La logistique inverse est le processus de déplacement des produits vers l’arrière dans la chaîne d’approvisionnement. En d’autres termes, la logistique inverse consiste à reprendre les produits des clients et à retravailler ces produits (ou des parties de ceux-ci) pour créer un nouveau produit pouvant être vendu.
Voici ce que vous devez savoir sur la logistique inverse et comment elle peut aider votre entreprise.
Qu’est-ce que la logistique inversée?
La logistique inverse est un processus à valeur ajoutée qui concerne la manière dont une entreprise reçoit les articles des clients. Le scénario le plus courant dans lequel la logistique inverse entre en jeu est celui où un client souhaite retourner un article. Le processus par lequel une entreprise gère ce produit est un exemple de logistique inverse.
Comment fonctionne la logistique inversée?
La logistique inverse peut se dérouler de différentes manières en fonction des spécificités de l’entreprise. Cependant, dans presque tous les cas, le processus peut être largement divisé en deux parties: la gestion des retours et la refabrication ou la remise à neuf.
Gestion des retours
La gestion des retours concerne le processus de gestion physique des produits retournés à l'entreprise. Cela inclut un élément de contrôle: déterminer les retours qu’une entreprise acceptera. Une fois qu'un retour est accepté, la gestion des retours garantit qu'il arrive entre les bonnes mains, comme un responsable d'entrepôt qui connaît la meilleure façon de le stocker.
Remise à neuf ou remise à neuf
La refabrication ou la remise à neuf est l'aspect de la logistique inverse qui permet au produit retourné ou recyclé d'être à nouveau disponible dans les rayons. Cet aspect de la logistique inverse peut être simple. Lorsqu'un client retourne un t-shirt avant de le porter, cela peut être aussi simple que d'ajouter une nouvelle étiquette de prix sur la chemise et de la remettre par terre. Cela devient plus compliqué lorsqu'il s'agit de recycler un produit ou de recevoir un produit retourné qui a été très utilisé.
Pour des retours plus compliqués, le service qualité peut déterminer si l'article peut faire l'objet d'un remboursement client. En inspectant l'article, l'inspecteur qualité peut déterminer si l'article est couvert par la politique de retour.
Toutefois, si le service qualité estime que l’article peut être réparé et revendu, cela peut générer des revenus pour l’entreprise. Les articles ne doivent pas être mis au rebut simplement parce qu’ils sont retournés. De nombreux articles sont retournés car l'emballage est endommagé et ces articles peuvent simplement être réemballés et remis en stock.
Les imperfections esthétiques d’un article peuvent ne pas pouvoir être corrigées, mais l’article peut quand même être vendu à prix réduit et générer des revenus.
Avantages de la logistique inversée
Recyclage
Bien que la logistique inverse soit le plus souvent appliquée aux problèmes de retours des clients, les entreprises devraient également chercher des moyens d'appliquer la logistique inverse de manière à ce qu'elles soient efficaces. recycle les articles qu'ils vendent. De nombreux articles vendus contiennent des composants toxiques, tels que des métaux lourds, et les consommateurs ne connaissent peut-être pas la meilleure façon de se débarrasser de ces produits. Ils peuvent également apprécier qu'une entreprise soit franche sur la manière la plus sûre d'éliminer ses produits, plutôt que de se renseigner sur les composants toxiques auprès d'un éboueur qui leur dit qu'ils ne peuvent pas jeter les produit.
Lorsqu’un client achète un gros appareil électroménager comme une machine à laver et que celui-ci atteint la fin de sa durée de vie, il ne saura souvent pas comment gérer cet article. Votre entreprise devrait revoir la manière dont elle gère ce type de situation.
Non seulement cela améliore votre réputation auprès des clients, mais un protocole de recyclage solide peut également créer une source de revenus. Vous pouvez récupérer certains métaux de vos produits et les vendre ensuite. Vous pourrez peut-être intégrer des aspects d’un article usagé dans la fabrication d’un nouvel article.
Satisfaction du client
Chaque fois que vous facilitez un processus d’expérience client, vous créez davantage d’opportunités pour accroître la satisfaction client. Ceci est particulièrement important dans le cas de la logistique inverse, car si un client souhaite retourner un article, il y a probablement quelque chose qui ne le satisfait pas. En simplifiant le processus de retour pour le client, vous pouvez améliorer l'expérience de ce client avec votre entreprise, ou du moins éviter de l'aggraver.
D’un autre côté, devoir payer les frais de retour, les remboursements retardés et d’autres complications pourraient avoir l’effet inverse et faire fuir les clients.
Une communication solide est le moyen le plus simple de faciliter le processus de retour pour vos clients. Vous pouvez également inclure une étiquette d'expédition de retour avec l'achat initial, afin qu'ils n'aient pas à prendre de mesures supplémentaires ni à payer de frais supplémentaires pour retourner les produits.
Points clés à retenir
- La logistique inverse est le processus de reprise des produits auprès des clients.
- La logistique inversée inclut les retours des clients, par exemple lorsqu'ils ne sont pas satisfaits d'un article, mais elle inclut également les opportunités de recyclage et tout autre scénario dans lequel des articles sont retournés.
- Les deux aspects clés de la logistique inverse sont la gestion des retours et la remise à neuf ou la refabrication.
