Si vous travaillez dans le commerce de détail depuis un certain temps, vous savez que le premier article que vous vendez n'est pas l'objectif; le véritable objectif est d’obtenir un deuxième et un troisième article à chaque vente. La technique du cross-sell, ou vente suggestive, est encore plus importante aujourd'hui, car le client est généralement très « motivé » lorsqu'il entre dans votre magasin. En d’autres termes, ils ont une liste et savent ce qu’ils veulent. Ils comprennent et s'en vont. Même si certains diront que toute vente est une bonne vente, votre résultat net (P&L) ne serait pas d’accord.
Pense-y de cette façon. S'il vous en coûte 25 $ pour attirer le client et que vous lui vendez des marchandises d'une valeur de 25 $, vous avez en fait perdu de l'argent sur la transaction. Si vous leur vendez 50 $ de marchandises, vous atteignez le seuil de rentabilité. Mais si vous pouviez leur vendre 100 $ de marchandise, alors vous faire argent.
Les deux types de ventes complémentaires
La vente suggestive a été un élément important technique de vente au détail pour les générations. Il existe essentiellement deux types de ventes complémentaires. Ils sont:
- Accessoires
- Catégorie supplémentaire
La marchandise accessoires fait référence aux articles directement liés au produit que le client achète. Par exemple, un étui souple pour l'appareil photo reflex numérique ou un tuyau d'évacuation pour la machine à laver ou une ceinture assortie aux chaussures. Ce sont tous des éléments qui fonctionnent de concert les uns avec les autres et augmentent les niveaux de satisfaction et d'expérience du client.
La catégorie supplémentaire, cependant, fait référence à des marchandises qui ne sont pas liées. Supposons donc que le client vienne chercher une paire de sandales et que vous lui montriez le nouveau pantalon court que vous venez de porter. Ou bien la cliente est venue chercher une nouvelle pelle pour son jardin et vous lui montrez le dernier engrais végétal qui vient d'arriver.
Utiliser la vente suggestive à votre avantage
Dans les deux cas, vous utilisez la vente suggestive pour présenter le produit. Aussi, dans les deux cas, si vous passez du temps poser les bonnes questions (ce qu'on appelle aussi recherche avec le client) au début de la vente, vous vous préparez à la suggestion ou à la vente croisée plus tard dans la vente. En d’autres termes, plus vous posez de questions au début de la vente sur les désirs, les intérêts, les besoins, les préoccupations et les désirs du client, plus vous devrez vendre de « munitions » plus tard.
Pensez-y de cette façon: si le client vous dit qu'il achète une pelle, vous devriez alors lui poser des questions sur le projet sur lequel il travaille, le type de projets qu'il aime réaliser, etc. Si vous écoutez attentivement, vous verrez des opportunités de ventes croisées dans votre magasin. Une fois que vous connaissez le projet, vous pouvez vendre de manière suggestive d'autres marchandises qui pourraient les aider dans le projet. Ou vous pouvez même suggérer d’autres produits pour des projets similaires puisque le client vous a dit à quel point il aimait ce type de projets.
La vente suggestive n’est pas une vente incitative. La vente incitative est le processus consistant à présenter aux clients des marchandises à un prix plus élevé (ou à une marge plus élevée) afin d'augmenter la valeur du billet. Ce que nous décrivons ici, c'est ajouter plus de lignes au ticket de vente et ne pas simplement vendre un autre article plus cher. Rappelez-vous ce que nous avons dit dans les premiers paragraphes: le profit provient du deuxième et du troisième élément car les coûts publicitaires pour les faire entrer sont les mêmes. Il ne s’agit donc pas de vendre un article à 100 $ contre un article à 75 $. Il s'agit de vendre plusieurs articles au même client en ajoutant au ticket des articles qui améliorer l'expérience client.
La vente suggestive fait référence à la simple pratique consistant à présenter aux clients d’autres marchandises dans votre magasin. Essayez des expressions telles que:
- "Avez-vous vu le nouveau _____ dans lequel nous venons d'arriver ?"
- "Quand as-tu essayé des sandales pour la dernière fois ?"
- "Ressentez ce tissu, n'est-il pas si doux ?"
- "Puis-je avoir votre opinion à ce sujet, nous venons juste de l'avoir ?"
Dans tous ces cas, vous proposez d’autres marchandises au client en utilisant des phrases suggestives.
Relevez ce défi: écrivez autant d’expressions de vente suggestive ou de vente croisée que possible. Faites-en une compétition avec d'autres dans votre magasin, et vous serez probablement étonné du nombre que vous pouvez en évoquer.
