répondre aux budgets des clients.
Des offres de produits et de services personnalisés rendent les achats plus efficaces, et des messages marketing individualisés peuvent aider les clients à trouver réellement ce qu'ils recherchent.
Points clés à retenir
- La gestion de la relation client (CRM) est la somme des technologies et des techniques qu'une entreprise utilise pour entretenir ses relations avec ses clients.
- L'objectif de la gestion de la relation client est d'augmenter les ventes, et donc les revenus et les profits.
- La gestion de la relation client implique souvent l'utilisation d'un logiciel CRM, qui suit les données client et génère des rapports utilisés par les vendeurs et les principales parties prenantes.
